Appels téléphoniques entrants : Comment les gérer parfaitement ?

Bien plus qu’un simple canal de contact, la gestion des appels téléphoniques entrants joue un rôle centrale dans la satisfaction client, la fidélisation et l’image de marque.

Vos clients et prospects exigent une disponibilité immédiate, 24/7 et des réponses claires et personnalisée… La moindre friction peut rapidement générer frustration et insatisfaction. Et lorsque l’expérience téléphonique n’est pas à la hauteur, le risque est clair : perdre un client au profit de la concurrence.

Alors, comment relever ces défis sans exploser vos coûts ni complexifier vos opérations ?
Dans cet article, YeldaAI vous partage les meilleures pratiques et solutions concrètes pour mettre en place une gestion des appels entrants fluide, performante et sans temps d’attente, tout en gardant un budget maîtrisé.

1. Gestion du temps d’attente

90 % des consommateurs jugent la rapidité de réponse essentielle à leur satisfaction. Un client qui souhaite poser une question, en savoir plus sur un service ou obtenir un devis va se sentir frustré s’il doit attendre longtemps avant que son appel soit décroché.

Actuellement, la meilleure solution pour offrir un taux de décroché de 100%, 7j/7, avec 0 temps d'attente, est la mise en place d'un callbot IA : un agent virtuel téléphonique qui décroche le téléphone, comprends la demande de vos clients, réponds tel qu'un humain, traite 50% des appels en autonomie et redirige les appels complexes vers un conseiller humain. 

En cas d'attente, il est recommandé de prévenir le client sur les délais. Une phrase comme « Le temps d'attente est estimé à environ trois minutes. » permet au client de s’organiser en conséquence.

En complément, il est important de proposer au client des options alternatives. Cela peut inclure la possibilité d’être rappelé ultérieurement ou l’utilisation d’autres canaux de service. Qu’importe le cas, l’idéal est d’être transparent dans l’explication.

Exemples de script :

• « Nous traitons actuellement un volume élevé d’appels et si vous préférez, nous pouvons vous rappeler ultérieurement. »
• « Nous vous remercions pour votre patience. Toutefois, vous pouvez nous contacter via notre chat en ligne ».

2. Un accueil téléphonique bienveillant

La première impression, compte énormément. De ce fait, un accueil chaleureux et personnalisé est la première étape vers une relation client réussie. Par exemple, une phrase simple et courtoise comme « Bonjour Monsieur Y, bienvenue chez [Entreprise], je suis Morgan, comment puis-je vous aider aujourd’hui ? » invite le client à la conversation.

L'objectif de l'accueil téléphonique est de :

• Identifier l'appelant : Nom, prénom, email, numéro client, référence du dossier, etc...
• Comprendre la raison de l'appel : Suivi d'une commande, réclamation, prise de rendez-vous... Ce point sera abordé à continuation.

PS : Notre solution de callbot IA peut s'en charger de l'authentification de vos clients, la prise du besoin, et la résolution du problème ou bien le transfert de la demande vers le service correspondant. 

3. Une prise du besoin attentive

Comprendre clairement les besoins du client est indispensable pour proposer des réponses adéquates et personnalisées, dans des délais acceptables. Chez YeldaAI, nous vous recommandons de poser une question ouverte, comme : « Pouvez-vous me décrire votre problème en détail, s’il vous plaît ? ».

Toutefois, pour garantir une meilleure prise en charge et rassurer le client sur la compréhension de sa requête, il est recommandé de reformuler ses besoins. Par exemple : « Si je comprends bien, vous rencontrez un problème avec… ».

Cette approche vous permets de valider chaque détail de la demande du client avant de passer à l'étape suivante. Cela permet ainsi d’éviter les malentendus et d’assurer une résolution adaptée.

4. Traiter la demande le plus rapidement possible

Une fois la demande comprise, place au challenge suivant : transférer l'appel vers le service correspondant, et assurer un traitement rapide. Pour cela : 

1. Notifier que l'appel sera transféré : Monsieur Y, je vais transférer votre appel vers le service commercial. Un de mes collègues prendra en charge votre demande dans quelques secondes. Est-ce que cela vous convient ?
2. Transmettre automatiquement au service destinataire l’ensemble des informations déjà collectées lors de l’accueil : Motif de l’appel, identité du client, etc... Ces informations sont injectés en temps réel dans les outils métiers (CRM, ticketing), afin d’éviter toute redondance. Le conseiller peut ainsi traiter la demande immédiatement, sans faire répéter le client ni allonger la durée de l’appel.

À savoir : les callbots ou les SVI réalisent aussi toutes ces tâches en automatique !

