Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?

Rien qu’en France, il existe plus de 3 000 centres d’appels et près de 30 000 en Europe.

Les centres d’appel, centres de contact ou call centers, permettent de gérer la relation client, principalement par téléphone, mais aussi en multicanal (Messagérie, email, RSS...).  Il y a des centres d'appels sortants, notamment utilisés pour la prospection et la vente, et des centres d'appels entrants, utilisés majoritairement pour le service client.

Mais, si ces centres influencent grandement la satisfaction et la fidélisation du client, comment fonctionnent-ils réellement ? Quels sont les différents types ? Quels facteurs déterminent leur succès ?

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?

Un centre d’appel ou call center en anglais, s’identifie à une plateforme servant de point de contact centralisé entre une entreprise et ses clients. En d’autres termes, c’est le lieu où les requêtes des clients sont reçues, traitées et résolues. Qu'il s'agisse d'un centre d'appel interne ou externalisé, ces services consistuent un carrefour stratégique des entreprises où chaque interaction est une opportunité de fidéliser un client sur le long terme.

Bien que les fonctions d’un centre d’appel sont diverses, elles s’articulent autour de trois axes majeurs : 

• Support client : répondre aux questions des clients, fournir des informations sur les produits et services, résoudre les problèmes techniques…
• Relation client : collecter les retours d’information, mener des enquêtes de satisfaction, fidéliser les clients…
• Ventes et marketing : générer des leads qualifiés, proposer des offres personnalisées, conclure des ventes…

Cependant, il faut reconnaitre derrière le succès d’un call center se cache une infrastructure robuste. Cette dernière se compose de réseaux de communication avancés, de logiciels de gestion des relations clients et surtout d’une équipe de professionnels formés pour répondre avec empathie et efficacité.

Quels avantages d'un centre d'appel pour les entreprises ?

Il existe une multitude de raisons d’investir dans un centre d’appel pour votre entreprise. Nous pouvons les regrouper en quatre grandes catégories :

• Amélioration de la satisfaction client : Un call center permet de répondre rapidement et efficacement aux demandes client. Cependant, le service client doit être optimisé jusqu'au plus petit détail : 61% des Français quittent une marque si le service client n'est pas à la hauteur de leurs attentes. Réduire les temps d'attentes, savoir gérer les pics d'appels, avoir des agents formés, bien gérer le routage... les défis pour assurer une gestion efficace du centre d'appel sont multiples !
  
  
• Maîtrise des coûts opérationnels : Le téléphone reste le canal préféré de 61 % des Français pour contacter un service client. Or, le coût moyen d’un appel est estimé entre 0,80 € et 3 €, selon la localisation du centre. Grâce à l’IA (callbots, voicebots), il est possible de réduire les coûts jusqu’à 30 % tout en maintenant une bonne qualité de service. Pour une PME comme pour une multinationale, le centre d'appel est une dépense qui peut s'ajuster à la taille et ressources de l'enterprise. 
  
  
• Génération de chiffre d’affaires : Les appels clients sont une mine d’or pour la vente et le marketing : ils permettent de collecter des donnés afin d'enrichir le CRM, détecter des besoins, proposer des produits complémentaires, et rattraper des clients insatisfaits. Bien exploité, un call center sera extrêmement rentable pour votre entreprise.
  
  
• Renforcement de la fidélisation et de l’image de marque : Dès qu'un client rencontre un problème important, il contacte votre service client, probablement vía votre centre d'appel. Le call center devient un point de contact stratégique pour régler les problèmes des clients avec votre marque, transmettre les valeurs de l’entreprise et les fidéliser sur le long terme.

Les différents types de centres d’appel

Répondant à de nombreux cas d’utilisation, les centres d’appel se déclinent en différents types, chacun adapté à des besoins spécifiques. Toutefois, il est important de noter que ces catégories ne sont pas nécessairement exclusives. En effet, de nombreux centres d’appels combinent des caractéristiques de plusieurs types pour répondre aux objectifs spécifiques de chaque entreprise.

Centres d’appels entrants et sortants

Les centres d’appels entrants constituent généralement le premier point de contact entre les clients et l’entreprise. Ici, les agents répondent aux appels des clients, qu’il s’agisse de demandes d’informations, de support technique ou de service après-vente. Toutefois, pour offrir une expérience client positive, il est important de faire montre de réactivité et d’empathie lors de chaque interaction.

À l’inverse, les centres d’appels sortants se concentrent sur l’initiative de l’entreprise vers sa clientèle. Dans ce cas, les équipes ont recours à des appels sortants automatisés pour diverses activités comme :

• les campagnes de télémarketing ;
• les enquêtes de satisfaction ;
• les annonces importantes…

Précisons que l’objectif derrière cette approche est de réaliser de la vente directe, renforcer l’image de marque de l’entreprise et d’optimiser la relation client par une communication proactive.

Centres d’appels externes et internes

Les centres d’appels internes sont intégrés au sein de l’entreprise, où les agents se focalisent entièrement sur les produits et services offerts. Cette option favorise la confidentialité des données et renforce la cohésion avec la culture d’entreprise. Bien que cela puisse engendrer des coûts d’infrastructure et un effectif plus important, cette démarche permet une communication fluide et personnalisée.

