Votre service client est saturé et vous ne pouvez pas répondre à toutes les requêtes ou réclamations de votre clientèle ? Dans un monde où l'efficacité et la rapidité sont indispensables pour assurer la satisfaction client, nombreux sont les centres d'appels qui se tournent vers une nouvelle solution : le voicebot.
En effet, implémenter un voicebot au sein de votre call center permet d'assister vos agents et augmenter jusqu’à 59 % leur productivité. Sans plus attendre, découvrons ensemble comment cette technologie peut transformer votre service client et accroître considérablement votre satisfaction client.
Qu’est-ce qu’un voicebot ?
Un voicebot, ou agent conversationnel vocal, est un robot capable de dialoguer avec vos clients via la voix. Doté d’une reconnaissance vocale et d’une technologie de traitement de la parole, le voicebot est capable d’avoir un échange verbal avec son interlocuteur en langage naturel.
Comment fonctionne un voicebot ?
Voici comment fonctionne un voicebot (ou un callbot) qui répondrait par exemple à une requête client en qualité d'assistant vocal de votre call center :
Entrée - réception de la requête : votre client effectue une requête vocale. Il active le voicebot, qui reçoit sa requête.
Reconnaissance automatique de la parole (ASR) : le voicebot convertit la requête audio en texte.
Compréhension de l'intention : une fois l'entrée retranscrite, le voicebot comprend le contenu de la requête.
Traitement de la requête : le voicebot traite la demande (recherche d'informations dans une base de données, exécution d'une action, etc.).
Génération d'une réponse : la réponse texte est convertie en parole (TTS).
Sortie - Transmission de la réponse : le robot formule une réponse audio en langage naturel qui est diffusée à l'utilisateur.
Ce système possède un taux de réussite du traitement des requêtes de 95%.
Quelles différences entre le voicebot et le chatbot ?
Nombreuses sont les personnes qui confondent le voicebot et le chatbot. Pourtant, il existe plusieurs différences entre ces deux types d'agents conversationnels.
| Le voicebot | Le chatbot |
Fonctionne par commande vocale (entrée et sortie). | Fonctionne par commande textuelle (entrée et sortie). |
Nécessite plus de composants et de technologies : la reconnaissance vocale (ASR) et la synthèse vocale (TTS). | Utilisable uniquement avec internet ou une application. |
Très souvent relié à une solution d’intelligence artificielle conversationnelle, traduisant les signaux oraux en texte. | Pas forcément intégrés à l’intelligence artificielle, sauf pour les chatbots les plus avancés. |
Quels sont les avantages du voicebot pour le service client ?
Un temps de réponse considérablement réduit
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : un voicebot (ou callbot) prend moins de 3 secondes à répondre à la requête de votre client contre en moyenne 4 heures 35 minutes par mail et 1 minute 09 secondes par téléphone (Observatoire des Services Clients, BVA, 2022).
Le voicebot est accessible 24h/24h
Votre client peut accéder aux informations du voicebot à tout moment. Ainsi, il peut envoyer sa requête immédiatement et résoudre rapidement sa problématique. En effet, la satisfaction client croît de 8 % seulement grâce à la mise en place d’un voicebot dans un centre d’appel.
Une expérience client personnalisée
D’après l'Observatoire des Services Clients par BVA, en 2022, 69 % des Français estiment que l’accès à un service client en France est un argument qui incite à acheter un produit ou un service. Un service client avec un voicebot customisable peut faire la différence avec vos concurrents !
Sur YeldaAI, solution de voicebot, grâce aux nombreux modules disponibles sur notre plateforme, vous pouvez rendre votre expérience client ultra-personnalisée afin de répondre aux demandes les plus spécifiques de votre clientèle.
Une réduction des coûts pour les entreprises
Utiliser un callbot (ou un voicebot) ferait gagner en moyenne 29 % de temps selon l’étude de Siècle Digital. Ce gain de temps accumulé grâce au robot vous permet d’investir vos ressources humaines sur des tâches à forte valeur ajoutée. Cela génère une réduction notoire des coûts de votre entreprise.
