Nous avons déjà vu comment l'intelligence artificielle (IA) révolutionne le service client, permettant aux entreprises d'aider leurs clients plus rapidement, avec une meilleure précision et à toute heure.
En automatisant les réponses, en personnalisant les interactions et en améliorant l'efficacité globale, l'IA transforme la manière dont les entreprises prennent soin de leurs clients, augmentant leur satisfaction tout en réduisant les coûts opérationnels.
L'IA dans le service client ne se limite pas à un seul secteur. C'est un outil polyvalent utilisé dans le commerce de détail, la finance, l'hôtellerie et bien d'autres domaines, améliorant l'expérience client et optimisant l'efficacité à tous les niveaux.
Découvrons ensemble dix exemples inspirants d'applications de l'IA dans le service client, chacune constituant une véritable réussite.
1. BNP Paribas : Simplifier les demandes grâce à l'IA
La banque multinationale française BNP Paribas faisait face au défi des demandes répétitives provenant des équipes marketing, ce qui ralentissait leur capacité à se concentrer sur des tâches uniques et à fort impact.
La banque multinationale française BNP Paribas a résolu ce problème en collaborant avec YeldaAI pour créer un assistant virtuel capable d’automatiser les réponses aux questions fréquentes. Cet assistant, alimenté par l'IA, a été intégré au système d'information interne de la banque pour accéder à des documents de branding et des informations.
L’assistant peut récupérer des fichiers spécifiques, des directives et des ressources promotionnelles depuis le système d’information, tout en garantissant que ces contenus reflètent les dernières consignes essentielles pour les équipes travaillant dans différentes régions.
Le résultat ? 80% des demandes ont été automatisées, permettant à la marque de se concentrer sur des initiatives plus stratégiques et à forte valeur ajoutée. En réduisant la charge de travail manuel, les temps de réponse se sont améliorés et la productivité a augmenté.
2. Fnac : E-commerce vocal sur Google Home
La chaîne de distribution Fnac souhaitait rendre les achats plus pratiques sans investir dans le développement d'une application personnalisée. Elle voulait néanmoins permettre aux clients de passer des commandes par commandes vocales via Google Home.
La solution a été de déployer des modules d’e-commerce et de service client intégrés aux API de Fnac, permettant à l’entreprise de lancer rapidement une application vocale pour aider les clients à rechercher des produits et à effectuer des achats via Google Assistant et Google Home.
L’assistant vocal a généré des millions d’interactions. Fnac a ainsi amélioré l’engagement client et stimulé les ventes en ligne. Cette technologie vocale a permis à Fnac de rester à la pointe du service client piloté par l’IA en Europe.
Fnac a rendu les achats plus pratiques tout en enrichissant l’expérience utilisateur avec des recommandations de produits, des recherches et un service client via commandes vocales. Les options de recherche et d’achat vocales ont ouvert de nouveaux canaux de service client.
3. Centre commercial Steel : Assistant vocal interactif pour les questions des visiteurs
Lors de son ouverture, le centre commercial Steel en France prévoyait un volume élevé de questions de visiteurs et cherchait une solution vocale capable de gérer les demandes en temps réel.
Avec l’aide de YeldaAI, Steel a mis en place "Ponpon", un assistant conversationnel disponible sur le site web du centre et sur des bornes interactives dans le centre. Ponpon fournit des réponses immédiates aux questions fréquentes.
En combinant l’expérience d’achat physique avec la commodité numérique, la présence physique de Ponpon sur les bornes permet une utilisation plus tangible et accessible.
Ponpon a traité plus de 4 500 conversations dès son premier mois, avec un taux de compréhension de 90%, réduisant la charge des équipes sur place tout en augmentant la satisfaction globale des visiteurs.
4. Prixtel : Support vocal pour un modèle de service client entièrement digital
Prixtel, une entreprise de télécommunications entièrement digitale, avait besoin de fournir un support client de qualité sur son site mobile sans avoir recours à des agents en direct.