Quant aux centres d’appels externes, ils sont gérés par des prestataires de services spécialisés. Du recrutement à la formation des agents, toute la gestion du centre d’appels est confiée à une entité distincte. Dans ce modèle, l’externalisation peut engendrer des économies, mais peut également créer un écart entre les valeurs de l’entreprise et l’expérience client proposée

Centres d’appels réactifs et proactifs

Les centres d’appels réactifs se distinguent par leur capacité à réagir promptement aux sollicitations des clients. Leur rôle est essentiel pour fournir une assistance immédiate et résoudre rapidement les problèmes, en l’occurrence ceux des clients mécontents.

Pour ce qui concerne les centres proactifs, ils anticipent les besoins des clients. Ici, ce sont plutôt les agents qui prennent l’initiative de contacter le client pour l’informer des mises à jour des produits, des offres spéciales ou pour recueillir des retours avant qu’il ne ressente le besoin de le faire. À l’évidence, cette approche proactive s’avère déterminante pour optimiser l’expérience client et renforcer la fidélité à la marque.

Centres d’appels téléphoniques et multicanal

Les centres d’appels téléphoniques se concentrent exclusivement sur la gestion des appels entrants ou sortants. Ce modèle, historiquement dominant, reste pertinent dans de nombreux secteurs où la voix reste le moyen le plus direct et rassurant pour les clients, notamment en cas de problème complexe ou urgent.

Les centres multicanal, quant à eux, intègrent plusieurs points de contact : téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux, SMS, etc. Cette approche répond aux nouvelles habitudes omnicanales des consommateurs, qui attendent une réponse rapide et fluide, quel que soit le canal utilisé. En effet, plus de 70 % des clients utilisent au moins trois canaux différents pour interagir avec une marque, ce qui rend indispensable une stratégie multicanale bien orchestrée.

Quelles sont les missions d’un centre d’appel ?

Loin de se limiter à la simple réception d’appel, les centres d’appel jouent un rôle indispensable dans l’amélioration de la relation client , avec but final d’offrir constamment une expérience client positive.

Support client

Ici, le centre d’appel se donne pour mission d’établir un lien direct avec les clients, de répondre à leurs questions, de résoudre leurs problèmes et de leur offrir une assistance technique ou administrative. En pratique, cela se matérialise par :

• Une assistance technique : guider le client dans l’utilisation des produits ou services de l’entreprise, identifier les problèmes techniques et y apporter des solutions adaptées.
• Une gestion des réclamations et des plaintes : écouter attentivement les préoccupations des clients, s’efforcer de comprendre la source des problèmes et trouver des solutions satisfaisantes.
• Un service de fidélisation : offrir un service personnalisé incluant des programmes de fidélité, des offres spéciales ou des avantages exclusifs.

Service après-vente

Après l’achat, le service après-vente prend le relais pour assurer une meilleure expérience client. À cet effet, le centre d’appel s’engage à :

• Suivre les commandes et les livraisons : fournir des informations sur le statut des commandes, suivre les livraisons et s’assurer de la réception des produits ou services en temps et en bon état.
• Gérer les retours et les échanges : guider le client dans les démarches nécessaires et assurer un traitement rapide des demandes.

Prospection et ventes

Au-delà du service client, les centres d’appels se positionnent également comment des piliers en matière de prospection et de vente. Grâce à une gestion efficace des appels entrants, ils permettent en réalité d’acquérir des leads qualifiés et par conséquent de nouveaux clients.

En parallèle, ils peuvent conclure des ventes directement par téléphone ou via les canaux digitaux. En plus de présenter les produits et services de l’entreprise, ils guident le client dans le processus d’achat jusqu’à la finalisation de la commande.

Enquêtes et sondages

Pour améliorer l’offre de l’entreprise, les centres d’appels s’avèrent de précieux moyens pour collecter des informations directement auprès des clients. Cela passe par les enquêtes de satisfaction et études de marché au moyen d’outils intelligents comme les callbots, chatbots ou voicebots. Ces précieuses données permettent en retour aux équipes marketing d’identifier les besoins des clients, de mesurer leur satisfaction, comprendre les tendances du marché et d’élaborer des stratégies commerciales efficaces.

Prise de rendez-vous

Gagner du temps et améliorer l’efficacité des commerciaux est l’un des avantages des centres d’appels. Dans ce sens, leur mission est de gérer les agendas des équipes en prenant des rendez-vous avec les clients, de les confirmer et de s’assurer qu’ils se déroulent sans accroc.

Les 5 clés d’un centre d’appel efficace

Un centre d’appel efficace ne se limite pas à traiter un grand volume d’appels. Il repose sur une combinaison équilibrée de compétences humaines, de réactivité, et d’outils technologiques. Voici les cinq leviers que votre centre d'appels doit activer pour offrir une expérience client compétitive.

Des agents bien formés et engagés

La qualité de la relation client dépend directement de la compétence et de l’implication des agents. Des collaborateurs bien formés, maîtrisant les produits et dotés de patience, empathie et qualité humaine, sont nécessaires pour satisfaire les clients et à gérer les situations délicates. 

