Imaginez décrocher votre téléphone et être accueilli par une voix impersonnelle ou par un agent peu enthousiaste qui semble réciter un script robotique. Frustrant, n’est-ce pas ? Pourtant, cet accueil téléphonique, bien qu’il puisse sembler dépassé à l’ère du numérique, demeure crucial dans la relation client.
Loin d’être une simple formalité, il constitue en effet le premier contact entre l’entreprise et le client, influençant sa perception et sa confiance envers la marque. À l’évidence, un accueil chaleureux, professionnel et efficient peut transformer une interaction en une expérience client mémorable, voire une opportunité de fidélisation. Mais comment y arriver ?
Conseils pratiques, exemples concrets... découvrez comment réussir l’accueil téléphonique et garantir la satisfaction client dès le premier contact.
1. Éviter les temps d’attentes longs
Dans un univers concurrentiel où l’immédiateté est de mise, un temps d’attente long au téléphone peut rapidement frustrer ou agacer le client. En tant qu’entreprise, il vous revient donc de mettre en place des actions concrètes pour réduire les temps d'attente au maximum.
La principale solution ? Les callbots. Ces agents virtuels dopés d'IA automatisent l'accueil des clients en les redirigeant instantanément vers le bon service et en traitant de manière autonome environ 50% des demandes entrantes.
Bien que les Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) puissent également être efficaces pour le transfert d'appels, ils offrent une expérience moins personnalisée que les callbots.
De plus, si vos agents humains ne peuvent pas fournir une réponse immédiate, proposer un système de rappel peut être plus satisfaisant pour le client que de le laisser en attente pendant plusieurs minutes.
2. Ayez une présentation soignée
Déterminante, une présentation soignée permet de créer un climat de confiance et de disposer le client à une écoute attentive. Des éléments comme la clarté de la voix et la finesse de la diction sont importants pour une communication de qualité, et ce, dès les premiers mots échangés. Bien que le client ne puisse voir le langage corporel de son interlocuteur, celui-ci influence le ton de la voix. D’où l’importance de sourire, même au téléphone.
Voici quelques exemples de scripts pour une présentation efficace :
- « Bonjour, vous êtes bien chez [Nom de l’Entreprise], je suis [Votre Nom]. Comment puis-je vous aider aujourd’hui ?
- « Je suis [Votre Nom], [Votre Poste] chez [Nom de l’Entreprise]. Comment puis-je vous être utile ? »
Prononcées avec assurance et amabilité, ces phrases peuvent considérablement influencer l’expérience du client.
3. Ayez un ton et une voix correcte
Bien gérer un appel téléphonique entrant, c’est également avoir une bonne tonalité et une voix correcte tout au long de l’interaction. En plus de véhiculer des attitudes et des valeurs, ces deux éléments permettent en réalité de créer une connexion instantanée avec le client. À l’inverse, une voix froide ou monotone peut facilement le repousser.
Pour maintenir un ton approprié, une première action consiste à être enthousiaste et dynamique dans les échanges. Le but ici est de montrer au client que vous êtes heureux de communiquer avec lui et que vous avez à cœur de l’aider.
Ensuite, il est important de modérer votre débit. Parlez à une vitesse normale, articulez clairement vos mots et évitez de parler trop vite ou trop bas. Une intonation plus haute et vide peut dynamiser l’interaction tandis qu’une tonalité plus basse et apaisée peut rassurer.
Par exemple, pour un client mécontent, le script adapté pourrait être : « Je comprends votre frustration et je suis là pour vous aider. » Ici, une tonalité calme et empathique est de mise.
Pour un autre client souhaitant avoir de renseignements, la voix employée doit être serviable et enjouée : « C’est avec plaisir que je vous fournirai les informations nécessaires. »
4. Identifiez votre interlocuteur
Identifier votre interlocuteur dès le début de l’appel est essentiel pour personnaliser l’échange et démontrer tout l’intérêt que vous lui portez. Cela permet entre autres d’établir un lien direct, favorisant ainsi un climat de respect et de confiance.
Cependant, demander l’identité du client doit se faire avec courtoisie au moyen de formules polies et directes comme : « Puis-je connaître votre nom, s’il vous plaît ? » ou « Pourriez-vous me préciser votre nom, s’il vous plaît ? »
Une fois le nom obtenu, il est conseillé de l’utiliser de manière appropriée en le prononçant correctement et en l’intégrant naturellement dans la conversation.
Exemple de phrases adaptées :
- « Merci, Monsieur/Madame [Nom du client], comment puis-je vous assister aujourd’hui ? »
- « Je comprends votre frustration, Monsieur/Madame [Nom du client]. Je vais immédiatement faire le nécessaire pour résoudre ce problème. »
Si toutefois le client préfère ne pas utiliser son nom, respectez son choix et adressez-vous à lui de manière neutre en utilisant par exemple « Monsieur » ou « Madame ».
À savoir, l'authentification de vos clients peut aussi être automatisée avec notre solution de callbot.
5. Cernez correctement le besoin de l’interlocuteur
Cerner clairement les besoins du client est primordial pour répondre efficacement à ses requêtes tout en optimisant le temps passé au téléphone. Cela revient notamment à l’écouter attentivement, à reformuler ses demandes et au besoin, à lui poser des questions pertinentes.
Pour y arriver, la clé est de laisser l’interlocuteur s’exprimer, sans l’interrompre. Une fois sa préoccupation formulée, il revient au conseiller de la faire valider en utilisant des approches comme : « Si je comprends bien, vous avez besoin de… est-ce correct ? »
S’agissant des questions ouvertes, elles encouragent le client à fournir plus de détails. Des formulations, telles que « Pourriez-vous me décrire plus précisément le problème que vous rencontrez ? » ou « Pourriez-vous, s’il vous plait, me donner plus d’informations sur… ? » aident à préciser la demande.