En utilisant les modules « FAQ » et « Service Client » de YeldaAI, Prixtel a pu traiter automatiquement 80% des demandes écrites et orales des clients.
Grâce à la reconnaissance vocale, l’assistant fournit des informations sur les tarifs des forfaits mobiles, l’utilisation et la gestion des comptes, tout en adoptant une approche centrée sur le client.
En tant qu’entreprise entièrement digitale, Prixtel aurait autrement eu des difficultés à offrir une touche personnalisée tout en maintenant l’efficacité de l’automatisation pilotée par l’IA.
L’assistant vocal de Prixtel a atteint un taux de résolution de problèmes de 85%, offrant un support efficace sans recourir à des agents humains. Les résultats incluent une satisfaction client accrue et une réputation de marque renforcée tout en innovant dans le support digital.
Cette solution d’IA pourrait évoluer pour réduire davantage la dépendance aux agents humains en offrant une gestion de compte plus détaillée ou des solutions basées sur l’IA, comme les prévisions d’utilisation des données mobiles.
5. FrieslandCampina : Assistant vocal et textuel pour l'engagement client sur WhatsApp
FrieslandCampina, une coopérative laitière, souhaitait améliorer sa gestion de la relation client en Asie grâce à un support client et à l’engagement de marque sur WhatsApp.
Avec YeldaAI, elle a déployé un assistant multilingue (chinois et anglais) capable de répondre aux questions sur les produits et de fournir un support client général.
Dans le cadre d’une stratégie de relation client plus large, le système d’IA délivre des informations nutritionnelles, répond aux demandes sur les produits et guide directement les clients dans l’utilisation des produits via WhatsApp.
L’assistant a permis d’améliorer les capacités de gestion de la relation client de FrieslandCampina en Asie et d’établir une connexion plus personnelle avec les clients grâce à une plateforme de messagerie largement utilisée.
Cette solution utilise uniquement WhatsApp, mais FrieslandCampina pourrait étendre ses solutions d'IA à d'autres plateformes de messagerie et canaux de support, exploitant ainsi l'IA dans une solution de service client omnicanal pour des résultats optimaux.
6. H&M : Chatbot alimenté par l’IA pour assister le service client
Le géant multinational de l’habillement H&M s’est tourné vers l’IA pour gérer des volumes élevés de demandes de service client, en particulier pendant les périodes de pointe des achats.
La solution consistait en un chatbot alimenté par l'IA, capable de traiter les demandes concernant les commandes, les informations sur les produits et leur disponibilité. Grâce au machine learning, ce chatbot pouvait offrir des réponses personnalisées en fonction de l'historique et des préférences du client.
Ces recommandations peuvent inclure des suggestions de tenues ou d'articles similaires consultés par d'autres clients en ligne. Le chatbot peut également informer les clients lorsque des articles reviennent en stock ou lorsque de nouveaux produits susceptibles de les intéresser sont disponibles.
H&M a réduit ses délais de réponse de 70%. Le chatbot a non seulement répondu aux questions fréquentes, mais il a également offert des conseils de mode.
7. Delta Airlines : Support client automatisé pour l'assistance aux vols
Delta Airlines devait rationaliser le support pour les demandes fréquentes des clients, notamment celles relatives aux réservations de vols, au suivi des bagages et à d'autres services de voyage.
La solution était un chatbot capable d'aider les passagers pour les réservations, les mises à jour de voyage et les enregistrements de vols. Alimenté par l'IA, ce bot récupère des données pertinentes, offre une assistance personnalisée et améliore le service pour les voyageurs.
En plus des informations sur les vols, il aide également pour les demandes liées aux comptes de fidélité et aux restrictions de voyage, offrant ainsi une solution de service client complète.
Grâce à l'intégration des commandes vocales, les clients de Delta peuvent bénéficier d'un support client mains libres, particulièrement utile pour les passagers en déplacement ou les voyageurs d'affaires pressés.
