Dans le monde du service client, les centres d'appel jouent un rôle central dans la construction de relations durables avec les clients. Lorsqu'il s'agit d'optimiser les performances de son centre d'appel, une multitude de KPIs existent pour vous permettre de prendre des décisions éclairées sur les domaines à améliorer.
Dans cet article, nous avons sélectionné 20 KPIs d'importance vitale pour les centres d'appels. Nous les avons classés en 5 catégories, afin de vous aider à mesurer tous les domaines clés de votre centre d'appel :
- KPI de satisfaction client
- KPI de performance opérationnelle
- Gestion et productivité des agents
- Indicateurs financiers
- Satisfaction et bien-être des employés
Alors, quels KPIs prioriser pour votre centre d’appel ? Comment les interpréter et les mesurer ? Découvrez les réponses dans cet article.
KPI de satisfaction Client
Pour un centre d’appel qui se veut performant, mesurer la satisfaction client est primordial. Réaliser cette évaluation avec les KPIs mentionnés permet de :
- Assurer un avantage concurrentiel ;
- Mesurer le niveau de satisfaction des clients ;
- Détecter les points d’amélioration dans les processus d’interaction client ;
- Ajuster les stratégies en conséquence.
Voici donc les KPI pour analyser la satisfaction client que votre call center offre :
KPI | Définition | Mesure |
Niveau de Satisfaction du Client
| Il permet de mesurer le degré de satisfaction des clients après leur interaction avec le centre d’appel. | Demander aux clients de noter, à la fin de l’appel, leur niveau de satisfaction avec des smileys ou sur une échelle de 1 à 10. |
Customer Effort Score (CES)
| Mesure l’effort fourni par le client pour obtenir une réponse à sa demande. En retour, il permet de savoir si le service proposé est simple ou s’il génère de la frustration chez les clients. | Questionnaire post-appel : demander aux clients d’indiquer sur une échelle de 1 à 7 le niveau de difficulté ou de facilité rencontré. Faire ensuite la moyenne des notes obtenues pour avoir le CES |
NPS (Net Promoter Score)
| Permet d’évaluer la probabilité du client à recommander la marque ou l’entreprise. Pour le centre, c’est l’occasion de savoir si le service crée de la valeur et de la confiance chez les clients ou non. | Demander aux clients de renseigner sur une échelle de 0 à 10 s’il recommanderait le produit ou le service à un proche. Pour avoir le NPS, il faudra soustraire du pourcentage des promesses (notes de 7 à 10) le pourcentage des avis défavorables (notes de 0 à 6). |
Taux de Résolution au Premier Contact
| Renseigne sur le pourcentage de problèmes résolus dès le premier contact. Il permet de savoir si le centre fait perdre du temps aux clients ou non. | Diviser le nombre de demandes résolues dès le premier contact par le nombre total d’appels reçus. |
Taux de Réponse en 20 s (ou 10, ou 30 secondes)
| Mesure le temps d’attente d’un client avant d’être mis en contact avec un conseiller. Il permet d’apprécier la réactivité du centre d’appel. | Diviser le nombre d’appels décrochés en moins de 20 secondes (ou 10, ou 30 secondes) par le nombre total d’appels reçus. |
Délai de Traitement Asynchrone | Aide à mesurer le temps nécessaire pour traiter une demande via d’autres canaux asynchrones : mail, chat, réseaux sociaux. | Calculer la moyenne du temps écoulé entre la réception de la demande et l’envoi de la réponse. |
Mesures de performance opérationnelle
Au-delà de sa facilité d’accès, la performance d'un centre d'appel repose également sur sa productivité. Les KPIs indiqués à cet effet visent à :
- Réduire le taux d’abandon des appels ;
- Contrôler le temps passé par les conseillers sur les appels.
- Évaluer la création de valeur sans oublier la prévision des demandes et l’ajustement des ressources aux flux.
Voici les principaux KPI call center dédiés à la performance opérationnelle :
KPI | Définition | Mesure |
Taux de Qualité de Service
| Mesure le pourcentage d’appels effectivement traités par rapport au nombre total d’appels reçus par le centre. Permet d’apprécier la capacité du centre à répondre à la majorité des appels.
| Diviser le nombre d’appels traités par le nombre d’appels présentés. Multiplier ensuite le résultat par 100. |
Durée Moyenne de Conversation (DMC)
| Renseigne sur le temps moyen d’un appel entre client et agent, hors temps d’attente. Permet de savoir si les conseillers sont assez bavards ou concis. | Diviser le temps total des conversations par le nombre d’appels traités. |
Durée Moyenne de Traitement (DMT)
| Mesure la durée du traitement total d’un appel, temps d’attente y compris. | Diviser la durée totale de traitement par le nombre d’appels traités. |
AHT (Average Handling Time) - Temps de Traitement Moyen
| Mesure la durée moyenne de traitement et de post-traitement d’un appel, hormis le temps d’attente. | Diviser le temps total de traitement, sans le temps d’attente, par le nombre d’appels traités. |
Taux d’Abandon
| Mesure le pourcentage d’appels abandonnés par les clients avant leur prise en charge. Permet d’évaluer la capacité du centre à gérer efficacement un volume important d’appels. | Diviser le nombre d’appels abandonnés par le nombre d’appels reçus. Multiplier ensuite le résultat par 100. |
Précision des Prévisions de Flux
| Évalue la capacité du centre à anticiper le volume d’appels et à ajuster les ressources en conséquence. Cela permets d'éviter un centre d'appels surchargé. | Soustraire du nombre d’appels prévus le nombre d’appels réels. Diviser le résultat obtenu par le nombre d’appels prévus avant de le multiplier par 100. |
Gestion et productivité des agents
Pour gérer les demandes de manière efficace, les centres d’appel s’appuient sur leurs ressources les plus précieuses, les conseillers. Pour mieux évaluer et booster la productivité de ces agents, il est essentiel d’utiliser des KPI centre d’appel qui permettent de :
- Surveiller en temps réel le niveau charge de travail des agents ;
- Évaluer leur degré de performance et de compétence ;
- Booster leur motivation et renforcer leur niveau de formation ;
- Réduire le taux d’absentéisme et améliorer les conditions de travail ;
- Favoriser l’esprit collaboratif et de communication entre équipiers.
