Dans un environnement concurrentiel où la première impression est determinante, l’importance de l’accueil téléphonique ne peut être sous-estimée. Pour les entreprises, chaque interaction est une opportunité de convaincre, de fidéliser et surtout, de soigner l’image de marque.
Cependant, face à un grand flux d’appels ou à des pics d'appels, l'acceuil client peut devenir fastidieux, coûteux et parfois même inefficace. C’est là qu’intervient l’automatisation, offrant une solution optimale pour répondre aux exigences du client moderne.
De la redirection des appels à la personnalisation des réponses, l’automatisation de l’accueil téléphonique s’impose aujourd’hui comme un levier indispensable de la relation client : rapidité du service, disponibilité sans faille, efficacité accrue, fluidité de l’expérience, etc.
Si cette transformation technologique permet aux entreprises de réaliser jusqu’à 50 % d’économies (d’après une étude de Deloitte en 2022), comment donc l’intégrer dans le service client ? Que retenir de ses différentes fonctionnalités ? Qu’en est-il de ses variantes ?
Qu’est-ce que l’automatisation de l’accueil téléphonique ?
Innovation majeure dans le domaine du service client, l’automatisation de l’accueil téléphonique se définit comme le moyen de gérer les interactions avec les clients en réduisant l'intervention humaine.
Explicitement, elle fait appel à des systèmes technologiques tels que le Serveur Vocal Interactif (SVI) ou les callbots, conçus pour assurer l'accueil téléphonique de manière autonome. Son objectif premier est d’offrir des réponses rapides et efficaces, tout en réduisant les temps d’attente et en améliorant l’expérience client.
Cependant, l’intégration de ces technologies doit être soigneusement gérée pour s'assurer qu'elles complètent efficacement le support humain, notamment dans le traitement des cas plus complexes.
Pourquoi automatiser son accueil téléphonique ?
Automatiser l’accueil téléphonique ne peut plus être négligé par les entreprises désireuses de rester compétitives sur un marché de plus en plus exigeant. En effet, cette démarche stratégique, en plus de renforcer l’efficacité du service client, permet une gestion optimale des ressources humaines. Prenant en charge les tâches simples et répétitives, l’automatisation permet ainsi au personnel de se concentrer sur des appels plus complexes.
De surcroit, elle offre bien d’autres avantages :
- Réduction des coûts opérationnels : qui se traduit par une diminution des dépenses liées au service client, et ce, de 30 à 60 % selon une étude de McKinsey & Company ;
- Disponibilité 24/7, sans attente : possibilité pour le client de contacter l’entreprise à tout moment et d’être pris en charge immédiatement ;
- Amélioration de la satisfaction client : grâce à une expérience d’interaction fluide et personnalisée, et des réponses pertinentes immédiates.
Un autre avantage majeur de l’automatisation est la facilité qu’elle offre à collecter des données sur les interactions avec les clients. Une fois enregistrées et analysées, ces informations permettent en retour aux entreprises d’ajuster leurs services et de prendre des décisions éclairées en fonction des besoins spécifiques de leur clientèle.
Callbot : la nouvelle technologie basée sur l’IA pour automatiser l’accueil téléphonique
Face aux besoins de plus en plus exigeants des clients et à la nécessité pour l’entreprise d’optimiser ses processus, les solutions de callbots s’avèrent indispensables pour un accueil téléphonique automatisé. Propulsés par l’intelligence artificielle, ces agents virtuels intelligents permettent notamment de [completer]
Comprendre le callbot
Par définition, un callbot est un programme informatique capable de simuler une conversation humaine. En d’autres termes, il s’agit d’un système intelligent qui s’appuie sur des algorithmes d’apprentissage automatique pour traiter en temps réel les demandes et questions des clients. Grâce à sa capacité à analyser le langage naturel, il interagit avec les appelants de manière intuitive, leur offrant des réponses pertinentes et personnalisées.
En termes d’atouts, un callbot peut effectuer des tâches simples comme la modification de commandes ou la prise de rendez-vous. En fonction des requêtes des clients, il est également capable de rediriger les appels vers les services appropriés.
De même, il assure une disponibilité et une présence constante, capable de gérer simultanément un flux important d’appels sans jamais faillir. Aussi, faut-il le préciser, l’intégration d’un callbot dans le service client permet de renforcer l’image de marque de l’entreprise et de booster ses ventes.
Comment installer un callbot dans votre service client ?
Intégrer un callbot dans votre entreprise est un processus qui nécessite une planification et une exécution minutieuse. Toutefois, en suivant des étapes clés, il est possible de mettre en place une solution performante et adaptée aux attentes de votre entreprise.
Étape 1 : Bien identifier les besoins de votre entreprise
Cette première phase consiste à clarifier les objectifs et les besoins spécifiques de votre entreprise. Pour y parvenir, il est essentiel de vous poser des questions comme :
- Quel est l’objectif derrière l’installation de votre callbot ?
- Quelle image souhaitez-vous renvoyer à travers l’outil ?
- Quel type de callbot est mieux adapté à votre secteur d’activité ?
- Comment va-t-il s’intégrer à vos solutions technologiques existantes ?
Étape 2 : Choisir le bon fournisseur
Une fois vos objectifs clairement identifiés, sélectionnez un fournisseur de callbot fiable et adapté à vos besoins. Pour ce faire, il est conseillé de considérer certains paramètres comme :
- L’expérience et la réputation du fournisseur ;
- Le prix et les fonctionnalités de la solution proposée ;
- L’intégration du callbot avec vos systèmes existants ;
- Le support offert ; etc.
