10 conseils pour assurer la qualité dans le service client

Dans un monde des affaires en constante évolution, la qualité du service client s’impose comme un levier de la réussite commerciale. En effet, le consommateur moderne, ayant à sa disposition une pléthore d’options, ne recherche plus un simple service, mais une expérience fluide, allant de la découverte du produit à l’assistance après l’achat.

Avec 63 % des clients influencés par ce critère (d’après Microsoft, 2022), les entreprises se doivent désormais de revoir leurs standards. Autrement dit, elles doivent recalibrer leur approche en s’assurant que chaque interaction avec le client reflète une compréhension de ses attentes et un engagement à son égard. Comment donc y parvenir ? Sur quels indicateurs se focaliser ?

Voici 10 clés pour garantir sur le long terme un service client de qualité !

1. Mettre le client au cœur de l’entreprise

Pour toute entreprise qui se veut prospère, adopter une culture centrée sur le client implique de prioriser sa satisfaction. Ainsi, chaque département doit intégrer cette philosophie et chaque employé doit garder cette question à l’esprit : Mes actions contribuent-elles à optimiser l’expérience client ?

Cette approche présente l’avantage de renforcer la relation de confiance entre l’entreprise et ses clients, ce qui est indispensable dans un environnement concurrentiel. En effet, 78 % des clients sont plus enclin à rester fidèle à une marque et à recommander ses produits ou services après une expérience positive (d’après une étude réalisée par Zendesk en 2023).

De surcroit, la démarche « customer centric » s’intègre parfaitement dans une stratégie d’Inbound marketing. Il s’agit là d’une approche qui repose sur un processus bien défini : 

1. Attirer le prospect grâce à un contenu pertinent et engageant
2. Interagir avec le client en lui proposant des solutions adaptées
3. Fidéliser le client en maximisant la valeur de ses achats

Par ailleurs, si ce type de marketing est davantage adopté par les entreprises, c’est bien parce qu’il leur permet de développer une base de clients fidèles et de maximiser leur retour sur un investissement à long terme.

2. Installer un parcours client fluide

Pour offrir une expérience sans accroc, chaque étape du parcours client, du premier contact à l’après-vente, doit soigneusement être optimisée. Comment ?

• Dès la découverte du produit : créer une première impression mémorable en mettant en avant des descriptions claires et des visuels attrayants pour chaque produit ou service afin d’inciter le client à l’action.
• Durant la phase de considération : orienter le choix du client au moyen des témoignages et comparatifs qui jouent un rôle décisif en renforçant la confiance.
• Lors de l’acte d’achat : simplifier les processus de sélection et de paiement pour faciliter la prise de décision.
• Après l’achat : faire un suivi personnalisé et attentif pour rendre plus efficace le service après-vente.

Toutefois, au-delà de la fluidité du parcours client, il faut noter que chaque interaction doit être cohérente et alignée avec les valeurs de l’entreprise.

3. Former le personnel du service client

Investir dans une formation complète pour le personnel du service client est essentiel pour améliorer l’efficacité de ce dernier à long terme. De fait, des compétentes comme la communication, la résolution de problèmes et l’empathie sont nécessaires pour réduire les erreurs et augmenter la satisfaction client de manière significative.

Pour les plus expérimentés, des cours de recyclage réguliers s’avèrent importants pour suivre l’évolution des attentes du client et des meilleures pratiques de l’industrie. En revanche, pour les nouveaux agents, des programmes de formation adaptés et conçus spécifiquement sont nécessaires pour mieux appréhender les demandes des clients.  

4. Privilégier un service client omnicanal

Privilégier un service client omnicanal est bien plus qu’une simple option ; c’est un écosystème qui couvre plusieurs canaux (e-mail, médias sociaux, téléphone…) pour les questions et réclamations du client. Cette approche, loin d’être un luxe, permet en réalité au client de passer rapidement d’un canal à un autre tout en profitant d’une expérience personnalisée et transparente.

Pour l’entreprise, cela nécessite d’adopter une stratégie d’interaction cohérente sur tous les points de contact. Cela implique aussi bien une écoute attentive sur tous les canaux qu'une harmonisation dans l’approche. Autrement dit, chaque agent d’assistance, idéalement formé dès le départ, doit être en mesure d’effectuer une transition fluide chaque fois qu’il interagit avec les clients via différents canaux.

5. Des temps d’attente réduits

À l’ère de la messagerie et de l’assistance clientèle accessibles en temps réel, le client ne veut pas attendre longtemps pour obtenir une réponse à sa requête. En chiffre, selon une étude réalisée par SuperOffice, 46 % des consommateurs attendent une réponse en moins de quatre heures, et 12 % en moins de 15 minutes.

