Près de 100 % des interactions avec les prospects et clients se font encore par téléphone, selon une étude réalisée par Salesforce. En effet, le standard téléphonique, plus souvent appelé centre d’appel, est un élément phare dans l’écosystème d’une entreprise.
Il assure en outre une gestion efficace des appels entrants et sortants dans le but d’améliorer l’expérience client, d’optimiser la productivité des agents et de renforcer la communication interne comme externe. Dans cet article, nous verrons pourquoi et comment installer un standard téléphonique avec les étapes détaillées pour une installation réussie.
Pourquoi installer un standard téléphonique ?
L'installation d'un standard téléphonique dans une entreprise présente plusieurs avantages. Vous verrez une amélioration :
De l'efficacité des échanges : un standard téléphonique permet de centraliser les appels et de les diriger rapidement vers le bon service. Ainsi, vous réduisez le temps d’attente, sachant qu’un temps d’attente long est considéré par 56 % des consommateurs comme la forme la plus commune d’une mauvaise expérience client (enquête américaine de Replicant).
De vos ventes : une étude de Velocify affirme que 50 % des prospects ne reçoivent jamais un deuxième appel téléphonique de la part des commerciaux. Avec un standard téléphonique ou un call center B2B, vous garantissez un meilleur suivi de vos prospects et pouvez relancer 100 % d’entre eux.
De la gestion des appels et de la productivité : un standard optimisé est en capacité de gérer un grand volume d'appels simultanément ainsi que d’automatiser certains processus comme le routage des appels ou la réponse automatiques aux questions fréquentes (avec un callbot ou un voicebot intégré au système du standard). C’est essentiel pour les entreprises avec une forte activité téléphonique d’optimiser la gestion des appels.
Des coûts : les solutions modernes, notamment les standards téléphoniques virtuels, peuvent réduire les coûts liés aux infrastructures téléphoniques traditionnelles.
Types de standards téléphoniques
Il existe différents types de standards téléphoniques externalisés ou internes, chacun avec ses caractéristiques et ses avantages. Retrouvez un aperçu des principales possibilités.
Standard téléphonique physique (PABX)
Le PABX (Private Automatic Branch Exchange) est un système téléphonique privé utilisé au sein d'une structure, qui gère les appels internes et externes de manière autonome, sans passer par le réseau téléphonique public.
Capable d’un contrôle total sur les communications internes, le PABX peut intégrer des fonctionnalités avancées (conférences téléphoniques, transferts d'appels) en supplément et est reconnu pour sa fiabilité et la qualité de ses appels (son, transmission).
Par contre, il faut prévoir un budget conséquent pour son installation, sa maintenance ainsi que la location des locaux physiques pour le stockage du matériel.
Standard téléphonique IP (IPBX)
L'IPBX (Internet Protocol Private Branch Exchange) est une version modernisée du PABX. La différence réside surtout dans le système qui gère les appels : c’est internet qui se charge du protocole. Cela permet notamment de bénéficier de prix réduits pour les appels internationaux et de gagner en flexibilité sur l’ajout de nouvelles lignes ou l’intégration avec d’autres outils comme les messageries.
Cependant, étant donné que l’appel est transmis via internet, le système IPBX dépend de la connexion internet. Aussi, l’IPBX nécessite une expertise technique pour l'installation et la maintenance.
Standard téléphonique virtuel
Un standard téléphonique virtuel est hébergé sur le Cloud : c’est un atout car cela évite le stockage des serveurs sur site, donc la location de locaux supplémentaires.Parmi les avantages, on trouve aussi :
Le faible coût d'installation et de maintenance.
La grande accessibilité géographique, compatible avec le télétravail.
La mise à jour automatique des fonctionnalités.
Prenez toutefois en compte :
La même dépendance à une connexion Internet stable que l’IPBX qui rend la qualité de l’appel dépendante de la bande passante.
Les risques de sécurité liés à internet.
L’agent virtuel intelligent, la nouvelle solution pour le standard téléphonique
Les agents virtuels intelligents comme les voicebots ou les callbots représentent une avancée majeure dans le domaine des standards téléphoniques. Ils sont propulsés par une intelligence artificielle qui est capable d’automatiser et d’optimiser la gestion des appels, sans intervention humaine sur les tâches simples.
