Le téléphone reste le canal préféré de 59 % des clients pour contacter une entreprise. Cependant, 36,8 % des clients considèrent que la lenteur des réponses constitue une mauvaise expérience, et 92 % estiment qu'un service client doit répondre rapidement à leurs questions et problèmes.
Offrir des réponses rapides et pertinentes est donc indispensable pour garantir la satisfaction client. Mais comment optimiser le temps de traitement des appels sans nuire à la qualité de l'expérience client ? Tout commence par la mesure d'un KPI essentiel : la durée moyenne de traitement des appels, ou DMT.
Dans cet article, nous vous expliquons comment mesurer et optimiser la DMT tout en maintenant une expérience client irréprochable. Prêts à améliorer votre service client ? C'est parti !
Qu'est-ce que la DMT d'un centre d'appel ?
L’acronyme « DMT » signifie Durée Moyenne de Traitement d’un appel et c'est un des principaux KPI d’un centre d’appel. La DMT mesure le temps moyen qu'un agent consacre à traiter une interaction client, de son début à sa conclusion.
La DMT va au-delà d'une simple mesure du temps passé sur un appel entrant. Elle englobe aussi le temps de conversation, les éventuelles mises en attente et le travail post-appel, comme la mise à jour des dossiers clients et le traitement effectué post-appel. S’il fallait suivre un seul indicateur pour suivre la performance de votre centre de contact, ce serait définitivement la DMT.
L’analyse de la DMT permet d’avoir une vision macroscopique sur l’efficience de votre call center, que ce soit au niveau de la rentabilité, de l’opérationnel ou de l’expérience client. Le challenge des centres est donc de réduire la DMT sans compromettre la qualité du service. Ainsi, l'accompagner d'autres KPI de satisfaction client est recommandé.
Comment calculer la durée moyenne de traitement d’appel (DMT) ?
Voyons à présent le calcul de la DMT d’un centre d’appel.
La DMT est la somme de trois autres indicateurs représentant l’ensemble du processus d’appel dans un call center (avant, pendant et après l’appel) :
DMT = MEA + DMC + ACW
- Mise En Attente (MEA) : elle représente le temps passé par l'appelant avant d'être pris en charge au téléphone.
- Durée Moyenne de la Conversation (DMC) : elle représente le temps réellement passé à résoudre la requête de l'appelant durant l'échange téléphonique.
- After Call Work (ACW) : c’est le temps nécessaire aux agents pour effectuer des tâches post-appel.
Pourquoi est-il important de surveiller la DMT ?
Surveiller sa DMT comporte de nombreux bénéfices :
Estimer de plus en plus précisément la productivité vos effectifs dans le call center pour répondre à la demande de flux entrant et améliorer le bien-être de vos employés.
Optimiser l’expérience client des appelants, donc la satisfaction client en réduisant au mieux la DMT sans perdre en qualité
Rentabiliser votre centre d’appel via une meilleure allocation des ressources humaines et technologiques.
- Optimisation des processus en identifiant des inefficacités dans les interactions
Cet indicateur est très complet, car il prend en compte l’ensemble des facteurs d’un appel en centre de contact en matière de temps. Cela vous permet d’analyser en continu l’efficacité opérationnelle de votre centre d’appel et à terme d’estimer vos effectifs de façon de plus en plus juste, en fonction du flux de demande entrante.
En effet, chacun des trois indicateurs de la formule de la DMT vous donnent des informations précieuses pour une meilleure gestion de votre call center :
Une Mise En Attente (MEA) prolongée peut entraîner une baisse de la satisfaction client. En minimisant la période d'attente, les centres d'appels peuvent améliorer l'expérience globale de l'appelant et garantir un service réactif. L'utilisation d'agents virtuels et une bonne allocation des ressources humaines est clé pour réduire la MEA.
Une Durée Moyenne de Conversation (DMC) mesure l'efficacité directe de la résolution d'un appel. Une DMC courte indique que les agents sont capables de traiter efficacement les requêtes, contribuant ainsi à une productivité accrue et à une satisfaction client optimale. La formation est un levier clé pour améliorer la DMC.
Un After Call Work (ACW) bien géré est essentiel pour la clôture appropriée d'une interaction. Cela inclut la mise à jour des dossiers, la documentation des échanges, et la préparation pour la prochaine interaction. Un ACW efficace contribue à la qualité du service à long terme. La formation des agents et l'automatisation est un levier tendance à mettre en place dans votre centre d'appel.
Comment optimiser efficacement sa DMT ?
Maintenant que nous avons exploré les composantes et l'importance de la DMT, penchons-nous sur cette question cruciale : comment réduire la DMT sans compromettre la qualité de vos services ? Il est nécessaire d'acquérir une fine compréhension des fluctuations possibles de l’indicateur DMT pour l’optimiser réellement.
1. Bien comprendre les différentes fluctuations de la DMT
Il est important de noter que vos choix stratégiques à la suite de vos analyses de la DMT doivent prendre en compte qu’un facteur modifié peut entraîner l’augmentation d’un autre facteur. Par exemple :
Vous pourriez être tenté de demander à vos agents d’aller à l’essentiel pendant leur échange avec l’usager dans le but d’optimiser la DMC (processus minimaliste, traitement court des requêtes, etc.). Mais cela n’a pas de sens si cette réduction de temps implique plus de temps en post-appel (ACW). Automatisez votre ACW avec des outils IA et des technologies RPA (Robot Process Automation) pour réduire ce facteur sur le long terme.
Vous pouvez avoir les meilleurs agents traitant l’appel efficacement avec un post-appel automatisé, si le temps d’attente du client est très long, l’indicateur DMT restera tout de même élevé. Augmentez plutôt vos effectifs dans vos estimations de charge de travail.
De même, si vous concentrez vos efforts sur la réduction du temps d’attente de l’appelant, par exemple en mettant en place une IA vocale, la DMT pourrait malgré tout rester élevée si vos téléconseillers ont une durée de conversation moyenne élevée. Pensez plutôt à optimiser le processus de traitement des requêtes pendant la conversation agent-interlocuteur.
Pour optimiser la DMT sur le long terme, il s’agit alors d’optimiser chacun des trois sous-indicateurs de performance cités ci-dessus.
Surtout, si vous priorisez la réduction de l’ensemble de la chaîne d’appel, vous garantissez à la fois une excellente expérience client, l’efficacité de vos ressources humaines ainsi qu’un bon retour sur investissement (ROI).
Les variations de la DMT peuvent résulter de facteurs tels que la complexité des requêtes, les compétences des agents, et les périodes de pic d'appels. Analyser ces variations permet d'identifier les opportunités d'amélioration.
2. Des actions à surveiller pour réduire sa DMT de façon pérenne
Comme nous l’avons vu plus haut dans cet article, réduire la DMT tout en maintenant la qualité du service client nécessite des stratégies étudiées.
Pour l’optimiser, veillez à suivre rigoureusement ces actions :
Donner une formation initiale aux téléconseillers et les accompagner par une formation continue.
Automatiser dans votre call center les tâches automatisables afin de décharger vos agents.
Mettre en place des IA conversationnelles comme les voicebots, les chatbots et les callbots quand cela est possible.
Suivre de près les fluctuations du MEA, DMC et ACW pour ajuster en continu les indicateurs de la DMT.