Ce qui n’est pas mesuré ne peut pas être optimisé. Lorsqu'il s'agit de piloter les performances de son centre d'appel, une multitude de KPIs existent pour vous permettre de prendre des décisions éclairées et de suivre l'efficacité de ses décisions. Cependant, le véritable enjeu n’est pas d’avoir des KPIs, mais de suivre les bons.
Dans cet article, nous avons sélectionné 20 KPIs d'importance vitale pour les centres d'appels. Nous les avons classés en 5 catégories, afin de vous aider à mesurer tous les domaines clés de votre centre d'appel :
- KPI de satisfaction client
- KPI de performance opérationnelle
- Gestion et productivité des agents
- Indicateurs financiers
- Satisfaction et bien-être des employés
Alors, quels KPIs prioriser pour votre centre d’appel ? Comment les interpréter et les mesurer ? Découvrez les réponses dans cet article.
KPI de satisfaction Client
Voici les top KPI pour analyser la satisfaction client que votre call center offre :
KPI | Définition | Mesure |
Niveau de Satisfaction du Client (CSAT)
| Il permet de mesurer le degré de satisfaction des clients après leur interaction avec le centre d’appel. | Demander aux clients de noter, à la fin de l’appel, leur niveau de satisfaction avec des smileys ou sur une échelle de 1 à 10. |
Customer Effort Score (CES)
| Mesure l’effort perçu par le client pour résoudre sa demande lors d’une interaction avec le service client. | Questionnaire post-interaction (ex : “L’entreprise a-t-elle facilité la résolution de votre demande ?”) sur une échelle de 1 à 5 ou 1 à 7. Le CES correspond à la moyenne des réponses obtenues. |
NPS (Net Promoter Score)
| Permet d’évaluer la probabilité du client à recommander la marque ou l’entreprise. Pour le centre, c’est l’occasion de savoir si le service crée de la valeur et de la confiance chez les clients ou non. | Demander aux clients de renseigner sur une échelle de 0 à 10 s’il recommanderait le produit ou le service à un proche.
NPS = % Promoteurs – % Détracteurs |
Taux de Résolution au Premier Contact
| Renseigne sur le pourcentage de problèmes résolus dès le premier contact. Il permet de savoir si le centre fait perdre du temps aux clients ou non. | Diviser le nombre de demandes résolues dès le premier contact par le nombre total d’appels reçus. |
Taux de Réponse en 20 s (ou 10, ou 30 secondes)
| Le temps d’attente d’un client avant d’être mis en contact avec un conseiller. Il permet d’apprécier la réactivité du centre d’appel. | Diviser le nombre d’appels décrochés en moins de 20 secondes (ou 10, ou 30 secondes) par le nombre total d’appels reçus. |
+50% des requêtes client seront traités en autonomie !
Mesures de performance opérationnelle
Au-delà de sa qualité des réponses, la performance d'un centre d'appel repose également sur sa capacité à traiter les appels rapidement. En moyenne, le secteur vise à répondre à 80 % des appels en moins de 20 secondes et 60 % en moins de 10 secondes
Voici les principaux KPI call center dédiés à la performance opérationnelle :
KPI | Définition | Mesure |
Taux de Décroché
| Mesure le pourcentage d’appels décrochés par rapport au nombre total d’appels reçus par le centre.
| Il mesure la capacité du centre à répondre aux appels entrants. Calcul : Nombre d’appels traités / nombre d’appels présentés × 100 |
Durée Moyenne de Conversation (DMC)
| Mesure le temps moyen d’échange entre un agent et un client, hors temps d’attente. | Diviser le temps total des conversations par le nombre d’appels traités. |
Durée Moyenne de Traitement (DMT)
| Mesure la durée totale de traitement d’un appel, temps d’attente y compris. | Diviser la durée totale de traitement par le nombre d’appels traités. |
Délai de Traitement Asynchrone | Le temps nécessaire pour apporter une première réponse sur les canaux asynchrones (email, chat, réseaux sociaux). | Mesure la rapidité du traitement des demandes.
|
Taux d’Abandon
| Mesure le pourcentage d’appels abandonnés par les clients avant leur prise en charge. Permet d’évaluer la capacité du centre à gérer efficacement un volume important d’appels. | Calcul : Nombre d’appels abandonnés avant prise en charge / nombre total d’appels entrants × 100 |
Précision des Prévisions de Flux
| Évalue la capacité du centre à anticiper le volume d’appels et à ajuster les ressources en conséquence. Une bonne précision permet d’éviter la surcharge ou la sous-utilisation des équipes. | (Volume d'appels réel – volume d'appels prévu) / volume d'appels prévu) × 100 Plus le résultat est proche de 0%, plus la prévision est précise. |
Gestion et productivité des agents
Pour gérer les demandes de manière efficace, les centres d’appel s’appuient sur leurs ressources les plus précieuses, les conseillers. Pour mieux évaluer et booster la productivité de ces agents, il est essentiel d’utiliser des KPI centre d’appel qui permettent de :
- Surveiller en temps réel le niveau charge de travail des agents ,
- Évaluer leur degré de performance et de compétence ,
- Booster leur motivation et renforcer leur niveau de formation ,
- Réduire le taux d’absentéisme et améliorer les conditions de travail ,
- Favoriser l’esprit collaboratif et de communication entre équipiers.
