Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?

Au cœur de la révolution numérique où chaque détail compte, les centres d’appel incarnent l’évolution dynamique des relations entre entreprises et clients. Autrefois simples plateformes de traitement d’appels, ils permettent désormais de gérer une variété de canaux, allant des appels entrants aux emails en passant par les messages instantanés.

Bien évidemment, cette transformation n’est pas anodine. Elle reflète en réalité l’importance grandissante des call centers dans la gestion de la relation client. Pour preuve, rien qu’en France, il existe plus de 3 000 centres d’appels et près de 30 000 en Europe.

Mais, si ces centres influencent grandement la satisfaction et la fidélisation du client, comment fonctionnent-ils réellement ? Qu’en est-il de leurs variantes ? Quels facteurs déterminent leur succès ?

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?

Un centre d’appel ou call center en anglais, s’identifie à une plateforme servant de point de contact centralisé entre une entreprise et ses clients. En d’autres termes, c’est le lieu où les requêtes des clients sont reçues, traitées et résolues. Sous un autre angle, il s’agit d’un carrefour stratégique où chaque interaction constitue une opportunité de tisser un lien durable avec le client.

Bien que les fonctions principales d’un centre d’appel soient diverses, elles s’articulent autour de trois axes majeurs : 

• Support client : répondre aux questions des clients, fournir des informations sur les produits et services, résoudre les problèmes techniques…
• Relation client : collecter les retours d’information, mener des enquêtes de satisfaction, fidéliser les clients…
• Ventes et marketing : générer des leads qualifiés, proposer des offres personnalisées, conclure des ventes…

Cependant, il faut reconnaitre derrière le succès d’un call center se cache une infrastructure robuste. Cette dernière se compose de réseaux de communication avancés, de logiciels de gestion des relations clients et surtout d’une équipe de professionnels formés pour répondre avec empathie et efficacité.

Les différents types de centres d’appel

Répondant à de nombreux cas d’utilisation, les centres d’appel se déclinent en différents types, chacun adapté à des besoins spécifiques. Toutefois, il est important de noter que ces catégories ne sont pas nécessairement exclusives. En effet, de nombreux centres d’appels combinent des caractéristiques de plusieurs types pour répondre aux objectifs spécifiques de chaque entreprise.

Centres d’appels entrants et sortants

Les centres d’appels entrants constituent généralement le premier point de contact entre les clients et l’entreprise. Ici, les agents répondent aux appels des clients, qu’il s’agisse de demandes d’informations, de support technique ou de service après-vente. Toutefois, pour offrir une expérience client positive, il est important de faire montre de réactivité et d’empathie lors de chaque interaction.

À l’inverse, les centres d’appels sortants se concentrent sur l’initiative de l’entreprise vers sa clientèle. Dans ce cas, les équipes ont recours à des appels sortants automatisés pour diverses activités comme :

• les campagnes de télémarketing ;
• les enquêtes de satisfaction ;
• les annonces importantes…

Précisons que l’objectif derrière cette approche est de renforcer l’image de marque de l’entreprise et d’optimiser la relation client par une communication proactive.

Centres d’appels externes et internes

Les centres d’appels internes sont intégrés au sein de l’entreprise, où les agents se focalisent entièrement sur les produits et services offerts. Cette option favorise la confidentialité des données et renforce la cohésion avec la culture d’entreprise. Bien que cela puisse engendrer des coûts d’infrastructure et un effectif plus important, cette démarche permet une communication fluide et personnalisée.

Quant aux centres d’appels externes, ils sont gérés par des prestataires de services spécialisés. Du recrutement à la formation des agents, toute la gestion du centre d’appels est confiée à une entité distincte. Dans ce modèle, l’externalisation peut engendrer des économies, mais peut également créer un écart entre les valeurs de l’entreprise et l’expérience client proposée

Centres d’appels réactifs et proactifs

Les centres d’appels réactifs se distinguent par leur capacité à réagir promptement aux sollicitations des clients. Leur rôle est essentiel pour fournir une assistance immédiate et résoudre rapidement les problèmes, en l’occurrence ceux des clients mécontents.

Pour ce qui concerne les centres proactifs, ils anticipent les besoins des clients. Ici, ce sont plutôt les agents qui prennent l’initiative de contacter le client pour l’informer des mises à jour des produits, des offres spéciales ou pour recueillir des retours avant qu’il ne ressente le besoin de le faire. À l’évidence, cette approche proactive s’avère déterminante pour optimiser l’expérience client et renforcer la fidélité à la marque.

Quelles sont les missions d’un centre d’appel ?

Loin de se limiter à la simple réception d’appel, les centres d’appel jouent un rôle crucial dans l’amélioration de la relation client ; l’objectif étant d’offrir constamment une expérience client positive.

Support client

Ici, le centre d’appel se donne pour mission d’établir un lien direct avec les clients, de répondre à leurs questions, de résoudre leurs problèmes et de leur offrir une assistance technique ou administrative. En pratique, cela se matérialise par :

• Une assistance technique : guider le client dans l’utilisation des produits ou services de l’entreprise, identifier les problèmes techniques et y apporter des solutions adaptées.
• Une gestion des réclamations et des plaintes : écouter attentivement les préoccupations des clients, s’efforcer de comprendre la source des problèmes et trouver des solutions satisfaisantes.
• Un service de fidélisation : offrir un service personnalisé incluant des programmes de fidélité, des offres spéciales ou des avantages exclusifs.