Étape 3 : Planifier l’implémentation
Planifiez minutieusement l’implémentation du callbot en prenant en compte des éléments comme les ressources humaines et techniques nécessaires, les délais et les étapes du projet, ainsi que la communication interne et la formation des employés.
Étape 4 : Personnaliser et configurer le callbot
Une fois le fournisseur sélectionné et le plan d’implémentation établi, personnalisez et configurez le callbot pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. Dans un premier temps, il faudra adapter le langage et le ton du callbot à votre image de marque. Ensuite, configurez les scénarios de conversation et intégrez-le à vos systèmes de gestion de relation client.
Étape 5 : Tester et ajuster le callbot
Avant de le mettre en production, testez rigoureusement votre callbot et ajustez-le en fonction des retours d’expérience. Pour optimiser ses performances, la clé est d’effectuer plusieurs cycles de tests internes avec vos employés et de recueillir leurs commentaires.
Étape 6 : Lancer le callbot et informer les clients
Une fois satisfait des performances de votre callbot, lancez-le officiellement et informez vos clients de cette nouvelle fonctionnalité au moyen de vos canaux de communication habituels. N’oubliez pas de leur expliquer les avantages de cette nouvelle solution et comment ils peuvent l’utiliser.
Étape 7 : Surveiller les performances et recueillir les retours d’expérience
Une fois en place, surveillez régulièrement les performances de votre callbot et analysez les données recueillies. Cela permet notamment d’évaluer l’impact sur votre entreprise. Collectez les retours d’expérience de vos clients et ceux de vos employés pour identifier les axes d’amélioration et optimiser en conséquence les fonctionnalités de votre callbot.
Étape 8 : Améliorer et optimiser en continu
Gardez à l’esprit que l’installation de votre callbot est un processus évolutif. Dans ce sens, assurez-vous de le mettre continuellement à jour au regard des besoins changeants de votre entreprise et des attentes de vos clients. Travaillez en étroite collaboration avec votre fournisseur pour bénéficier de conseils et d’assistance tout au long de cette démarche.
SVI : la solution traditionnelle pour un l’accueil téléphonique automatisé
Bien que moins avancé que les callbots, le SVI (Serveur Vocal Interactif) demeure une option valable par les entreprises souhaitant optimiser leur processus d’accueil client.
Comprendre le SVI
Le SVI ou Interactive Voice Response (IVR en anglais) est un système informatique dont la fonction première est de gérer les appels entrants en diffusant des messages préenregistrés et en proposant des options de réponse aux appelants via un clavier numérique. Techniquement, il permet aux contacts d’engager une interaction avec un système de routage d’appels en utilisant la téléphonie par ordinateur (CTI).
En pratique, ce système automatisé peut :
- Accueillir les appelants et les diriger vers les services appropriés en fonction de leurs choix dans le menu vocal ;
- Répondre aux questions fréquemment posées (FAQ) en diffusant des messages préenregistrés ;
- Collecter des informations auprès des clients (noms, coordonnées, détails des demandes…).
L’intégration d’un SVI dans l’accueil téléphonique offre plusieurs avantages aux entreprises. Tout d’abord, le dispositif est accessible à tout moment, ce qui permet d’assurer une assistance continue, même en dehors des heures de travail. De même, l’approche permet de réduire le taux d’appels non décrochés et surtout, de soulager les équipes pendant les périodes de forte affluence. Avantage ? Une augmentation accrue de la productivité du centre d’appel.
En outre, un SVI peut être intégré à d’autres systèmes informatiques, permettant ainsi une meilleure coordination entre les différents services de l’entreprise. Cette synergie favorise l’efficacité opérationnelle et contribue à une meilleure expérience client.
Intégrer un SVI pour l’accueil client
Voici les étapes à suivre pour mettre en place un SVI dans votre service client :
1. Choisir le type de numéro
Ici, vous pouvez opter pour un :
- numéro banalisé attribué aléatoirement par l’opérateur ;
- numéro court à 4 chiffres facile à mémoriser et à composer ;
- un numéro mnémotechnique comportant des chiffres répétitifs ou des séries de chiffres qui rappellent des « rimes ».
2. Évaluer le coût des appels entrants
Dans une stratégie de génération de leads ou de contacts, la gratuité est recommandée, car elle offre une incitation aux clients tout en évitant des frais supplémentaires. Cependant, pour d’autres objectifs comme la limitation du flux ou la monétisation d’un service, une tarification peut être plus appropriée.
3. Élaborer le script SVI
Le scénario doit être conçu pour offrir une expérience client optimisée et fluide avec des étapes logiques et un niveau de complexité limité. Dans ce sens, il est essentiel de comprendre les attentes des clients et de créer un parcours empathique et précis. Pour créer un script efficace, les séances de double écoute et l’analyse sémantique des verbatims sont des sources d’informations importantes.
4. Enregistrer les messages vocaux
Les messages du SVI doivent être courts et clairs, avec un choix restreint d’options. La musique d’attente quant à elle, doit être apaisante. Pour un langage naturel et compréhensible, il est préférable d’utiliser des voix humaines plutôt que des voix robotisées. S’agissant des réponses aux demandes de renseignements, elles doivent être complètes, mais également concises pour maintenir l’attention du client.
5. Redirigez les appels entrants
Cette dernière étape consiste à diriger les appels vers le SVI. Pour une gestion efficace des appels et des données clients, il est nécessaire de redistribuer les appels vers les services ou le personnel compétent et d’établir une connexion entre le SVI et le CRM.