5. Validation de la solution par le client

Pour valider la résolution du problème, invitez le client à exprimer sa satisfaction avec des questions claires comme :

• « Ai-je résolu votre problème de manière satisfaisante ? »
• « Ai-je correctement répondu à votre préoccupation ? »
• « Puis-je vous aider avec quelque chose d'autre ? »

Obtenir une confirmation claire et sans équivoque garantit que la solution proposée est bien celle attendue par le client. Cela permet également d’éviter tout malentendu futur. Toutefois, pour renforcer cette marque de bienveillance, il est judicieux de laisser la porte ouverte pour de futurs échanges. Des formulations comme « N’hésitez pas à nous recontacter si besoin. » montrent un engagement continu envers le client.

6. Clôture de l’appel

L’objectif à la fin d’un appel téléphonique avec un client est de laisser une bonne impression de l’entreprise. Il est donc bonne pratique de terminer l’échange sur une note positive. Pour ce faire, il est essentiel de remercier le client tout en personnalisant l’au revoir. Par exemple, vous pouvez terminer l’appel en utilisant des phrases comme :

• « Merci d’avoir appelé [Entreprise]. Passez une bonne journée ! »
• « Nous vous remercions de nous avoir contacté et nous vous disons à très bientôt ! »
• « Merci de votre appel. Je note vos commentaires pour améliorer nos services. »

Il est important de noter que la fin de l’appel ne doit en effet pas être un adieu, mais plutôt une invitation à de futures interactions. Ainsi, bien qu’une conclusion chaleureuse soit utile pour renforcer la relation, il est déconseillé de raccrocher l’appel en premier.

Aller plus loin dans la gestion des appels

Au-delà des aspects fondamentaux précédemment abordés, il existe bien de moyens d’optimiser la gestion des appels entrants et d’offrir une meilleure expérience client.

Solutions de téléphonie VoiP

Plusieurs solutions s'offrent à vous pour automatiser votre service client :

• L’intégration des callbots : Les callbots, agents vocaux basés sur l’IA, assurent une disponibilité continue et traitent simultanément un grand volume d’appels, réduisant significativement les temps d’attente. En comprenant le langage naturel, ils répondent aux demandes simples et transfèrent les cas complexes aux agents humains, améliorant la satisfaction client tout en maîtrisant les coûts.
• Les SVI : un système téléphonique automatisé qui guide les appelants via des menus vocaux ou des choix au clavier afin d’identifier leur besoin et de les orienter vers le bon service. Il permet de filtrer et qualifier les appels en amont, tout en réduisant la charge des équipes humaines.
• Gestion des file d'attente : technologie qui organise les appels entrants lorsqu’aucun agent n’est immédiatement disponible. Elle permet de prioriser les appels, d’annoncer les temps d’attente, de proposer un rappel automatique et d’assurer une répartition équitable et efficace des appels entre les équipes.

Exploitation de la donnée CRM lors de l’appel

Votre CRM permet de centraliser l’ensemble des informations clients et de conserver l’historique complet de leurs interactions avec votre marque. Dans un contexte où le service client est omnicanal, cette centralisation est indispensable pour garantir une vision unifiée du client. En accédant immédiatement aux préférences, à l’historique et au contexte des échanges, le conseiller peut personnaliser sa réponse, traiter la demande plus rapidement et offrir une expérience cohérente, quel que soit le canal utilisé.

Faire un suivi de la demande

Pour assurer continuellement la satisfaction client, il est essentiel de faire un suivi des demandes après la clôture de l’appel. Cela peut se faire en appelant le client pour s’assurer qu’il est satisfait de la solution proposée, en lui envoyant un questionnaire de satisfaction ou en lui laissant un mail de confirmation. Ces méthodes offrent l’avantage de recueillir de précieux retours et d’ajuster les services en conséquence, témoignant ainsi de l’engagement de l’entreprise envers sa clientèle.

Aller plus loin dans la gestion des appels entrants

• Rester humains : L’empathie est essentielle. Appuyez-vous sur des scripts clairs pour garantir la cohérence, mais laissez aux conseillers la liberté d’adapter leur discours selon le contexte, l’émotion et l’urgence du client.
  
  
• Soigner la voix : La posture de l’agent s’entend immédiatement : intonation, rythme, articulation et sourire au téléphone font toute la différence. La voix est le principal vecteur de confiance et de professionnalisme.
  
  
• Exploiter les retours clients : Analysez les feedbacks post-appel, les verbatims et les enregistrements pour identifier les points de friction et améliorer en continu l’expérience téléphonique.
  
  
• Réduire l’effort client : Évitez toute répétition inutile : le client ne doit jamais redonner une information déjà fournie. Le transfert de contexte est clé pour une expérience fluide.
  
  
• Mesurer la performance des appels entrants : Sans KPI, pas d’optimisation : temps d’attente, taux de décroché, taux de transfert, durée moyenne de traitement, résolution au premier appel.