Appels téléphoniques entrants : Comment les gérer parfaitement ?

Dans un monde interconnecté où chaque interaction compte, la gestion des appels entrants s’impose comme un élément clé pour construire la relation client. En effet, la première voix qu’entend un client peut transformer sa simple demande en une fidélité durable ou à l’inverse, en une opportunité ratée.

Face à cet impératif d’efficacité et de rapidité, les entreprises se heurtent à bien de défis qui peuvent ternir l’image de marque : manque de réactivité, difficulté à cerner les besoins des clients, longs temps d’attente, etc.

Cependant, loin d’être insurmontables, ces obstacles ouvrent la voie à des innovations prometteuses susceptibles d’optimiser l’expérience client. En adoptant des approches centrées sur l’efficience et l’empathie, il devient facile de transformer chaque appel téléphonique entrant en une occasion précieuse de renforcer la satisfaction des clients.

De quelles stratégies s’agit-il concrètement ? Pourquoi et comment les déployer ? 

1. Un accueil téléphonique bienveillant

La qualité de l’accueil téléphonique, bien qu’elle paraisse simple, peut influencer la perception du client envers l’entreprise. Dès les premiers mots, l’attention portée et le ton utilisé peuvent instaurer un climat de confiance. De ce fait, un accueil chaleureux et personnalisé est la première étape vers une relation client réussie. Par exemple, une phrase simple et courtoise comme « Bonjour Monsieur Y, bienvenue chez [Entreprise], je suis Morgan, comment puis-je vous aider aujourd’hui ? » invite le client à la conversation.

Par ailleurs, la présentation, en plus d’être claire et concise, doit orienter le client vers une meilleure expérience d’écoute, active et rassurante. Par exemple : 

• « Je suis tout ouïe, que puis-je faire pour vous ? »
• « N’hésitez pas à me poser toutes vos questions. »

Chacune de ces questions montre la volonté du service de comprendre et de mieux répondre aux attentes du client, ce qui l’encourage à s’exprimer librement. Cette approche bienveillante vise à transformer chaque appel en une expérience positive en anticipant les besoins du client.

PS : Grâce à notre solution de callbot IA, offrez à vos clients un accueil téléphonique chaleureux avec une voix humaine tout en bénéficiant des avantages de l'automatisation du call center.

2. Une prise du besoin attentive

Une première chose est de bien accueillir le client. Comprendre clairement ses besoins en est une autre. L’objectif est de lui proposer des réponses adéquates et personnalisées. Un exemple de script pertinent pourrait-être : « Pouvez-vous me décrire votre problème en détail, s’il vous plaît ? » Cette question cible directement le sujet de l’appel et permet une compréhension précise du problème exposé.

Toutefois, pour garantir une meilleure prise en charge et rassurer le client sur la résolution de sa requête, il est essentiel de reformuler ses besoins. Par exemple : « Si je comprends bien, vous rencontrez un problème avec… ».

Cette approche montre la nécessité de valider chaque détail de la demande du client avant de passer au point suivant. Cela permet ainsi d’éviter les malentendus et d’assurer une résolution adaptée.

3. Traiter la demande le plus rapidement possible

Répondre rapidement aux demandes des clients est déterminant pour maintenir leur satisfaction et éviter qu’ils ne se tournent vers la concurrence. Non seulement cela témoigne du respect qu’accorde l’entreprise à leur égard, mais aussi de l’efficacité et de votre service client. Indirectement, une réponse rapide permet de convertir facilement des prospects en clients et d’augmenter les ventes de l’entreprise.

Pour fluidifier l’expérience utilisateur, les systèmes de routage automatique des appels, tels que les callbots, sont de précieux alliés. Leur fonction se résume essentiellement à filtrer et à acheminer les demandes clients selon leur nature. De même, à défaut d’une base de connaissances, un menu vocal interactif pour diriger le client vers le service adéquat permet de fournir des réponses immédiates.

4. Gestion du temps d’attente

Un client qui souhaite poser une question, en savoir plus sur un service ou obtenir un devis peut se sentir frustré s’il doit attendre longtemps avant d’avoir une réponse à son appel. Il peut se sentir négligé et être tenté de chercher des alternatives ailleurs.

Pour gérer ces temps d’attente de manière efficace, une première étape respectueuse est d’informer le client de la durée prévue d’attente et, si nécessaire, lui expliquer les raisons de cette mise en attente. Une phrase comme « Votre appel sera pris en charge dans environ trois minutes. » permet au client de s’organiser en conséquence.

