Imaginez vos clients qui reçoivent des réponses rapides, pertinentes et sur mesure, sur plusieurs canaux et toujours mises à jour... Il envoie un mail puis continue via le chatbot du site web ? Pas de problème, vous avez suivi le changement de canal ! Voici la promesse de l'intelligence artificielle conversationnelle, une technologie qui transforme les télécommunications en rendant les interactions avec vos clients aussi naturelles que fluides. Cette technologie permet non seulement d'automatiser mais aussi d'améliorer la qualité du service client. Vous voulez en savoir plus ? Lisez l’article !
Les avantages de l’IA conversationnelle dans les télécommunications
Le secteur des télécommunications est particulier, il est encore plus primordial d’accorder une attention particulière à la qualité de son service client étant donné la forte concurrence sur ce marché. Pour cela, intégrer une IA conversationnelle dans le télécom s’avère être à la fois rentable, bon pour l’expérience client et allié de la productivité du personnel. Voyons cela de plus près.
Réduction des temps d’attente
C’est la bête noire de votre clientèle : 56 % des consommateurs considèrent qu’un temps d’attente long est la forme la plus commune d’une mauvaise expérience client (enquête américaine de Replicant).
Une IA conversationnelle est capable de gérer un grand volume d'appels simultanément et d’effectuer le routage ou des réponses automatiques, ce qui réduit drastiquement le temps d’attente des appelants. Sa mise en place réduit aussi le temps de réponse : un voicebot ou un callbot prennent moins de 3 secondes pour comprendre une requête orale et répondre.
Amélioration de la productivité des agents
Saviez-vous que la productivité opérationnelle augmente grâce à l’implantation d’une IA conversationnelle dans un centre d’appel ? La mise en place d'un callbot réduit en effet de 29 % le temps passé dans les processus de relation client.
Gestion automatisée des requêtes client courantes
Un agent conversationnel intelligent automatise ses réponses, pour les questions fréquentes et simples des clients. C’est tout de même 80 % des requêtes des appelants qui sont considérées comme courantes. Par exemple, votre clientèle vous sollicite souvent pour des difficultés d’accès à son espace client, pour renouveler ou résilier son abonnement ou bien pour signaler un problème de facturation. Eh bien, l’IA conversationnelle peut interagir avec votre clientèle, lui poser des questions et l’accompagner pour trouver une solution à son problème, en autonomie (puisque aucun agent humain n’intervient ici).
Ce temps libéré pour les agents est bénéfique pour qu’ils se concentrent sur les demandes les plus complexes de leur clientèle.
Réduction des coûts opérationnels
Automatiser son service client ou ses process avec une IA conversationnelle revient à réduire :
les durées de traitement (par exemple la Durée Moyenne de Traitement d’un appel) ;
les coûts directs de traitement des requêtes clients, puisqu’une partie d’entre elles est 100 % déléguée à l’IA, et non plus aux agents humains.
Vous supprimez donc des interactions en direct entre un client et un conseiller ou bien, vous réduisez le temps d’échange de ces interactions. Ce temps gagné réduit vos coûts opérationnels. À titre d’exemple, répondre à une requête sur les réseaux sociaux coûte 1 dollar contre 6 dollars pour une requête traitée par téléphone avec un agent humain.
Amélioration de l'expérience client
La disponibilité 24h/24 et la réactivité d’un callbot intelligent dans le call center de votre entreprise télécom est l’atout le plus flagrant, comparé aux standards téléphoniques classiques. Vous offrez un service client continu et décuplez votre satisfaction client !
Vous avez un doute sur la réticence de votre clientèle à parler avec un robot intelligent ? Détrompez-vous : 69 % des clients dans le monde sont ouverts à l’usage de l’IA pour améliorer leur expérience client, contre 60 % en 2021 (Salesforce).
Cas d’usage de l’IA conversationnelle dans le télécom
Venons-en aux cas concrets où l’IA conversationnelle peut vous assister et vous permettre de bénéficier de tous les points forts qu’elle offre.
Dépannage & support
Votre cliente vous contacte sur le chat du site web pour faire une réclamation concernant les dysfonctionnements de sa ligne téléphonique fixe. C’est l’IA conversationnelle qui lui répond.
Gestion des factures et paiements
Votre client vous appelle car il voudrait passer au règlement annuel au lieu de mensuel et payer dès maintenant la totalité de la facture. Votre IA conversationnelle gère le processus de paiement pour une transaction rapide et sécurisée.
