Savez-vous que le téléphone est le canal favori de 59 % des clients pour contacter une entreprise (enquête de Salesforce en 2022) ? Eh oui, le call center est plus que jamais au cœur des stratégies d’entreprise.
Il faut savoir qu’être doté d’un centre d’appel demande des ressources humaines, technologiques et une gestion optimisée des processus d’appels entrants. Si le call center est mal managé, il risque de générer des pertes financières ainsi qu’une grande insatisfaction client, plutôt que d’apporter une meilleure expérience client.
Mais comment déterminer l’efficience de son centre d’appel ? De nombreux KPI spécifiques aux call centers existent, mais un des principaux est la durée moyenne de traitement d’un appel, appelé DMT.
L’objectif d’un centre de contact étant avant tout de proposer un service client de qualité, les entreprises sont confrontées à un enjeu complexe : concilier efficacité opérationnelle, rentabilité et satisfaction client.
C’est pourquoi optimiser le DMT de son call center est le gage d’un service client rentable, acteur de la croissance de l’entreprise. Dans notre article, nous détaillerons comment optimiser la DMT sans compromettre l’expérience client.
Qu'est-ce que la DMT d'un centre d'appel ?
L’acronyme « DMT » signifie Durée Moyenne de Traitement d’un appel et c'est un des principaux KPI d’un centre d’appel.
La DMT va au-delà d'une simple mesure du temps passé sur un appel entrant. Elle englobe l’attente en amont de l’appelant et le traitement effectué post-appel. S’il fallait suivre un seul indicateur pour suivre la performance de votre centre de contact, ce serait définitivement la DMT.
L’analyse de la DMT permet d’avoir une vision macroscopique sur l’efficience de votre call center, que ce soit au niveau de la rentabilité, de l’opérationnel ou de l’expérience client.
Comment calculer la durée moyenne de traitement d’appel (DMT) ?
Voyons à présent le calcul de la DMT d’un centre d’appel.
La DMT est la somme de trois autres indicateurs représentant l’ensemble du processus d’appel dans un call center (avant, pendant et après l’appel) :
- Mise En Attente (MEA) : elle représente le temps passé par l'appelant avant d'être pris en charge au téléphone.
- Durée Moyenne de la Conversation (DMC) : elle représente le temps réellement passé à résoudre la requête de l'appelant durant l'échange téléphonique.
- After Call Work (ACW) : c’est le temps nécessaire aux agents pour effectuer des tâches post-appel.
Pourquoi est-il important de surveiller la DMT ?
Surveiller sa DMT comporte de nombreux bénéfices :
Estimer de plus en plus précisément vos effectifs dans le call center pour répondre à la demande de flux entrant et améliorer le bien-être de vos employés.
Optimiser l’expérience client des appelants, donc la satisfaction client.
Rentabiliser votre centre d’appel.
Cet indicateur est très complet, car il prend en compte l’ensemble des facteurs d’un appel en centre de contact en matière de temps. Cela vous permet d’analyser en continu l’efficacité opérationnelle de votre centre d’appel et à terme d’estimer vos effectifs de façon de plus en plus juste, en fonction du flux de demande entrante.
En effet, chacun des trois indicateurs de la formule de la DMT vous donnent des informations précieuses pour une meilleure gestion de votre call center :
Une Mise En Attente (MEA) prolongée peut entraîner une baisse de la satisfaction client. En minimisant la période d'attente, les centres d'appels peuvent améliorer l'expérience globale de l'appelant et garantir un service réactif.
Une Durée Moyenne de Conversation (DMC) mesure l'efficacité directe de la résolution d'un appel. Une DMC courte indique que les agents sont capables de traiter efficacement les requêtes, contribuant ainsi à une productivité accrue et à une satisfaction client optimale.
Un After Call Work (ACW) bien géré est essentiel pour la clôture appropriée d'une interaction. Cela inclut la mise à jour des dossiers, la documentation des échanges, et la préparation pour la prochaine interaction. Un ACW efficace contribue à la qualité du service à long terme.
Comment optimiser efficacement sa DMT ?
Maintenant que nous avons exploré les composantes et l'importance de la DMT, penchons-nous sur cette question cruciale : comment réduire la DMT sans compromettre la qualité de vos services ? Il est nécessaire d'acquérir une fine compréhension des fluctuations possibles de l’indicateur DMT pour l’optimiser réellement.
1. Bien comprendre les différentes fluctuations de la DMT
Il est important de noter que vos choix stratégiques à la suite de vos analyses de la DMT doivent prendre en compte qu’un facteur modifié peut entraîner l’augmentation d’un autre facteur. Par exemple :
Vous pourriez être tenté de demander à vos agents d’aller à l’essentiel pendant leur échange avec l’usager dans le but d’optimiser la DMC (processus minimaliste, traitement court des requêtes, etc.). Mais cela n’a pas de sens si cette réduction de temps implique plus de temps en post-appel (ACW). Automatisez votre ACW avec des outils IA et des technologies RPA (Robot Process Automation) pour réduire ce facteur sur le long terme.
Vous pouvez avoir les meilleurs agents traitant l’appel efficacement avec un post-appel automatisé, si le temps d’attente du client est très long, l’indicateur DMT restera tout de même élevé. Augmentez plutôt vos effectifs dans vos estimations de charge de travail.
De même, si vous concentrez vos efforts sur la réduction du temps d’attente de l’appelant, par exemple en mettant en place une IA vocale, la DMT pourrait malgré tout rester élevée si vos téléconseillers ont une durée de conversation moyenne élevée. Pensez plutôt à optimiser le processus de traitement des requêtes pendant la conversation agent-interlocuteur.
Pour optimiser la DMT sur le long terme, il s’agit alors d’optimiser chacun des trois sous-indicateurs de performance cités ci-dessus.
Surtout, si vous priorisez la réduction de l’ensemble de la chaîne d’appel, vous garantissez à la fois une excellente expérience client, l’efficacité de vos ressources humaines ainsi qu’un bon retour sur investissement (ROI).
Les variations de la DMT peuvent résulter de facteurs tels que la complexité des requêtes, les compétences des agents, et les périodes de pic d'appels. Analyser ces variations permet d'identifier les opportunités d'amélioration.
2. Des actions à surveiller pour réduire sa DMT de façon pérenne
Comme nous l’avons vu plus haut dans cet article, réduire la DMT tout en maintenant la qualité du service client nécessite des stratégies étudiées.
Pour l’optimiser, veillez à suivre rigoureusement ces actions :
Donner une formation initiale aux téléconseillers et les accompagner par une formation continue.
Automatiser dans votre call center les tâches automatisables afin de décharger vos agents.
Mettre en place des IA conversationnelles comme les voicebots, les chatbots et les callbots quand cela est possible.
Suivre de près les fluctuations du MEA, DMC et ACW pour ajuster en continu les indicateurs de la DMT.