Les résultats ont montré un service plus rapide, notamment pendant les périodes de pointe, des temps d'attente réduits et une satisfaction client accrue. Delta a pu gérer un volume bien plus important de demandes qu'il n'aurait été possible avec des agents humains seuls.
Les effets les plus marquants se sont manifestés aux comptoirs de service dans les aéroports, où les files d'attente se sont raccourcies et où les retours des clients ont été plus positifs.
8. KLM Royal Dutch Airlines : Intégration des réseaux sociaux pour un support client en temps réel
Une autre compagnie aérienne, KLM, cherchait à améliorer son service client, mais cette fois, en se concentrant sur les réseaux sociaux, où de nombreux clients s'attendent à des réponses en temps réel.
KLM a utilisé un outil d’IA spécialisé intégré aux plateformes de réseaux sociaux comme Twitter/X et Facebook. Les clients peuvent y gérer des demandes courantes telles que les modifications de réservation, les horaires de vol et les politiques concernant les bagages.
Exemple remarquable d’utilisation de l’IA pour offrir une assistance personnalisée via les réseaux sociaux, le chatbot de KLM répond aux questions en fournissant des informations en temps réel sur le suivi des vols, les processus d’embarquement, et même les exigences en matière de passeport. Multilingue, ce chatbot peut assister les voyageurs internationaux sur différentes plateformes.
Le chatbot de KLM traite des milliers de messages chaque semaine, réduisant ainsi les délais de réponse et améliorant la satisfaction client grâce à une interaction efficace sur les réseaux sociaux.
9. Uber : Une assistance proactive avec l’IA pour une meilleure satisfaction client
Uber, la plateforme de covoiturage, devait gérer un grand volume de demandes de service client, allant des annulations de trajets aux litiges liés à la facturation.
Uber a adopté des solutions alimentées par l’IA pour identifier les problèmes potentiels et les résoudre automatiquement de manière proactive. Le système détecte des motifs dans les données des trajets et propose des solutions avant même que les clients ne déposent de réclamations.
Par exemple, il peut contacter les utilisateurs confrontés à des retards de prise en charge et leur proposer des solutions, comme des remboursements si nécessaire. En prédisant les problèmes fréquents grâce aux données des trajets passés, le système renforce le sentiment de valeur et de soutien des passagers.
Les délais de traitement des réclamations ont été considérablement réduits, et l’expérience client s’est améliorée. Anticiper les problèmes avant qu’ils ne surviennent permet d’éviter aux clients d’avoir à effectuer des suivis.
10. Octopus Energy : Une gestion des e-mails et des demandes grâce à l’IA
Octopus Energy cherchait à améliorer la satisfaction client en optimisant son support par e-mail, notamment en réduisant les délais de réponse et en augmentant la précision.
L’assistant IA génère des réponses détaillées aux demandes des clients tout en catégorisant et en priorisant automatiquement les e-mails pour que les agents humains puissent se concentrer sur les problèmes les plus complexes.
En plus de classer les demandes par ordre de priorité (urgent, moyen, faible), l’outil récupère les interactions passées pour fournir des réponses personnalisées, évitant ainsi aux clients de devoir répéter leurs informations.
Cette solution a permis une augmentation de 18% de la satisfaction client, les demandes étant traitées plus rapidement et avec plus de précision, ce qui a conduit à une clientèle plus satisfaite.
Comme on peut le constater, l’IA agit comme un levier de transformation dans le service client, sans pour autant remplacer les agents humains.
Elle prend en charge les tâches répétitives, offre une assistance personnalisée et anticipe les problèmes des clients, permettant aux agents du service client de se concentrer sur les domaines où ils apportent le plus de valeur.
Alors que ces outils continuent d’évoluer, leur intégration dans d’autres systèmes existants, au-delà des données client et du service client, promet d’élever encore davantage les standards du service client.
L’élément humain reste cependant essentiel, car l’IA est utilisée comme un outil qui permet aux agents humains d’exceller dans leur travail.
Les entreprises utilisent déjà l’IA de manière puissante dans le service client, mais l’avenir réserve sans doute encore plus d’innovations !