Une réponse rapide et fluide

Entre 5 % à 8 % des appels sont abandonnés avant d’être pris en charge par un agent, souvent liés à un temps d'attente trop long. Les centres les plus performants répondent à 80 % des appels en moins de 20 secondes. Chaque seconde que vos clients attentes, c'est de l'insatisfaction qui s'additionne.

Des outils technologiques performants

Un centre d’appel efficace s’appuie sur un environnement technologique moderne et intégré. CRM, téléphonie cloud, automatisation des tâches, callbots... Il y a une tonne d'outils qui vont vous permettre d'automatiser des processus, de gagner du temps, réduire des coûts et de concentrer les équipes sur les demandes complexes. En effet, 74 % des clients préfèrent interagir avec un robot pour les demandes simples, plutôt que d’attendre un agent. 

Un pilotage par les bons indicateurs

L’efficacité d’un centre d’appel repose sur la capacité à suivre et analyser les bons KPI : taux de résolution au premier appel, temps de traitement moyen, taux d’abandon, coût par appel, taux de satisfaction, etc. Ces indicateurs permettent d’identifier les secteurs de votre centre qui peuvent être améliorés, ainsi que mesurer l'impact de vos actions pour prendre des décisions éclairées. 

Une organisation humaine et collaborative

Un centre d’appel performant s’appuie sur une organisation interne solide : plannings équilibrés, communication fluide entre les équipes, prévision des pics, écoute des collaborateurs. Cela permet de limiter le turnover, qui atteint jusqu’à 42 % dans le secteur. 

Internaliser ou externaliser son call center ?

La décision d’internaliser ou d’externaliser un centre d’appel est un choix stratégique susceptible d’avoir un impact significatif sur l’entreprise. Chaque option présente aussi bien des avantages et des limites qu’il convient d’examiner attentivement avant d’opérer un choix.

Avantages et inconvénients d’internaliser son call center

Comme mentionné plus haut, internaliser un call center signifie que l’entreprise gère elle-même son centre d’appel. Cette option offre un contrôle total sur la qualité du service, avec des agents immergés dans la culture de l’entreprise. En conséquence, cela leur permet d’avoir une meilleure connaissance des produits et services et de répondre aux clients avec une grande précision. De plus, cette approche offre une réactivité et une flexibilité accrue face aux besoins changeants des clients et de l’entreprise.

Cependant, l’internalisation d’un centre d’appels comporte certains inconvénients :

• Coûts élevés d’infrastructure et de personnel : l’entreprise doit investir dans des équipements technologiques et des espaces de bureau, sans oublier le recrutement et la formation d’une équipe dédiée.
• Ressources limitées pour les campagnes de grande envergure : difficultés pour l’entreprise à faire face à des pics d’activités ou à élargir ses opérations rapidement.

Avantages et inconvénients d’externaliser son call center

Comparativement à l’internalisation, l’externalisation d’un call center implique de confier la gestion des appels à un prestataire externe. L’entreprise n’ayant pas à investir directement dans une infrastructure, cette option favorise la réduction des coûts opérationnels. Entre autres, cette démarche permet :

• L’accès à une expertise spécialisée : les fournisseurs de services de centre d’appel ont souvent une expérience approfondie et des technologies avancées.
• La flexibilité et l’évolutivité des services : permettant à l’entreprise de s’adapter rapidement aux fluctuations du volume d’appels sans les contraintes d’une structure interne.

Toutefois, externaliser son centre d’appel n’est pas sans limites. En effet, en confiant la gestion de son call center à une entité externe, l’entreprise perd une partie du contrôle sur la qualité du service fourni. Cela s’accompagne des risques liés à la confidentialité des données, surtout lorsque le prestataire gère des informations sensibles.

L’IA : une révolution des centres d’appels ?

Bien qu’ils puissent déjà faciliter la relation entre entreprises et clients, les centres d’appel, renforcés par l’intelligence artificielle, permettent d’améliorer davantage l’expérience client. Autrement dit, la combinaison entre agents humains et assistants virtuels s’avère une formule gagnante pour les call centers. À titre indicatif, les solutions de callbot ou assistants vocaux alimentés par l’IA sont capables de prendre en charge des demandes simples et répétitives comme les questions courantes ou l’état d’évolution d’une commande. Cela permet aux équipes de se focaliser sur des tâches plus complexes et à forte valeur ajoutée.

En parallèle, ces agents virtuels intelligents offrent une disponibilité 24/7 ; ce qui permet aux clients d’obtenir des réponses instantanées à tout moment. Cette disponibilité accrue réduit également les temps d’attente, tandis que les réponses automatisées accélèrent le traitement des demandes. Bien évidemment, une assistance à portée de main favorise la satisfaction et la fidélisation du client.

Cependant, l’installation d’outils basés sur l’IA dans les centres d’appels n’est pas sans défis. Les biais algorithmiques peuvent influencer les décisions du système et compromettre l'équité du service client. De même, l’intégration de l’IA avec les solutions déjà existantes peut s’avérer complexe, nécessitant des ajustements de processus et des investissements supplémentaires.