En complément, il est important de proposer au client des options alternatives. Cela peut inclure la possibilité d’être rappelé ultérieurement ou l’utilisation d’autres canaux de service. Qu’importe le cas, l’idéal est d’être transparent dans l’explication.

Exemples de script :

• « Nous traitons actuellement un volume élevé d’appels et si vous préférez, nous pouvons vous rappeler ultérieurement. »
• « Nous vous remercions pour votre patience. Toutefois, vous pouvez nous contacter via notre chat en ligne ».

Ces approches favorisent une compréhension mutuelle et témoignent de la volonté de l’entreprise de s’adapter aux besoins de ses clients.

5. Validation de la solution par le client

Pour garantir l’efficacité de l’interaction, il est essentiel de confirmer que la solution proposée répond aux attentes du client. Pour cela, il est important de l’inviter à exprimer sa satisfaction avec des questions claires comme :

• « Ai-je résolu votre problème de manière satisfaisante ? »
• « Ai-je correctement répondu à votre préoccupation ? »
• « Cette réponse vous convient-elle ? »

Obtenir une confirmation claire et sans équivoque garantit que la solution proposée est bien celle attendue par le client. Cela permet également d’éviter tout malentendu futur. Toutefois, pour renforcer cette marque de bienveillance, il est judicieux de laisser la porte ouverte pour de futurs échanges. Des formulations comme « N’hésitez pas à nous recontacter si besoin. » montrent un engagement continu envers le client.

6. Clôture de l’appel

L’objectif à la fin d’un appel téléphonique avec un client est de laisser une bonne impression de l’entreprise. Il est donc bonne pratique de terminer l’échange sur une note positive. Pour ce faire, il est essentiel de remercier le client tout en personnalisant l’au revoir. Par exemple, vous pouvez terminer l’appel en utilisant des phrases comme :

• « Merci d’avoir appelé [Entreprise]. Passez une bonne journée ! »
• « Nous vous remercions de nous avoir contacté et nous vous disons à très bientôt ! »
• « Merci de votre appel. Je note vos commentaires pour améliorer nos services. »

Il est important de noter que la fin de l’appel ne doit en effet pas être un adieu, mais plutôt une invitation à de futures interactions. Ainsi, bien qu’une conclusion chaleureuse soit utile pour renforcer la relation, il est déconseillé de raccrocher l’appel en premier.

Aller plus loin dans la gestion des appels

Au-delà des aspects fondamentaux précédemment abordés, il existe bien de moyens d’optimiser la gestion des appels entrants et d’offrir une meilleure expérience client.

Automatisation de l’accueil client via des callbots

Automatiser l’accueil client en priorisant l’intégration des callbots présente plusieurs avantages. En effet, ces assistants virtuels, alimentés par l’intelligence artificielle, offrent une disponibilité constante et permettent de traiter simultanément un volume élevé de demandes, réduisant ainsi les temps d’attente.

Par ailleurs, grâce à leur capacité à comprendre le langage naturel et à répondre facilement aux requêtes courantes, les callbots peuvent orienter les cas complexes vers des agents qualifiés. Cette synergie entre machine et expertise humaine favorise la satisfaction client et permet à l’entreprise de réduire ses coûts.

Exploitation de la donnée CRM lors de l’appel

À l’instar de l’intelligence artificielle conversationnelle, l’exploitation des données CRM transforme chaque expérience téléphonique en un parcours client sur mesure. En accédant aux préférences et à l’historique du client, le conseiller peut personnaliser son approche. De même, en anticipant les besoins, il peut créer un sentiment de valeur chez le client. Ces données permettent entre autres de détecter des opportunités de vente additionnelle, enrichissant ainsi chaque interaction.

Faire un suivi de la demande

Pour assurer continuellement la satisfaction client, il est essentiel de faire un suivi des demandes après la clôture de l’appel. Cela peut se faire en appelant le client pour s’assurer qu’il est satisfait de la solution proposée, en lui envoyant un questionnaire de satisfaction ou en lui laissant un mail de confirmation. Ces méthodes offrent l’avantage de recueillir de précieux retours et d’ajuster les services en conséquence, témoignant ainsi de l’engagement de l’entreprise envers sa clientèle.