Son installation et son intégration demandent certes un investissement initial et une expertise technique, mais le ROI est très intéressant et offre de nombreux bénéfices sur le long terme :
La disponibilité 24h/24 et la réactivité du callbot est la différence notable avec les autres standards téléphoniques : vous proposez une assistance continue aux clients pour une satisfaction client décuplée, à l’ère du digital où le service client se doit d’être plus que jamais réactif pour rester compétitif. Aussi, sans l'intervention d'un agent humain lors de l'appel téléphonique, le callbot prend moins de 3 secondes pour comprendre la requête orale de votre client et lui répondre.
La capacité à gérer un grand volume d'appels simultanément et sans temps d'attente est un atout majeur pour votre entreprise : la demande du client est filtrée en amont par le robot pour réduire son temps de traitement. Il est donc possible d'absorber un plus grand volume d’appels tout en réduisant le temps d’attente des appelants. La productivité opérationnelle augmente nettement. On constate d'après l'étude de Siècle Digital que la mise en place d'un callbot réduit en effet de 29 % le temps passé dans les processus de relation client.
La personnalisation des interactions avec votre clientèle grâce à l'analyse des données et des verbatims client par l’agent virtuel. Cela augmente significativement l’expérience client.
Comment installer un standard téléphonique ?
L'installation d'un standard téléphonique nécessite une planification rigoureuse car elle doit s’implanter dans l’écosystème existant. Voici 4 points de vigilance à respecter.
La formation des agents
La formation des agents est essentielle pour garantir une utilisation optimale du standard téléphonique. Veillez à mettre à disposition des agents :
Une formation initiale complète sur le fonctionnement du standard, les procédures d'appel, le suivi des indicateurs de performance et les meilleures stratégies de communication.
Une formation continue sous forme de sessions régulières ou d’ateliers pour tenir les agents informés des mises à jour du système et de l’évolution de l’outil déployé.
Un support et une maintenance 24h/24 afin de fournir des ressources et un soutien technique en cas de problèmes.
L’intégration technologique
L'intégration technologique correspond à tous les points de vigilance à traiter pour assurer le fonctionnement normal du centre d’appel B2B :
Compatibilité : les systèmes et logiciels existants doivent s’intégrer au nouveau système implanté du standard téléphonique, y compris le réseau Internet et le matériel de bureau.
Sécurité : aussi, l’implantation du standard téléphonique doit respecter les mesures de sécurité pour protéger les bases de données sensibles et garantir la confidentialité des appelants comme des agents.
Pour répondre à ces deux points principaux, une phase de test et de validation est nécessaire. Elle doit être réalisée en amont de la mise en service du centre d’appel.
L’analyse des données
L'analyse de données permet d'optimiser le fonctionnement du standard téléphonique et d'améliorer en continu l'expérience client. Veillez donc à :
Collecter des données fiables à suivre avec régularité : utiliser des outils de suivi et de reporting pour collecter des données sur les appels entrants et sortants, les temps d'attente, les taux de conversion, etc.
Analyser les chiffres et les indicateurs KPI : analyser des données pour identifier les tendances, les pain points qui n’auraient pas été trouvés pendant l’étude marketing et les opportunités d'amélioration pour l’entreprise.
Mettre en place des améliorations suite aux observations faites : utiliser les conclusions faites à l’étape précédente pour ajuster les processus, former les agents et améliorer la qualité du service.
L’omnicanalité
L’omnicanalité, c’est le fait d’utiliser plusieurs canaux en même temps pour contacter une marque. Elle sert à améliorer l’expérience client. Intégrer un standard téléphonique, c’est-à-dire un canal supplémentaire, demande donc de vérifier l’omnicanalité des communications de l’entreprise. Vérifiez donc :
Que la connexion du standard téléphonique avec les autres canaux fonctionne : emails, messagerie instantanée, réseaux sociaux, etc.
Que la synchronisation des données est assurée : les informations client doivent être partagées et mises à jour en temps réel entre les différents canaux.
Que l’expérience client est homogène et fluide : les prospects et les clients doivent pouvoir passer facilement d'un canal à l'autre sans perte d'information.
Mettre en place un standard téléphonique dans votre entreprise est une démarche stratégique qui peut grandement améliorer la communication et la satisfaction client. En choisissant le type de standard adapté à vos besoins et en suivant les étapes d'installation et d'intégration, vous pouvez assurer un fonctionnement optimal de votre système de téléphonie. Pensez à intégrer également des technologies comme les agents virtuels intelligents, si votre entreprise y est favorable. L’IA offre des opportunités innovantes dans le secteur des centres d’appel grâce à ses possibilités diverses dans l’automatisation et l’optimisation de la GRC (Gestion Relation Client).