Voici les KPIs clés centrés sur la gestion et la productivité des agents :
KPI | Définition | Mesure |
Taux d’Occupation des Conseillers
| Renseigne sur le pourcentage de la durée pendant laquelle les agents sont en ligne et disponibles à traiter les appels. Permet de savoir si les conseillers sont surchargés ou sous-utilisés, et a quel point l'automatisation du call center peut être intérressante. | Diviser le temps de traitement des appels par le temps de travail. Multiplier ensuite le résultat par 100. |
Nombre de Double-Écoutes par Conseiller
| Permet d’estimer la fréquence à laquelle les conseillers sont écoutés et évalués par un superviseur lors d’un appel. Aide à savoir si les agents bénéficient d’un encadrement approprié ou s’ils sont laissés à eux-mêmes.
| Décompter le nombre de double-écoutes effectuées par conseiller sur une période déterminée. |
Taux de Formation des Équipes
| Mesure le pourcentage de temps que les conseillers consacrent à se perfectionner sur leurs tâches. | Diviser le temps de formation par le temps de travail. Multiplier ensuite le résultat par 100. |
Taux d’Absentéisme
| Mesure le pourcentage d’agents absents lors des appels. Assure d’avoir une idée des conseillers engagés, ceux qui sont fréquemment absents ou démotivés. | Diviser le temps d’absence par le temps de travail. Multiplier ensuite le résultat par 100. |
Temps de Pause
| Mesure le temps moyen des pauses des agents. Permet de savoir si les agents se reposent suffisamment ou s’ils sont fatigués. | Diviser le temps total de pause par le nombre d’agents. |
Nombre de Réunions d’Équipe Formalisées
| Indique la fréquence des réunions d’équipe pour discuter des résultats et des problèmes éventuellement rencontrés. Permet de savoir si tous les agents sont impliqués ou s’ils sont négligés ou isolés.
| Décompter le nombre de réunions d’équipe organisées sur une période déterminée |
Niveau de Satisfaction des Collaborateurs | Mesure le degré de satisfaction des agents vis-à-vis de leur travail, de leur management, de leur rémunération, etc. Permet d’apprécier le bien-être des employés ; s’ils sont épanouis au travail ou malheureux. | Demander aux employés de noter leur satisfaction sur une de 1 à 10.
Moyen : enquêtes de satisfaction, questionnaires, entretien individuel… |
Indicateurs financiers et de gestion
Les indicateurs financiers et de gestion sont des outils indispensables pour piloter la performance économique des centres d’appel. S’appuyer sur les KPI centre d’appel pour évaluer cette performance permet de :
- Estimer le coût de traitement d’une demande client ;
- Analyser le trafic des appels ;
- Quantifier le chiffre d’affaires par appel sortant ;
- Optimiser les opportunités de vente ;
- Améliorer le taux de conversion des prospects.
En détail les principaux KPIs financiers et de gestion pour un centre d’appel :
KPI | Définition | Mesure |
Coût de Traitement d’une Demande Clients
| Mesure le coût moyen pour traiter une demande client, incluant coûts variables (internet, téléphone…) et coûts fixes (salaires, charges administratives…) Permet d’évaluer la rentabilité du centre d’appels tout en indiquant le seuil de rentabilité. | Diviser le coût total par le nombre de demandes traitées. |
Coût par Appel Sortant
| Mesure le coût moyen d’un appel sortant, incluant les coûts fixes et les coûts variables. Permet de savoir si le centre contrôle ses coûts ou non. | Diviser le coût total par le nombre d’appels sortants. |
Chiffre d’Affaires par Appel Sortant
| Permet d’évaluer le chiffre d’affaires moyen généré par un appel sortant.
| Diviser le chiffre d’affaires total par le nombre d’appels sortants. |
Taux de Transformation
| Permet d’estimer le pourcentage de prospects convertis en clients.
| Diviser le nombre d’appels transformés par le nombre d’appels sortants. Multiplier ensuite le résultat par 100. |
Taux de Réactivation
| Mesure le pourcentage de clients inactifs relancés avec succès. Permet d’apprécier la capacité du centre à fidéliser ses clients ou à les reconquérir. | Diviser le nombre de clients réactivés par le nombre de clients inactifs ou perdus. Multiplier le résultat par 100. |
Analyse du Trafic et de la Demande
| Permet d’étudier les volumes et les types de demandes clients. | Utiliser des outils statistiques et des tableaux de bord. |
Taux de Digitalisation de la Relation Client
| Mesure la proportion des interactions clients réalisées via des canaux digitaux (chatbot, assistants vocaux, mail, applications mobiles…) | Diviser le nombre d’interactions digitales par le nombre total d’interactions. Multiplier le résultat par 100 |
NBA (Next Best Action)
| Évalue l’efficacité des recommandations personnalisées proposées aux clients lors des appels. Permet de savoir si le centre se contente de suivre un script standardisé ou s’il est capable de créer de la valeur.
| Utiliser des outils d’intelligence artificielle et des algorithmes prédictifs. |
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