Les voicebots savent quand passer le relais aux humains
Saviez-vous que 50 % des requêtes étaient entièrement traitables par un voicebot ? En fonction de la requête de votre client, le robot est en capacité d’identifier s’il peut y répondre en autonomie ou s’il doit rediriger l’interlocuteur vers un agent humain. Cela vous évite les débordements d’appels vers les agents.
Quels sont les usages fréquents d’un voicebot ?
Un voicebot peut être utilisé de multiples façons et l’intérêt réside notamment dans sa capacité à personnaliser entièrement chacun de ses usages, par exemple :
Foire Aux Questions : Vous avez la possibilité d'importer directement les questions récurrentes posées par votre clientèle, et le voicebot se chargera d’y répondre en autonomie à la place de vos agents.
Contenu : Vous pouvez diffuser un large panel de contenus audiovisuels grâce au voicebot, comme les podcast, le streaming ou encore des expériences immersives.
Service Clients : Vous pouvez déléguer au voicebot les requêtes classiques de vos clients.
Service e-commerce : le voicebot peut se connecter à des systèmes e-commerce pour assister vos clients dans leur parcours d’achat.
Service Ressources Humaines : Grâce au voicebot, vous pouvez automatiser le processus de candidature. Les candidats peuvent postuler à voix haute.
Leads : Vous pouvez générer automatiquement des devis, des jeux-concours ou des quiz pour générer des leads.
- Prise de RDV : Le voicebot peut prendre, annuler, reporter des réservations par téléphone.
Les cas d'usage des voicebot sont presque infinis. Si vous souhaitez intégrer un voicebot dans votre entreprise, demandez-nous une démo !
Quels sont les possibles inconvénients d’un voicebot ?
Comme tout outil technologique, le voicebot est susceptible d’apporter quelques inconvénients. Il est important de le prendre en compte, surtout si vous hésitez entre un voicebot et un callbot ou un voicebot et un chatbot.
Voici les points faibles du voicebot :
Vous ne pouvez pas garantir de confidentialité si votre interlocuteur est dans un espace public, car il devra donner sa requête au robot à l’oral et la réponse du voicebot se fera également via une commande vocale.
Si votre client a besoin d’une écoute active et d’informations variées sur des sujets spécifiques, le voicebot ne sera pas suffisant. Il faudra que le robot redirige l’interlocuteur vers un de vos agents.
Comment intégrer un voicebot dans votre entreprise ?
Pour mettre en place un voicebot, l’équipe YeldaAI vous recommande de suivre ces étapes :
Objectifs et besoins de l'entreprise : commencez par définir clairement les objectifs et les exigences de votre entreprise. Cela vous aidera à identifier les requêtes courantes des clients et les cas d'utilisation prioritaires. Vous pourrez ainsi élaborer un plan pour une implémentation efficace du voicebot.
Sélection du fournisseur adéquat : choisissez le bon fournisseur de voicebot. Parmi les différentes solutions disponibles, vous pouvez opter, par exemple, pour notre plateforme voicebot qui se distingue par sa facilité de mise en place, 100 % personnalisable.
Planification de l'implémentation : la phase de planification revêt une importance cruciale pour assurer que la mise en œuvre du voicebot répond à vos besoins sur le long terme et dans les délais impartis.
Configuration du voicebot : à l'aide de notre plateforme no-code YeldaAI, personnalisez vos scénarios d'utilisation en utilisant divers modules, tels que la gestion des questions fréquentes, le support client, les ressources humaines, le marketing, la gestion des leads, et plus encore.
Tests et ajustements du voicebot : la phase de test est impérative pour avoir un voicebot opérationnel dès le premier appel et prêt à satisfaire vos clients.
Lancement du voicebot : avant de déployer le voicebot, assurez-vous de communiquer son lancement de manière proactive avec l'ensemble de votre clientèle.
Surveillance des indicateurs et collecte de retours : suivez de près les résultats du robot en utilisant des indicateurs de performance et évaluez la satisfaction des utilisateurs.
Amélioration et optimisation continue du voicebot : conformément à l'étape 7, veillez à recueillir les commentaires de vos clients concernant le voicebot.