Accueil client et transfert d’appels
Votre cliente aimerait vraiment échanger avec un téléconseiller pour un problème d’ordre technique. Elle a déjà cherché des informations sur internet mais ne trouve pas de réponse. Votre agent virtuel s’occupe des démarches d’authentification tout en assurant la sécurité et la confidentialité de l’interlocutrice, puis la redirige vers le service client, comme demandé. Le téléconseiller n’aura plus qu’à accompagner la cliente, déjà authentifiée.
Gestion des RDV
Votre client veut confirmer sa présence à un rendez-vous, mais tous vos téléconseillers sont en ligne. L’IA conversationnelle prend le relais et répond à l’appelant, pour enregistrer sa confirmation de présence.
Gestion de comptes
Votre cliente n’arrive plus à s’authentifier sur son espace client. Elle aimerait qu’on lui envoie un nouveau mot de passe. L’agent conversationnel intelligent lui envoie en toute sécurité un mail pour réinitialiser son mot de passe.
Upsell et crosssell
Votre prospect veut souscrire à un nouvel abonnement de box. L’IA conversationnelle va mener les premières démarches d’authentification et de création de compte, proposer un abonnement complémentaire à une ligne téléphonique, puis rediriger l’appel vers un téléconseiller, qui finalisera les démarches.
Comment mettre en place l’IA conversationnelle dans son service client ?
Tous les agents conversationnels intelligents sont capables d’effectuer de nombreuses tâches automatisées à la place d’un employé dans le service client. Voicebots, chatbots et callbots sont tous trois gages de productivité, de rentabilité et de satisfaction client. Encore faut-il intégrer ces nouveaux outils à votre écosystème actuel. Voici comment procéder, étape par étape.
1. Identification des points de contact
Voici les questions à vous poser pour définir simplement les besoins de votre entreprise concernant l’installation de votre robot conversationnel intelligent :
Quelles sont les questions les plus fréquemment posées par la clientèle ? Et sur quels canaux de communication ?
Quels services sont susceptibles de répondre aux questions de nos appelants ?
Quels canaux de communication nécessitent en priorité une automatisation des process ?
Sur quels cas d’usage perdons-nous le plus de temps ? D’argent ?
Sur quels canaux notre clientèle verrait une réelle plus-value à l’ajout d’une intelligence artificielle ?
2. Identification des cas où l'IA est applicable
Il s’agit à présent de définir tous les cas d’usage où une IA conversationnelle sera :
Utile et bénéfique à la croissance de votre entreprise télécom.
Compatible avec l’écosystème du service client actuel/
Apprécié par votre clientèle.
Comme nous l’avons vu plus haut dans cet article, vous pouvez décider d’automatiser vos tâches dans un ou différents cas, comme :
L’authentification des clients.
Le routage vers un autre service.
La prise de rendez-vous.
La demande de feedback post-appel ou post-commande pour l'amélioration continue de votre service client.
3. Entraînement de l'IA
Une fois les questions pratiques posées, il s’agit d’entraîner l’IA conversationnelle en condition réelle, pour qu’elle réponde le plus pertinemment possible à votre clientèle type. Effectivement, si tous vos téléconseillers vouvoient votre clientèle et que le nouvel agent virtuel la tutoient, cela risque de poser problème pour votre image de marque. Accompagnés par les professionnels qui proposent une plateforme de callbot ou de voicebot, vous entraînez votre IA à répondre au plus proche de la réponse qu’un de vos employés aurait donné.
4. Test et déploiement de l’IA conversationnelle
Enfin, testez votre robot en conditions réelles :
L’IA fonctionne-t-elle comme prévu ?
L’expérience client est-elle toujours bonne, voire améliorée ?
Les feedbacks des clients sont-ils bons ? Si non, pour quelles raisons ?
C’est bon, vous pouvez lancer votre agent virtuel !
5. Mesure des résultats
Incorporez un suivi continu pour détecter d'éventuels problèmes et optimiser les performances, en mesurant notamment des KPI tels que :
Le taux de résolution au premier contact (FCR).
La durée moyenne de traitement de l’appel (DMT).
Le taux d'abandon.
L'intelligence artificielle conversationnelle transforme le secteur des télécommunications en améliorant l'interaction entre les entreprises et leur clientèle. Avec des chatbots ou des voicebots, les entreprises offrent un service client disponible en continu, réduisant les coûts et augmentant la productivité des téléconseillers. L'IA conversationnelle facilite le dépannage, la gestion des paiements et l'authentification des clients. En investissant dans ces outils intelligents, les entreprises de télécommunications peuvent augmenter la satisfaction client et maintenir un réel avantage concurrentiel.
