On retrouve des centres d’appel pour tout type de structure, que ce soit dans le B2C ou le B2B. En centralisant les activités de prospection téléphonique, de support client et de lead nurturing, les entreprises peuvent gérer efficacement un volume élevé de requêtes entrantes et sortantes.
Un call center B2B devient alors un atout stratégique, permettant d'optimiser la communication et d'améliorer la satisfaction client.
Pourquoi avoir un centre d'appel en B2B ?
Il existe de nombreuses raisons d’opter pour la mise en place d’un call center B2B dans son entreprise. Sans centre d’appel, vous n’avez pas le moyen d’avoir un suivi global et détaillé de votre prospection et vous risquez de perdre en efficacité sur votre volume de vente. Voyons plutôt dans les détails les bénéfices majeurs de l'implantation d’un centre d’appel dans son écosystème.
Centraliser sa prospection téléphonique
Prospecter demande du temps et un processus rigoureux. Centraliser sa prospection dans un call center B2B permet d’avoir un suivi CRM (Customer Relationship Management) précis, d’effectuer des relances pertinentes et d’augmenter le volume d’appels.
Vos nombreux agents humains ou agents virtuels intelligents sont en effet capables de gérer de nombreux appels sortants en simultané, sans compromettre la qualité de l’échange. Allier quantité et qualité est gage de réussite dans la prospection téléphonique.
Qualifier ses prospects
Effectuer des appels téléphoniques en grande quantité ne suffit pas à réussir sa prospection. En plus du suivi, il est important de qualifier ses prospects afin d’identifier à quel persona les agents s’adressent. Il faut adapter son discours au profil du prospect pour optimiser le parcours client.
Installer un standard téléphonique aura l’avantage, dans cette phase de qualification prospect, de permettre un meilleur suivi et de sélectionner des agents qualifiés pour :
Segmenter sa clientèle.
Obtenir un bon retour sur investissement.
Acquérir un meilleur volume de vente.
Optimiser le lead nurturing
Le lead nurturing est une stratégie qui consiste à garder contact avec un prospect tout au long de son processus d'achat dans le but de le faire progresser dans son parcours de vente.
La prospection téléphonique via un centre d’appel rend le lead nurturing plus simple à gérer. Chaque agent, humain comme virtuel, peut suivre son prospect tout au long de son parcours de vente et installer une relation de confiance entre la marque et le futur client. C’est un moyen efficace d’optimiser le lead nurturing, par rapport à des relances par mail par exemple. Un conseil de l'équipe Yelda : utlisez le verbatim de vos clients pour renforcer la relation client avec votre prospect.
Suivre les relances
80% des ventes nécessitent cinq suivis après la réunion initiale. Un centre d'appel B2B est un atout majeur pour effectuer ces suivis de manière efficace. En centralisant les communications, les entreprises peuvent s'assurer que chaque prospect est contacté à plusieurs reprises, augmentant ainsi les chances de conversion.
Assurer le support client
La prospection est une chose, mais le service après-vente est tout aussi important dans la GRC (Gestion Relation Client). Un centre d’appel B2B est en capacité d’assurer le support client, avec une base de données importante issue du parcours client initial.
Comment délivrer une bonne expérience client avec un centre d'appel B2B ?
Déployer un centre d’appel B2B demande une préparation. Vous avez besoin :
de locaux,
d’agent formés,
de données fiables,
de logiciels compatibles entre eux.
Former ses téléconseillers
L’expérience client passe avant tout par le relationnel. L’échange entre un commercial ou un téléconseiller avec un prospect passe autant par le langage non verbal que le verbatim employé.
Former ses téléconseillers est utile pour avoir une GRC optimisée. En formant vos agents, vous assurez :
Un Ă©change fluide et efficace avec le prospect.
Une bonne compréhension de sa requête et de ses besoins.
Une réponse précise et bienveillante pour répondre à sa problématique.
Vérifier l’intégration technologique
Votre centre d’appel B2B doit pouvoir s’intégrer à votre écosystème digital actuel : base de données, CRM, logiciels, locaux. Afin d’assurer une intégration fluide et opérationnelle, nous vous conseillons de faire appel à un professionnel. Il sera en mesure d’évaluer la compatibilité d’un centre d’appel avec vos appareils technologiques, de faire appel à des prestataires experts pour mener à bien son déploiement et de vous accompagner jusqu’à une implantation fonctionnelle.
Analyser les KPI
Analyser les données et les KPI (Key Performance Indicator) est primordial pour assurer une bonne expérience client dans son centre d’appel. Les indicateurs, suivis de près, permettent d’identifier les failles du centre d’appel et de les améliorer en continu, dès l’identification du problème.
On l’a vu dans cet article, mettre en place un centre d’appel B2B comporte de nombreux avantages. Pourtant, si ce call center est mal géré, il peut mettre à mal votre expérience client. C’est pourquoi il est important de suivre et d’analyser les indicateurs qui mesurent la satisfaction client, comme les suivants :
Niveau de satisfaction client : il permet de mesurer le degré de satisfaction des clients suite à leur échange avec le téléconseiller grâce à une note de satisfaction en fin d’appel, sous forme de smileys ou d’échelle de 1 à 10.
Customer Effort Score (CES) : il mesure l’effort fourni par le client pour obtenir une réponse à sa requête, afin de donner une idée précise du niveau de frustration ou de sérénité du prospect. Il peut prendre par exemple la forme d’un questionnaire post-appel demandant à l’appelant d’indiquer sur une échelle de 1 à 7 le niveau de difficulté ou de facilité rencontré.
Net Promoter Score (NPS) : il évalue la probabilité du client à recommander l’entreprise. C’est le moyen de savoir si le centre d’appel B2B crée de la valeur et de la confiance chez les appelants. Demander aux clients de renseigner sur une échelle de 0 à 10 s’il recommanderait le produit ou le service à un proche. Le calcul du NPS correspond à la soustraction du pourcentage des promesses (notes de 7 à 10) avec le pourcentage des avis défavorables (notes de 0 à 6).
Taux de résolution au premier contact : ce taux renseigne sur le pourcentage de problèmes résolus dès le premier contact.
Taux de réponse en 20 secondes : cet indicateur mesure le temps d’attente d’un client avant d’être mis en contact avec un conseiller afin de déterminer la réactivité du centre d’appel.
Délai de traitement asynchrone : ce délai mesure le temps de traitement d’une requête via d’autres canaux asynchrones que le téléphone, comme la boîte mail, un chatbot, un voicebot ou un callbot. Calculer la moyenne du temps écoulé entre la réception de la demande et l’envoi de la réponse.
Assurer l’omnicanalité
L’omnicanalité représente le fait d’utiliser plusieurs canaux en simultané, pour contacter une marque. Par exemple, un client peut consulter la fiche produit d’un article sur son téléphone tout en traitant sa demande au téléphone avec le service client. Cette pratique répond aux attentes des consommateurs, qui sont aujourd’hui ultra-connectés.
En déployant un centre d’appel dans votre entreprise, et pour assurer une expérience client de qualité, il est essentiel de proposer une expérience omnicanale à vos prospects et à votre clientèle.