Voici les KPIs clés centrés sur la gestion et la productivité des agents :
KPI | Définition | Mesure |
Taux d’Occupation des Conseillers
| Mesure la part du temps de travail pendant laquelle les conseillers sont en traitement de demandes (appels et post-traitement). | Calcul : (Temps de conversation + post-traitement) / temps de travail total × 100 |
Nombre de Double-Écoutes par Conseiller
| Permet d’estimer la fréquence à laquelle les conseillers sont écoutés et évalués par un superviseur lors d’un appel. Aide à savoir si les agents bénéficient d’un encadrement approprié ou s’ils sont laissés à eux-mêmes.
| Décompter le nombre de double-écoutes effectuées par conseiller sur une période déterminée. |
Taux de Formation des Équipes
| Mesure le pourcentage de temps que les conseillers consacrent à se perfectionner sur leurs tâches. | Diviser le temps de formation par le temps de travail. Multiplier ensuite le résultat par 100. |
Taux d’Absentéisme
| Mesure la part du temps d’absence des agents par rapport au temps de travail prévu. Permet d’identifier d’éventuels déséquilibres dans l’organisation ou l’engagement des équipes. | Calcul : Temps d’absence / temps de travail théorique × 100 |
Temps de Pause
| Mesure le temps moyen des pauses des agents. Permet de suivre l’équilibre entre activité et récupération. | Calcul : Temps total de pause / temps de travail total × 100 |
Nombre de Réunions d’Équipe Formalisées
| Indique la fréquence des réunions d’équipe dédiées au suivi des performances, à la communication interne et à l’amélioration continue.
| Nombre de réunions organisées sur une période donnée (hebdomadaire, mensuelle…) |
Niveau de Satisfaction des Collaborateurs | Mesure le degré de satisfaction des agents vis-à-vis de leur travail, de leur management, de leur rémunération, etc. Permet d’apprécier le bien-être des employés ; s’ils sont épanouis au travail ou malheureux. | Enquêtes internes (score de 1 à 10 ou NPS) Moyenne des scores ou calcul du NPS. Moyen : Collecte via enquêtes internes, questionnaires ou entretiens individuels. |
Indicateurs financiers et de gestion
Les indicateurs financiers et de gestion sont des outils indispensables pour piloter la performance économique des centres d’appel. S’appuyer sur les KPI centre d’appel pour évaluer cette performance permet de :
- Estimer le coût de traitement d’une demande client ;
- Analyser le trafic des appels ;
- Quantifier le chiffre d’affaires par appel sortant ;
- Optimiser les opportunités de vente ;
- Améliorer le taux de conversion des prospects.
En détail les principaux KPIs financiers et de gestion pour un centre d’appel :
KPI | Définition | Mesure |
Coût de Traitement d’une Demande Clients
| Mesure le coût moyen pour traiter une demande client, incluant coûts variables (internet, téléphone…) et coûts fixes (salaires, charges administratives…) Permet d’évaluer l’efficacité économique du centre d’appel. | Coût total (fixes + variables) / nombre total de demandes traitées |
Coût par Appel Sortant
| Mesure le coût moyen d’un appel sortant, incluant les coûts fixes et les coûts variables. | Coût total des appels sortants / nombre d’appels sortants |
Chiffre d’Affaires par Appel Sortant
| Permet d’évaluer le chiffre d’affaires moyen généré par un appel sortant.
| Nombre de ventes réalisées / nombre d’appels sortants × 100 |
Taux de Transformation
| Permet d’estimer le pourcentage de prospects convertis en clients.
| Diviser le nombre d’appels transformés par le nombre d’appels sortants. Multiplier ensuite le résultat par 100. |
Taux de Réactivation
| Mesure le pourcentage de clients inactifs relancés avec succès. Permet d’apprécier la capacité du centre à fidéliser ses clients ou à les reconquérir. | Nombre de clients réactivés / nombre total de clients inactifs contactés × 100
|
Taux de Digitalisation de la Relation Client
| Mesure la proportion des interactions clients réalisées via des canaux digitaux (chatbot, assistants vocaux, mail, applications mobiles…) | Nombre d’interactions via canaux digitaux / nombre total d’interactions × 100
|
Vous souhaitez améliorer ces KPIs ? Pensez alors à installer une solution de callbot pour votre centre d'appels ! YeldaAI vous propose un outil NoCode qui vous permettra d'installer et personnaliser votre callbot en quelques clics. Envie d'en savoir plus ? Réservez une démo ici.
