Vous avez envisagé d’opter pour un centre d’appel externalisé afin de gérer vos requêtes clients ? L’externalisation des call centers représente 20 % du marché en France, c’est un choix stratégique pour de nombreuses entreprises. Cependant, elle comporte aussi des risques qu’il est utile d’évaluer. Dans cet article, voyons les points forts et les inconvénients à l'externalisation de son centre d’appel et les alternatives possibles.
Qu’est-ce qu’un service client externalisé ?
Avoir un centre d’appel externalisé consiste à faire appel à une entreprise extérieure pour gérer partiellement ou en totalité son service client.
L’idée est de déléguer à un prestataire spécialisé votre GRC (Gestion Relation Client), comme le traitement des requêtes SAV, la réalisation des enquêtes téléphoniques, la gestion des campagnes de prospection et l’ensemble des tâches simples concernant le call center du service client.
À l’ère du numérique où l’interaction implique de proposer une expérience multicanale à sa clientèle et ses futurs acheteurs, l’outsourcing devient un élément différenciant puissant. Les consommateurs sont sensibles aux détails et attendent une expérience client de qualité.
Quels sont les points forts d’un centre d’appel externalisé ?
Sous-traiter la gestion des appels à une entreprise extérieure comporte de nombreux avantages. Par exemple :
Un call center externe est expert dans son domaine et peut améliorer votre expérience client : en sous-traitant la gestion de vos appels entrants à des spécialistes de la relation client, vous optimisez votre GRC tout en améliorant la satisfaction de votre clientèle.
L’outsourcing décharge votre entreprise des tâches chronophages à faible valeur ajoutée. Vos agents peuvent se concentrer sur des tâches plus complexes, utiles à la croissance de votre entreprise.
Externaliser votre centre d’appel diminue vos coûts opérationnels : l’outsourcing permet de réduire les coûts liés à la gestion interne de votre service client : coûts de formation, de location de bureaux, de recrutement, du personnel.
Un centre d’appel externe peut assurer un support 24h/24. .C’est particulièrement intéressant dans le cas où votre entreprise cible une clientèle à l’internationale avec des décalages horaires.
En externalisant votre call center, vous bénéficiez d’une grande flexibilité par rapport à un centre d’appel interne où vos employés sont recrutés à temps plein, même si le centre d’appel est souvent période creuse en matière d’affluence. Outsourcer son call center vous décharge de la gestion globale de votre service client.
Quels sont les risques d’externaliser son centre d’appel ?
Il nous semble important de préciser aussi les inconvénients de l’outsourcing et les risques liés aux centres d’appel externalisés, surtout si vous ne prenez pas la peine de faire une étude de marché sérieuse pour en sélectionner un de qualité. Voyons plutôt quels sont les potentiels risques et comment s’en prémunir.
Bien qu’un centre d’appel spécialisé compétent puisse améliorer votre satisfaction client, il peut de la même manière mettre à mal la qualité de votre service client si ce dernier n’est pas sérieux. Vous pouvez facilement perdre le contrôle sur la qualité de votre service client. Pour éviter cela, sachez qu’il existe trois types d’externalisation (partons du principe que vous êtes une entreprise française) :
L'inshore : call center implanté dans en France.
Le nearshore : centre de contact implanté dans des pays limitrophes comme l’Allemagne ou l’Espagne.
L'offshore : vos services de GRC sont délocalisés vers des pays étrangers comme l'Inde ou Madagascar.
Prenez le temps de vérifier les références et de récolter des avis externes sur le centre d’appel externalisé. Vous pouvez aussi tester leurs compétences dans votre domaine en amont.
Aussi, externaliser votre centre d’appel peut influencer votre image de marque, positivement comme négativement. Si les agents du centre d’appel externalisé ne reflètent pas votre identité de marque dans leur ton ou dans les informations fournies, cela peut apporter une incohérence avec votre image de marque. Assurez-vous que les interactions avec votre clientèle suivent les valeurs de votre entreprise.
Enfin, il existe un risque indéniable au niveau de la confidentialité de vos données internes. En signant le contrat avec l’entreprise externe, veillez à mentionner une clause de confidentialité détaillée pour éviter toute fuite d'information qui pourrait vous être fatale à l’avenir.
Quelles sont les alternatives à l’externalisation du centre d’appel ?
Vous pouvez opter pour plusieurs alternatives à l’externalisation de votre centre d’appel, complémentaires entre elles :
Internaliser votre centre d’appel : vos coûts seront certes plus importants mais vous maîtrisez en totalité vos processus d’appels entrants et sortants et l’image de marque que vous renvoyez à votre clientèle.
Miser sur le selfcare : au lieu de concentrer votre service client sur un centre d’appel, vous pouvez mettre à disposition de votre clientèle des ressources en ligne qui répondent à leurs questions récurrentes. Ils s’informent alors en toute autonomie, cela leur évite (et vous évite) une interaction téléphonique. Le selfcare est une tendance marketing de plus en plus appréciée des consommateurs : 72 % d’entre eux préfèrent trouver une solution à leur problème en autonomie, plutôt qu’avoir affaire à un service client (selon Forrester).
Déployer un callbot pour votre centre de contact : ce robot intelligent est intégrable à votre centre d’appel et complète le travail de vos agents humains. Il répond en autonomie aux requêtes clients. C'est jusqu'à 40 % des appels qui sont entièrement automatisés. En fait, le callbot comporte globalement les mêmes avantages d’un centre d’appel externalisé tout en étant économique et en vous permettant de garder le contrôle complet sur la qualité de votre service client.
