L’évolution constante des nouvelles technologies oblige les entreprises à s’adapter en continu pour pérenniser leur croissance.
Aujourd'hui, l'instantanéité prime. Les consommateurs veulent des réponses rapides. L'automatisation du service client répond à cette exigence, tout en apportant un gain de temps précieux et une réduction significative des coûts en interne.
Automatiser son support client en 2024 est la clé pour améliorer la satisfaction client et augmenter la productivité des équipes. Découvrez tous les détails dans notre article YeldaAI !
Qu’est-ce que l’automatisation du service client ?
L'automatisation du service client consiste à simplifier les process internes en remplaçant les tâches répétitives par des systèmes automatisés.
Pour cela, elle exploite des outils digitaux tels que les chatbots, les réponses préprogrammées et les workflows automatisés. De manière générale, elle permet de :
accélérer les interactions,
réduire les délais de réponse,
améliorer la satisfaction client.
Essentielle pour gérer la charge de travail croissante des agents, l’automatisation du service client libère du temps pour des tâches plus complexes, non traitables par les robots. Elle offre ainsi une expérience utilisateur fluide tout en permettant aux équipes de se concentrer sur des aspects plus stratégiques.
Pourquoi automatiser le service client ?
Pour réduire significativement des coûts en interne : disposer d’outils d’automatisation du service client réduit les durées de traitement et donc les coûts des requêtes clients puisqu’une partie d’entre elles est déléguée au système d’automatisation et non plus aux agents humains. A titre d’exemple, répondre à une requête sur les réseaux sociaux coûte 1 dollar contre 6 dollars pour une requête traitée par téléphone avec un agent humain.
Pour améliorer la productivité de vos agents : une étude de Pegasystems révèle que l'automatisation des processus réduit les délais de traitement des requêtes clients de 35 %. C’est ainsi du temps gagné pour vos agents, qu’ils peuvent mettre au service de tâches plus complexes ou de situations nécessitant un échange empathique avec un client mécontent, par exemple.
Pour que les tâches chronophages soient largement prises en charge : les chatbots et les voicebots intelligents sont capables de traiter environ 80 % des tâches routinières sans faire appel à un humain. Les solutions automatisées sont un moyen efficace de réduire la charge de travail des agents du service client.
Pour offrir une plus grande disponibilité envers la clientèle : automatiser son service client est le meilleur moyen de traiter les requêtes à la suite et de mettre à disposition un service d’assistance 24h/24, avec ou sans agent humain. En effet, 23 % des clients préfèrent interagir par chatbot, voicebot, callbot ou messagerie directe lorsqu’ils posent des questions rapides. Automatiser son service client aide également les agents à mieux segmenter leur clientèle et à personnaliser les réponses consommateurs.
Comment automatiser le service client ?
Il existe plusieurs méthodes d’automatisation d’un service client. Voyons comment l’on peut automatiser sa relation client et quels outils utiliser.
Que peut-on automatiser dans la relation client ?
Grâce à la digitalisation de la relation client, on peut automatiser :
L’enregistrement et la surveillance des appels : l'automatisation permet non seulement l'enregistrement des appels pour des analyses ultérieures, mais aussi la possibilité de surveiller activement les interactions dans le but d’assurer une qualité de service constante.
La mise à jour automatique des profils clients : les systèmes automatisés peuvent actualiser en temps réel les profils clients, ce qui garantit la précision des informations dans votre base de données. Cette mise à jour est devenue essentielle depuis la demande grandissante des consommateurs d’avoir des échanges personnalisés avec les marques.
Le routage : grâce à un Serveur Vocal Interactif (SVI), les appelants sont directement redirigés vers le service adéquat. Cela optimise l'efficacité opérationnelle.
L’organisation de conférences téléphoniques : planifier et organiser des conférences téléphoniques devient plus simple avec l'automatisation, permettant une coordination sans faille entre les équipes et les clients.
