Les call centers connaissent une transformation majeure grâce à la démocratisation de l'IA et à l'intégration des processus d'automatisation.
L'intégration de solutions d'automatisation, telles que les callbots, permet d'améliorer significativement les performances des appels sortants : cela augmente le nombre de contacts, aux moments les plus opportuns, et ce, à un coût plus économique.
Voyons dans cet article pourquoi et comment mettre en place une solution d’appels sortants automatisés efficace dans son entreprise.
Qu’est-ce qu’un appel automatisé ?
Un appel automatisé est un appel provenant d’un call center (ou centre d’appel), lancé ou personnalisé automatiquement à l’aide d’une base de données, de l’intelligence artificielle et de programmes informatiques comme des solutions de callbot.
Selon la stratégie et les objectifs fixés dans l’entreprise, un appel automatisé peut faire l’objet :
d’un appel unique et personnalisé,
d’une campagne d’appels en masse.
Pour quelles raisons réaliser des appels automatisés ?
Réaliser des appels automatisés comporte de nombreux bénéfices :
Rapidité de la transmission d'information par voie téléphonique.
Multiplication des appels sortants : l’automatisation des appels permet de contacter un grand nombre de prospects ou clients, et ce dans une période très courte.
Réduction des frais de communication grâce au gain de temps dû aux scénarios d’appels préprogrammés puis automatisés.
Facilitation des échanges d’informations, ce qui entraîne une amélioration de la communication entre les équipes et la clientèle.
Vous pouvez mettre à profit l’automatisation de vos appels sortants dans le but de :
vendre des biens ou des services à des prospects,
réaliser une étude de marché,
informer sur une situation urgente,
lancer une campagne marketing,
effectuer des enquêtes de satisfaction pour votre SAV.
Comment automatiser les appels sortants ?
Automatiser ses appels sortants est simple si l’on suit quelques principes essentiels. Automatiser un processus demande en effet un travail préalable sur votre écosystème existant, vos besoins en matière d’automatisation d’appels et la structuration des workflows qui seront le cœur de l’automatisation de votre service client.
Les étapes à suivre pour automatiser efficacement ses appels sortants sont les suivantes :
Choisir un composeur automatique adéquat : différentes technologies sont possibles, comme la numérotation prédictive (pour maximiser le taux de connexion) ou la prévisualisation (pour une meilleure préparation des agents humains), la détection de répondeur automatique (AMD), etc.
Importer les données existantes : l’idée est d’abord d’importer ses listes de contacts actuelles et d’en profiter pour les mettre à jour à l’aide d’outils de nettoyage des données qui suppriment, entre autres, les doublons et les erreurs.
Classifier sa base de données : segmenter les contacts selon des critères comme le secteur d'activité, la région géographique ou le potentiel de vente, utiles au ciblage des campagnes de prospection, par exemple.
Configurer les scripts des appels : ils guident les agents humains pendant leur conversation téléphonique et doivent contenir des réponses aux objections courantes, des transitions fluides entre les sujets et des appels à l'action clairs.
Construire des séquences automatisées adaptées : que ce soit pour des rappels, du suivi client ou bien des campagnes de vente, il est utile de configurer des séquences automatisées pour gagner en temps et en structuration. Par exemple, un rappel automatique pourrait être envoyé au client après un appel manqué, ou une série d'appels de suivi pourrait être planifiée après une vente réussie.
Intégrer un système d'appels automatiques avec ses outils existants : connecter le logiciel d'appels au CRM pour garantir la synchronisation des données et le suivi des interactions. Cela permettra aux agents d'avoir un historique complet des conversations avec chaque client. Assurez-vous également que le système d'appels peut envoyer des données aux outils d'analyse pour le suivi des performances, des ventes, ou des métriques de service client.
Former son personnel au nouveau système d’appel : chaque agent humain doit bien comprendre le nouveau système d’appels automatiques implanté, dont les scripts et les workflows.
Tester et ajuster le système d’appels automatiques : il est recommandé de réaliser des tests pilotes pour identifier les améliorations à mener et surtout s’assurer que le système fonctionne correctement.
La légalité dans l’automatisation des appels
Néanmoins, prenez des précautions par rapport aux lois en vigueur concernant les automates d’appels : d’après la CNIL, « la publicité par automates d’appel est possible à condition que les personnes aient explicitement donné leur consentement avant d’être démarchées. » C’est-à-dire que :
Un consentement en amont est requis : il doit être précis, univoque et libre.
La démarche doit respecter les normes en vigueur de la RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données).
L’annonceur doit obligatoirement préciser son identité au début de l’appel.
L’annonceur doit proposer une solution simple pour s'opposer à la réception de nouveaux appels automatisés.