Comment externaliser son centre d'appel ?
Choisir le bon call center pour externaliser son service client
Choisir le call center à qui sous-traiter sa GRC nécessite de prendre quelques précautions si vous voulez que tout se déroule convenablement. Les facteurs à considérer sont :
Les références et l'expérience du centre d’appel en matière de service client.
La connaissance de votre domaine d’expertise et sa capacité à répondre à des requêtes spécifiques à votre client.
La qualité des services annexes proposés par le sous-traitant.
Sa manière d’absorber les gros volumes d’appels pendant un pic d'activité.
La qualité de la communication et de la collaboration entre votre entreprise et le sous-traitant.
Pour comparer les centres d’appels externalisés et opter pour le plus convenable, vous pouvez :
Étudier les avis clients sur un moteur de recherche et les références sur le site internet.
Vérifier l’historique de l’entreprise, son statut et son compte de résultats.
Visiter les locaux et poser des questions aux agents comme aux responsables : y a-t-il un turnover important en interne ? Depuis combien de temps le centre de contact est-il en activité ? Est-ce cohérent avec ce que vous avez lu sur l’historique du centre d’appel ?
Demander quels indicateurs KPI sont suivis et comment ils sont restitués à leurs clients : quels sont les rapports et les données qui seront partagés avec vous ? Y aura-t-il des tableaux de bord configurables ? Comment les données collectées seront-elles exploitées pour optimiser l’expérience client ?
Définir des interlocuteurs dédiés des deux côtés
Une fois que vous avez sélectionné le prestataire qui correspond à vos critères, pensez à désigner une personne de votre entreprise qui sera spécifiquement chargée du suivi de l'externalisation. Cela implique notamment de :
Superviser la montée en compétence des équipes externes sur vos produits et processus.
Contrôler le respect des procédures et la mise en œuvre effective des actions d'amélioration définies ensemble.
Être l'interlocuteur privilégié des responsables de votre prestataire.
En miroir, demandez au centre d'appels de vous désigner également un superviseur attitré qui sera votre interlocuteur de référence. Cette personne aura pour mission de piloter les équipes au quotidien, de suivre les indicateurs clés et de vous alerter en cas de dérive.
Des échanges fréquents et transparents entre vos deux référents faciliteront le pilotage de la prestation dans la durée. Programmez des points réguliers, au minimum mensuels, pour passer en revue les résultats, identifier les points d'amélioration et définir les actions à mettre en place.
Investir dans la formation et l'accompagnement des équipes externes
Confier son service client à un prestataire externe ne signifie pas se désengager de la relation client pour autant. Au contraire, l'externalisation réussie passe par un investissement soutenu dans la formation et l'accompagnement des équipes du centre d'appels, au moins dans les premiers mois. Pensez à :
Former en profondeur les équipes externes à vos produits, process et outils avant même le lancement de la prestation.
Faire rédiger des scripts d'appels et une FAQ qui serviront de base de connaissance aux équipes.
Continuer d'informer régulièrement les équipes tout au long de la collaboration sur :
vos nouveaux produits
les évolutions de vos offres et tarifs
les changements dans vos conditions générales de vente, etc.
Recueillir en continu les feedbacks des agents du centre d'appels.
Impliquer les équipes externes dans l'amélioration de vos processus en prenant en compte ces remontées du terrain.
Partager vos succès avec eux :
hausse de la satisfaction client
bon taux de résolution au premier contact
progression des ventes additionnelles, etc.
Superviser la qualité et suivre les indicateurs de performance
Autre clé de réussite de l'externalisation : garder un œil attentif sur la qualité du service délivré et la performance de votre prestataire. Pour cela, plusieurs méthodes complémentaires existent :
Effectuer des « appels mystères » pour évaluer des points précis comme :
la rapidité de la prise en charge
la qualité des réponses apportées
la courtoisie de l'agent
Suivre des indicateurs clés de performance (KPI). Définissez avec votre partenaire une batterie de KPI et la fréquence à laquelle vous souhaitez qu'ils vous soient restitués. Les plus courants sont :
la durée moyenne de traitement
le taux de résolution dès le premier contact
le taux de satisfaction suite aux appels (CSAT)
Utiliser vos propres outils en plus ou à la place de ceux du prestataire pour avoir une vue complète du service rendu.
Organiser des réunions de suivi régulières avec vos interlocuteurs dédiés. Elles seront l'occasion de :
passer en revue ces différents indicateurs
comprendre les éventuels écarts
définir des plans d'actions
Contrôler ne veut pas dire se substituer au management opérationnel qui reste de la responsabilité du prestataire, mais ces actions de supervision sont indispensables pour vous assurer que les équipes agissent bien dans votre intérêt.
Motiver et accompagner les équipes au quotidien
Gérer des clients au quotidien est un facteur de stress. Le turnover est souvent élevé dans les centres d'appels. Pour maintenir l'engagement sur la durée :
Proposez un environnement et un management motivants :
Locaux agréables et bien équipés
Challenges ludiques
Opportunités de montée en compétence
Feedback réguliers et bienveillants
Impliquez-vous auprès des équipes et des superviseurs :
Participez à des sessions de formation ou d'écoute
Soyez disponible pour répondre aux questions
Faites des visites régulières sur site
Fixez des objectifs clairs et atteignables à court et moyen terme. Suivez les progrès et valorisez les réussites.
L'externalisation ne doit pas être un prétexte pour se désengager. Un accompagnement rapproché est indispensable à la réussite du projet.