6. Soyez empathique et montrez-vous à l’écoute
L’empathie est le pilier d’un service client de qualité. Non seulement elle permet d’instaurer une atmosphère de compréhension, mais renforce également la satisfaction du client.
Toutefois, montrer à votre interlocuteur que vous comprenez sa situation doit se faire tout en gardant un ton professionnel. Pour y parvenir, rien de mieux que de l’écouter activement et de reconnaitre ses émotions.
Des exemples de formules adaptées pourraient être :
- « Je comprends que cela puisse être frustrant pour vous. »
- « Je suis désolé d’apprendre que vous rencontrez ce problème. »
- « Votre situation est effectivement délicate, voyons ensemble comment la résoudre. »
En dehors de ces approches, il est aussi important d’ajuster le ton et le niveau de formalité en fonction de la gravité du problème et de l’état émotionnel du client. Pour un client agité par exemple, des mots rassurants et une voix calme sont nécessaires. En revanche, pour un client confus, des explications claires sont de mise.
7. Répondez rapidement la demande
Répondre rapidement aux demandes clients est un élément déterminant pour assurer la satisfaction client. Il faut que vos agents humains sachent trouver une solution rapide au problème identifié.
Comment donc garantir une telle compétence ? En analysant les questions et problèmes fréquemment posés par les clients, et en formant votre personnel à résoudre ces problèmes de manière efficace.
Si les informations nécessaires ne sont pas immédiatement disponibles, vous pouvez :
- Demander au client de patienter : "Pourriez-vous patienter quelques instants pendant que je recherche l'information nécessaire ?"
- Mettre l'appel en attente ou proposer de rappeler le client : "Je vais chercher l'information requise. Souhaitez-vous que je vous rappelle, ou préférez-vous rester en ligne ?"
8. Maîtrisez le script d’accueil
Un script d’accueil soigné et utilisé à bon escient est gage d’une communication cohérente et professionnelle. Il permet notamment de renseigner sur les informations essentielles et de guider l’interlocuteur vers le bon service.
Cependant, pour qu’il soit percutant, il est tout aussi important que le script d’accueil soit naturel et non robotique. Voici quelques conseils pour y arriver :
- Rédiger un script clair, concis et précis avec des phrases courtes et faciles à comprendre ;
- Utiliser un langage naturel tout en restant courtois et amical ;
- Adapter le script en fonction du type d’appel et de l’agent qui y répond ;
- S’entrainer à utiliser le script et à le prononcer de manière fluide.
En plus de maîtriser le script d’accueil, il est également important d’être réactif pendant l’échange en répondant promptement aux questions ou demandes du client.
9. Favorisez la personnalisation
Plus qu’une simple formalité, personnaliser l’interaction téléphonique est un art qui requiert attention et finesse. Il constitue en réalité le moyen de tisser un lien unique avec chaque client, le distinguant ainsi d’un simple numéro dans une file d’attente.
Pour atteindre cet objectif, il est judicieux de s'en servir des informations receuilles sur le client afin d’adapter l’interaction à ses attentes spécifiques.
Par ailleurs, il est essentiel d’utiliser le nom du client dans les échanges, et si nécessaire, de recourir à l’historique de ses appels afin de proposer une solution personnalisée à sa demande. Un script parfait pourrait inclure : « Je vois que lors de votre dernier appel, vous aviez des questions sur [sujet précédent]. Avez-vous d’autres interrogations à ce sujet ? »
10. Laisser une dernière impression positive
La conclusion d’un appel téléphonique est tout aussi importante que son début. Elle offre en effet l’occasion de laisser une image indélébile dans l’esprit du client. Mais comment laisser une dernière impression positive ?
Tout d’abord, il est utile de remercier le client de son appel avec une phrase comme : « Merci de votre appel, Monsieur/Madame [Nom du client]. »
Ensuite, il est essentiel de le rassurer en lui faisant savoir que sa requête est bien comprise et sera traitée avec le plus grand soin. Une formulation appropriée pourrait être : « Soyez assuré que nous mettons tout en œuvre pour répondre au mieux à votre demande. »
Enfin, il est conseillé de clore l’appel sur une note chaleureuse avec des formules comme : « N’hésitez pas à nous contacter de nouveau si vous rencontrez d’autres problèmes. » ou « Nous vous souhaitons une excellente journée, Monsieur/Madame [Nom du Client]. »
Conclusion
Au-delà de toutes les techniques et astuces précédemment évoquées, il faut reconnaitre que l’intégration de nouvelles technologies constitue aujourd’hui un excellent moyen pour optimiser l’accueil téléphonique. Les solutions de callbots offrent par exemple une disponibilité constante, permettant de gérer un volume élevé d’appels simultanément. Avantages ? Temps d’attente réduit, client satisfait, image de marque renforcée.
Toutefois, ces agents virtuels intelligents n’ont pas pour mission de remplacer l'interaction humaine, mais plutôt de la compléter. Mieux, ils permettent aux équipes de se concentrer sur des tâches plus complexes tout en offrant une expérience client de qualité.
De fait, il est essentiel pour l’entreprise de trouver un équilibre entre l’efficacité et l’expérience humaine. Cela implique l’impératif de veiller à ce que les clients aient toujours la possibilité de parler à un agent humain s'ils le souhaitent.