Service après-vente

Après l’achat, le service après-vente prend le relais pour assurer une meilleure expérience client. À cet effet, le centre d’appel s’engage à :

• Suivre les commandes et les livraisons : fournir des informations sur le statut des commandes, suivre les livraisons et s’assurer de la réception des produits ou services en temps et en bon état.
• Gérer les retours et les échanges : guider le client dans les démarches nécessaires et assurer un traitement rapide des demandes.

Prospection et ventes

Au-delà du service client, les centres d’appels se positionnent également comment des piliers en matière de prospection et de vente. Grâce à une gestion efficace des appels entrants, ils permettent en réalité d’acquérir des leads qualifiés et par conséquent de nouveaux clients.

En parallèle, ils peuvent conclure des ventes directement par téléphone ou via les canaux digitaux. En plus de présenter les produits et services de l’entreprise, ils guident le client dans le processus d’achat jusqu’à la finalisation de la commande.

Enquêtes et sondages

Pour améliorer l’offre de l’entreprise, les centres d’appels s’avèrent de précieux moyens pour collecter des informations directement auprès des clients. Cela passe par les enquêtes de satisfaction et études de marché au moyen d’outils intelligents comme les callbots, chatbots ou voicebots. Ces précieuses données permettent en retour aux équipes marketing d’identifier les besoins des clients, de mesurer leur satisfaction, comprendre les tendances du marché et d’élaborer des stratégies commerciales efficaces.

Prise de rendez-vous

Gagner du temps et améliorer l’efficacité des commerciaux est l’un des avantages des centres d’appels. Dans ce sens, leur mission est de gérer les agendas des équipes en prenant des rendez-vous avec les clients, de les confirmer et de s’assurer qu’ils se déroulent sans accroc.

Internaliser ou externaliser son call center ?

La décision d’internaliser ou d’externaliser un centre d’appel est un choix stratégique susceptible d’avoir un impact significatif sur l’entreprise. Chaque option présente aussi bien des avantages et des limites qu’il convient d’examiner attentivement avant d’opérer un choix.

Avantages et inconvénients d’internaliser son call center

Comme mentionné plus haut, internaliser un call center signifie que l’entreprise gère elle-même son centre d’appel. Cette option offre un contrôle total sur la qualité du service, avec des agents immergés dans la culture de l’entreprise. En conséquence, cela leur permet d’avoir une meilleure connaissance des produits et services et de répondre aux clients avec une grande précision. De plus, cette approche offre une réactivité et une flexibilité accrue face aux besoins changeants des clients et de l’entreprise.

Cependant, l’internalisation d’un centre d’appels comporte certains inconvénients :

• Coûts élevés d’infrastructure et de personnel : l’entreprise doit investir dans des équipements technologiques et des espaces de bureau, sans oublier le recrutement et la formation d’une équipe dédiée.
• Ressources limitées pour les campagnes de grande envergure : difficultés pour l’entreprise à faire face à des pics d’activités ou à élargir ses opérations rapidement.

Avantages et inconvénients d’externaliser son call center

Comparativement à l’internalisation, l’externalisation d’un call center implique de confier la gestion des appels à un prestataire externe. L’entreprise n’ayant pas à investir directement dans une infrastructure, cette option favorise la réduction des coûts opérationnels. Entre autres, cette démarche permet :

• L’accès à une expertise spécialisée : les fournisseurs de services de centre d’appel ont souvent une expérience approfondie et des technologies avancées.
• La flexibilité et l’évolutivité des services : permettant à l’entreprise de s’adapter rapidement aux fluctuations du volume d’appels sans les contraintes d’une structure interne.

Toutefois, externaliser son centre d’appel n’est pas sans limites. En effet, en confiant la gestion de son call center à une entité externe, l’entreprise perd une partie du contrôle sur la qualité du service fourni. Cela s’accompagne des risques liés à la confidentialité des données, surtout lorsque le prestataire gère des informations sensibles.

L’IA : une révolution des centres d’appels ?

Bien qu’ils puissent déjà faciliter la relation entre entreprises et clients, les centres d’appel, renforcés par l’intelligence artificielle, permettent d’améliorer davantage l’expérience client. Autrement dit, la combinaison entre agents humains et assistants virtuels s’avère une formule gagnante pour les call centers. À titre indicatif, les solutions de callbot ou assistants vocaux alimentés par l’IA sont capables de prendre en charge des demandes simples et répétitives comme les questions courantes ou l’état d’évolution d’une commande. Cela permet aux équipes de se focaliser sur des tâches plus complexes et à forte valeur ajoutée.

En parallèle, ces agents virtuels intelligents offrent une disponibilité 24/7 ; ce qui permet aux clients d’obtenir des réponses instantanées à tout moment. Cette disponibilité accrue réduit également les temps d’attente, tandis que les réponses automatisées accélèrent le traitement des demandes. Bien évidemment, une assistance à portée de main favorise la satisfaction et la fidélisation du client.

Cependant, l’installation d’outils basés sur l’IA dans les centres d’appels n’est pas sans défis. Les biais algorithmiques peuvent influencer les décisions du système et compromettre l'équité du service client. De même, l’intégration de l’IA avec les solutions déjà existantes peut s’avérer complexe, nécessitant des ajustements de processus et des investissements supplémentaires.