La prise de rendez-vous : le processus de planification est simplifié et ne nécessite pas l’intervention humaine.
La mise en place des rappels automatiques : l'automatisation peut être utilisée pour envoyer des rappels automatiques aux clients, que ce soit pour des rendez-vous, des paiements ou d'autres engagements. Vous réduisez alors les risques de non-présentation, un gain de temps non négligeable.
La synchronisation du CRM : l'intégration automatisée avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM) assure une centralisation des données. Cela facilite l’accès complet aux informations des clients.
La demande de feedback post-appel ou post-commande : sollicitez automatiquement les retours des clients après chaque interaction (appel d’offre, commande en ligne, SAV, etc.) pour faciliter la collecte d'informations, précieuse à l'amélioration continue de votre service client.
Quels outils pour automatiser la relation client ?
L'automatisation de la relation client est variée et il existe de nombreux outils pour l’implanter, comme ci-contre :
Outil d’automatisation des e-mails marketing : avec Convertkit ou Mailchimp, programmez l'envoi automatique de newsletters, de confirmations de commande ou de messages post-appel pour mieux convertir votre prospect.
Chat en direct avec un agent ou chatbots intelligents : les bots impulsés par l'intelligence artificielle répondent aux questions récurrentes de la clientèle 24/7, tout en proposant l’option à l’interlocuteur de discuter avec des agents humains en direct pour des questions plus complexes. Chez YeldaAI, nous offrons une solution de création de callbot IA en NoCode qui vous permets de déployer votre agent virtuel en 3 clics !
Logiciel de gestion de la relation client (CRM) : centralisez automatiquement les données clients, permettant à votre équipe d'assistance d'avoir toujours les informations nécessaires sous les yeux lors d’un échange avec un client.
Routage avec un Serveur Vocal Interactif (SVI) : accueillez les appelants en les guidant via un menu, afin de les transférer automatiquement vers le service approprié en fonction des besoins. La charge de travail des agents est allégée, notamment pendant les heures de pointe.
Base de données ou Foire Aux Questions (FAQ) : réunissez les réponses les plus courantes et mettez à disposition de vos usagers une FAQ intelligente. Bien présentée, elle évite les appels chronophages. Une FAQ peut aussi être proposée par téléphone via un SVI, comme vu dans le point précédent.
En intégrant ces outils d'automatisation, les entreprises peuvent améliorer leurs processus en place, augmenter la productivité de leur service client et agir concrètement pour une expérience client encore plus fluide.
Les limites de l’automatisation du service client
L'automatisation du service client prend activement part à l’amélioration de la relation client, mais il est important de gérer cette transformation digitale avec précaution pour garantir une expérience client fluide. Malgré la numérisation croissante des entreprises, l'interaction humaine reste essentielle, surtout pour résoudre des requêtes complexes et fidéliser une clientèle de plus en plus sensible à la relation de confiance.
Une étude du magazine CIO Online en 2021 révèle que 59 % des clients français exigent un traitement individualisé. Les outils d'automatisation sont munis de fonctionnalités permettant une segmentation poussée de sa clientèle, et ce, à chaque étape du parcours client. Mais il faut noter que leurs déploiements requièrent une formation rigoureuse des équipes. Anticiper divers scénarios est nécessaire pour assurer la continuité dans la satisfaction client.
Aussi, l'automatisation montre ses limites face à des problèmes complexes ou à des clients mécontents. Les réponses automatisées risquent d'aggraver les situations délicates. Réserver les questions complexes à un traitement humain s’avère donc plus judicieux.
Déconstruisons l'illusion selon laquelle l'automatisation peut fonctionner en autonomie totale. Une surveillance constante est nécessaire pour ajuster les processus et éviter des erreurs coûteuses. De plus, certains clients préfèrent les canaux humains, alors, adaptez-vous à leurs besoins et restez à l’écoute !