Pour les entreprises, le premier défi consiste à examiner en profondeur les processus internes afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle. Il faudra ensuite investir dans un service d’assistance capable d’offrir rapidité, intégrations solides et communication instantanée sur plusieurs canaux. Dans le lot des solutions indiquées figurent en bonne place les agents virtuels intelligents, qui permettent de fournir des réponses rapides et de gérer efficacement les requêtes courantes. Cela libère en conséquence du temps pour le personnel, qui peut désormais se concentrer sur des demandes plus complexes.

Actuellement, les solutions de callbots par IA se prouvent les plus efficaces pour cela.

6. Personnalisation du service client

D’après McKinsey, 71 % des clients attendent des entreprises qu’elles proposent des interactions personnalisées et 76 % sont frustrés lorsque ce n’est pas le cas. Mais, qu’entend-on réellement par une approche personnelle du service client ?

Pour une entreprise, répondre à cette question revient à mettre sur pied des mécanismes visant à alléger la tâche de ses clients en apprenant à mieux les connaitre. Cela signifie comprendre leurs préférences et leurs intérêts pour offrir un service adapté.

En pratique, voici quelques actions pour y parvenir :

• Un accueil client chaleureux ;
• adapter la réponse à sa personnalité ;
• utiliser son nom lors de l’interaction ;
• poser des questions ouvertes pour connaître ses besoins ;
• s’intéresser sincèrement à sa situation.

En dehors de ces différentes actions, il est également important de faire preuve d’empathie lorsque le client partage une expérience difficile et s’efforcer de lui trouver la meilleure solution.

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7. Apporter des solutions aux problèmes

Pour assurer la satisfaction client à long terme et digitaliser une relation client de confiance, il est impératif de privilégier la résolution rapide et efficace des problèmes. En effet, bien qu’il puisse exiger des produits et services de qualité, le client moderne désire avant tout, un support réactif en cas de difficulté.

Dans cette optique, il est impératif d’établir des protocoles clairs pour catégoriser les requêtes et prioriser les problèmes les plus impactants. De même, il est nécessaire de mettre en place un processus de gestion des réclamations, simple et accessible pour le client.

Par ailleurs, maintenir une communication transparente avec le client tout au long du processus est fondamental. Autrement dit, le client doit se sentir écouté et soutenu, ce qui permet en retour à l’entreprise de transformer les défis en opportunités de renforcer la fidélité client.

8. Mesurer la performance du service client

L’évaluation de la performance du service client repose sur des indicateurs clés de performance (KPI) qui permettent de mesurer l’efficacité des interactions avec les clients. Essentiels, ces outils ne se résument pas à de simples chiffres, mais reflètent l’expérience vécue par les clients : taux de résolution au premier contact, temps de réponse, degré de satisfaction…

Cependant, pour obtenir une vision claire de la performance du service client, la collecte et l’analyse régulière de données sont fondamentales. Cela offre l’avantage d’apprécier les effets des stratégies définies de base et d’identifier les aspects nécessitant des améliorations.

9. Avoir une équipe interne engagée

L’engagement du personnel est un pilier essentiel de la qualité du service client de toute entreprise. En effet, lorsque l’équipe interne est investie, sa performance s’en trouve décuplée, ce qui se traduit par une réactivité accrue et une capacité renforcée à résoudre les problèmes.

Pour cultiver cet engagement, plusieurs initiatives peuvent être mises en avant. Tout d’abord, il est essentiel de valoriser les contributions individuelles et de renforcer le sentiment d’appartenance. Cela peut passer par des feedbacks positifs, des récompenses ponctuelles ou encore par des programmes de reconnaissance entre pairs.

De même, l’écoute des employés doit être une priorité. Des outils comme des enquêtes régulières, une boîte à idées anonyme ou des groupes de discussions peuvent être mis en place pour comprendre leurs attentes et leurs besoins. Cette démarche permet à l’entreprise d’ajuster ses politiques internes en fonction des retours, favorisant ainsi un engagement durable.

10. S’adapter aux dernières innovations

Les récentes avancées technologiques, dont l’intelligence artificielle, ne cessent de transformer le paysage du service client. Par exemple, l’intégration d’un logiciel de callbot permet d’offrir une assistance instantanée et efficace, libérant ainsi du temps pour les agents humains. Il en est de même pour la réalité virtuelle qui ouvre de nouvelles perspectives en permettant aux clients de visualiser les produits dans des environnements réels.

Cependant, pour intégrer ces innovations de manière efficace, il faudra définir en amont une stratégie réfléchie. Cela revient entre autres à évaluer comment chaque technologie peut contribuer à atteindre les objectifs du service client. Une mise en œuvre progressive permet ensuite de mesurer l’efficacité et d’ajuster le parcours client en conséquence.