L'optimisation du service après-vente (SAV) est un enjeu majeur pour les entreprises. 97 % des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’une marque (Microsoft) et un service après vente de qualité peut faire la différence entre des milliers de clients fidélisés, ou perdus.
Le selfcare, la personnalisation du CRM et les nouvelles exigences de la clientèle liées aux nouveaux médias digitaux invitent les structures à revoir leurs priorités internes au sein de leur service après-vente.
Alors, comment faire face aux nouveaux défis du SAV ? Cet article vous présente comment automatiser votre SAV avec des exemples en situation réelle.
Qu’est-ce qu’un SAV automatisé ?
Le SAV automatisé désigne le fait de gérer la majorité des tâches simples du support client et de manière automatique. Ce système est souvent basé sur des technologies comme l'intelligence artificielle, les chatbots, les voicebots, les callbots et l'automatisation des processus.
Voici quelques requêtes fréquentes et processus répétitifs du SAV qui peuvent être facilement automatisés :
Le suivi des commandes : par exemple, Ciena Corporation, un fournisseur mondial de télécommunications, a déployé une solution automatisée pour suivre ses bons de commande. Grâce à cette automatisation, leur temps d’extraction des données clients est 15 fois plus rapide.
Les réponses aux questions fréquentes : l'agent virtuel automatise jusqu’à 80 % des réponses destinées à la clientèle, à partir d’un script.
Une campagne automatisée d’appels sortants pour une enquête satisfaction.
La finalité ? Les agents du service client se concentrent sur des problématiques et requêtes complexes, où leur intervention humaine a une réelle plus-value.
Pourquoi automatiser son SAV ?
Automatiser son service après-vente apporte de nombreux bénéfices à l’entreprise ou à la collectivité concernée, comme :
Des requêtes récurrentes sans plus-value déléguées : les réponses automatisées et les solutions de selfcare permettent de gérer les demandes entrantes sans intervention humaine immédiate. A titre d’exemple, l'utilisation d’une FAQ dynamique et de tutoriels en ligne peut réduire le volume d'appels entrants du SAV de 5 à 20 %, selon une enquête de Harvard Business Review.
Des coûts réduits : en automatisant les tâches récurrentes, une entreprise réduit ses coûts de 30 % tout en améliorant la satisfaction des clients. réduit les coûts associés au personnel du service après-vente. Il est alors possible de réaffecter les agents humains à des tâches plus complexes, où ils apportent une réelle plus-value. Cette réorganisation des équipes est propice à la croissance de la structure.
Une disponibilité décuplée pour sa clientèle : les systèmes automatisés peuvent fonctionner 24h/24 et 7j/7. Les clients peuvent recevoir de l'aide à tout moment, même les jours fériés ou le week-end, en dehors des heures de travail des équipes.
Une expérience client améliorée : de plus en plus, les clients apprécient des réponses rapides et détaillées. Selon une étude de Forrester, 72 % des consommateurs préfèrent trouver une solution à leur problème en toute autonomie, plutôt qu’avoir affaire à un service client. C’est plus simple et il n’y pas de risque d’attendre au bout du fil.
Des réponses unifiées entre les services : saviez-vous que 82 % des consommateurs privilégient les marques qui proposent une expérience client cohérente sur l’ensemble de ses canaux ? L'automatisation assure de fournir des réponses cohérentes aux clients, conformes aux politiques de l'entreprise. Cela réduit le risque de confusion ou de réponses contradictoires. C’est une opportunité indéniable pour uniformiser votre communication entre vos canaux de communication et véhiculer une image de marque de qualité.
Une collecte et une analyse de données affinées : les systèmes automatisés rassemblent les données de manière exhaustive par rapport à une collecte faite à la main. L’analyse peut donc être plus poussée et permet d’identifier finement les tendances, les problèmes récurrents et les opportunités d'amélioration pour son service client.
Quelles pratiques mettre en place pour automatiser son SAV ?
Il existe différentes façons d’automatiser son service après-vente. Voici les pratiques les plus optimales à implanter dans votre entreprise.
Mettre en place un CRM pour suivre les dossiers clients
Souvent oubliée, cette pratique du suivi client est pourtant un atout majeur dans le marketing d’entreprise. Un CRM mis à jour quotidiennement et détaillé est ultra puissant pour optimiser son service après-vente, surtout s’il est dématérialisé.
Automatiser son CRM garantit son actualisation à chaque modification dans un dossier client et évite les erreurs humaines ou les oublis.
Pour mettre en place un CRM (Customer Relationship Management) qui suit les dossiers clients, il faut une approche structurée. Voici un résumé de la démarche à suivre :
Définir ses objectifs : identifier ses besoins, les processus à automatiser et les objectifs à atteindre. Par exemple : amélioration du suivi client, augmentation de la productivité opérationnelle, dématérialisation.
Choisir son logiciel CRM : comparez les logiciels en fonction des fonctionnalités, de l'évolutivité, des capacités d'intégration, des coûts et de la compatibilité avec vos systèmes existants.
Configurer son CRM : nettoyer et transférer les dossiers clients existants (c’est le moment de tout remettre à jour et en ordre), configurer des champs personnalisés et des formulaires pour automatiser les processus de suivi client. Pensez à respecter le RGPD si vous collectez des données personnelles.
Automatiser les processus clés : créer des workflows automatisés, comme les rappels automatiques, les notifications personnalisées, etc.
Suivre ses indicateurs KPI : recueillir des retours de ses équipes et améliorer en continu les workflows.
Offrir des solutions de selfcare à sa clientèle
Le selfcare (ou autodiagnostic) en SAV est aujourd’hui un must-have dans l’automatisation des processus de son service après-vente. En moyenne, 68 % des tâches manuelles répétitives sont supprimées grâce au selfcare (Exaegis et Weyou).
Il existe de nombreux outils de self-service, comme :
La Foire Aux Questions dynamique : c’est une version plus interactive et personnalisée que la FAQ classique. Grâce au machine learning, l’outil fournit immédiatement à l’internaute la bonne page, avec la bonne réponse, relative à sa question.
La Smart Push (ou box d’aide contextualisée) : cet outil digital intégré à une plateforme web sert de support en temps réel et répond aux questions des internautes via une interface de chat en direct. La différence avec le chatbot est qu’une box d’aide n’utilise pas l’intelligence artificielle.
Les forums ou groupes de discussion : les membres d’une communauté s’entraident et résolvent ensemble leurs problématiques.
Les guides et les tutoriels : ce sont des ressources éducatives partagées à la clientèle. Un mode d’emploi en PDF, par exemple, est une solution efficace pour éviter qu’un client qui ne sait pas utiliser votre produit ne revienne vers vous.
Le visio-dépannage : c’est aussi un outil tendance, avec une croissance annuelle prévisionnelle de 49,6 % entre 2020 et 2025 (ResearchAndMarkets).
Proposer un callbot pour l’accueil téléphonique
Un callbot ou un voicebot prend moins de 3 secondes pour comprendre la requête orale de votre client et lui répondre, bien plus rapide qu’un agent humain. C’est l’outil par excellence pour désengorger les appels entrants de son accueil client. Il réduit la Durée Moyenne de Traitement des appels par les téléconseillers humains et est très apprécié des consommateurs.
Le processus pour déployer efficacement un callbot dans votre entreprise est le suivant :
Définir les besoins de l’entreprise au sein de votre centre d’appels.
Créer un cahier des charges en fonction des besoins définis dans l’étape 1.
Sélectionner un fournisseur de callbot adéquat et qui a les fonctionnalités citées dans le cahier des charges.
Planifier l’implantation du callbot en formant vos équipes et en l’intégrant dans l’écosystème existant.
Personnaliser le bot vocal pour qu’il reflète votre identité de marque.
Tester et ajuster en continu le callbot pour éviter toute insatisfaction de la clientèle ou dysfonctionnement.
Il est tout à fait possible d’automatiser l’ensemble de votre accueil téléphonique avec votre callbot, ce qui n’est pas le cas si vous optez pour un Serveur Vocal Interactif (SVI), la solution qui était la plus utilisée avant l’arrivée du callbot.
Installer des chatbots et voicebots sur ses plateformes
Outre la messagerie classique, vous pouvez automatiser les échanges avec votre clientèle sans diminuer la satisfaction client. En effet, d’après une étude de Hubspot, 55 % des clients préfèrent communiquer avec les entreprises via messagerie.
Le chatbot est un programme informatique capable d'avoir une conversation à l'écrit avec un humain. Il est impulsé à l’aide de ces programmes :
RPA (Robotic Process Automation) : automatisation des tâches répétitives.
Machine learning : apprentissage automatique du robot.
Data mining : analyse des données pour les transformer en données utiles.
Le chatbot est le canal favori de 42 % des clients pour contacter une entreprise (Salesforce). Vous pouvez le déployer sur vos réseaux sociaux comme votre site internet.
Prenons un exemple pour illustrer l’automatisation de votre SAV à l’aide d’un chatbot.
Votre cliente n’a pas reçu sa commande achetée chez vous dans les délais indiqués. Elle vous contacte via un réseau social pour faire part de sa requête. Via le chatbot, elle peut envoyer sa question et recevoir instantanément une réponse précise.
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