Saviez-vous que 75 % des clients veulent une expérience personnalisée dans leurs achats ? Le service client omnicanal répond à cette demande en tout point. Largement répandu dans le secteur du retail, il est devenu la star de la relation client connectée ! Allier digital et physique dans la communication avec son client est devenu essentiel. Dans cet article, retrouvez les points forts de l’omnicanalité et des exemples illustrés.
Qu'est-ce qu'un service client omnicanal ?
Le service client omnicanal représente l'unification de tous les canaux de communication disponibles (traditionnels et digitaux) dans le but de lisser l'expérience client avant, pendant et après l'achat d'un produit. Les canaux d’achat ont beaucoup évolué et il en existe de plus en plus. Aujourd’hui, vous devez proposer une expérience client supérieure à celle de vos concurrents. Ainsi, il est essentiel de rassembler les canaux traditionnels et digitaux pour fluidifier l’expérience de vos clients.
La satisfaction client est certainement au cœur de vos préoccupations. De ce fait, un service client omnicanal peut être une solution très efficace pour satisfaire votre clientèle ultra-connectée : les services omnichannel vous permettent de proposer à votre clientèle un choix incomparable de parcours d’achat. Par exemple, vous pouvez proposer à votre client :
D’échanger via un chatbot puis par mail, dans la continuité.
De suivre le retour de son colis en temps réel sur le site web ou l’application web, en fonction de ses envies.
Plus de stock disponible à la vente (donc moins d’annulation de la part du client).
D’acheter en Click & Collect Express.
D'acheter en ligne et de faire un retour en boutique.
Etc.
Quels sont les avantages de l’omnicanal ?
Les atouts du service client omnicanal (au lieu de multicanal) sont nombreux. Entre autre, le service client omnicanal :
Améliore l'expérience client : les interactions sont fluidifiées et cohérentes, quel que soit le point de contact. Permet une connaissance plus fine de votre persona : les canaux de communication comme la messagerie des réseaux sociaux ou les forums laissent une trace écrite de l'interaction avec le client. Cela permet de récolter les verbatims clients les plus utilisés, pour mieux cerner le client cible et lui proposer le meilleur parcours d’achat et service client possible.
Incite les consommateurs au selfcare, c’est-à-dire à chercher par eux-mêmes les informations et les réponses à leurs questions, avant de joindre le service client au téléphone ou autre.
Assure l’historique des requêtes clients sur l’ensemble des canaux, pour personnaliser au maximum l'expérience client et assurer une satisfaction constante de sa clientèle.
Renforce l’image de marque de votre entreprise, pour pérenniser sa croissance sur le long terme.
Améliore les processus de communication et réduit les coûts opérationnels, puisque la productivité de vos agents sera meilleure : votre client le sollicitera moins pour des questions simples.
Comment mesurer les performances de son service client omnicanal ?
Mesurer l’expérience utilisateur
C’est l’indicateur principal à suivre pour estimer la qualité de votre service client omnicanal. Plus spécifiquement, suivez le DCX (expérience utilisateur numérique) plutôt que l’UX (expérience utilisateur standard). Il prend en compte la facilité avec laquelle les clients peuvent accéder à l'information et acheter des produits ou des services en ligne.
Par exemple, beaucoup d'acheteurs vérifient la disponibilité des produits en ligne avant de se rendre en magasin, et cela influence directement leur choix de visiter ou non une boutique physique. Pour maximiser la satisfaction client, il est essentiel d’assurer une visibilité claire des stocks et d’optimiser l’expérience utilisateur sur toutes les plateformes numériques.
Mesurer l’expérience opérationnelle
La transition vers des services tels que l’e-commerce ou l'achat en ligne avec un retrait en magasin a été accélérée par la demande des consommateurs et le contexte de la pandémie. Il est important de faire en sorte que ces systèmes opérationnels soient bien ficelés pour éviter les frustrations clients. L'évaluation doit inclure l'analyse de l'efficacité des processus et la formation des employés pour assurer une exécution fluide des opérations omnicanales.
Mesurer l’engagement
Etant donné qu’une grande partie des consommateurs utilisent leurs appareils pour comparer les produits, même lorsqu'ils sont en magasin, on comprend l'intérêt de mesurer l'engagement client sur tous les canaux. Effectivement, les entreprises doivent s'assurer que les informations disponibles sont pertinentes et personnalisées, permettant aux clients de vivre une expérience cohérente, que ce soit en ligne ou en magasin. Pour cela, il faut mettre en place des technologies qui facilitent l’accès à l’information et encouragent l’engagement client.
Comment mettre en place une stratégie de service client omnicanal ?
Pour réussir la mise en place de votre stratégie omnicanale, vous avez besoin de vous concentrer sur 3 outils :
Un Customer Relationship Management (CRM) : cet outil récolte toutes les données clients, suit les échanges et gère les comptes clients. C’est l’ingrédient de base d’une bonne stratégie omnicanal.
Une plateforme unique pour tous les services : le principe de l’omnicanalité est de proposer au client d’interagir avec votre marque sur tous les canaux, physiques comme numériques. Pour cela, les services de votre entreprise doivent pouvoir accéder à une plateforme unique où ils retrouveront toutes les données clients (marketing, service client, vendeurs physiques, commerciaux).
Un parcours client optimisé (avec ou sans intelligence artificielle) : vous avez besoin d’anticiper le comportement de votre client afin de lui offrir une expérience omnicanale fluide. Pour cela, vous devez détailler son parcours d’achat.
Aussi, il est essentiel de respecter les étapes suivantes afin que la nouvelle stratégie implantée fonctionne sur le long terme dans votre entreprise :
Initier une culture axée client : si votre culture d’entreprise n’est pas axée client, rien ne sert d’implanter une stratégie d’expérience omnicanale. Vous devez d’abord implanter un état d’esprit chez votre personnel qui privilégiera toujours la satisfaction de la clientèle. C’est la direction qui doit prendre cette initiative.
Conduire le changement en interne : la conduite du changement facilitera les équipes en interne à adhérer au nouvel état d’esprit “le client est roi”.
Former le personnel : au besoin, formez votre personnel à l’utilisation des nouveaux outils et au développement de méthodes de communication saines (CNV, relance, écoute active, etc.).
Déploiement des outils : déployez le CRM, la plateforme unique et l’IA si vous avez besoin d’optimiser le parcours client.
Améliorer en continu la stratégie omnicanale : vous le savez, le monde numérique évolue constamment, et il ne faut pas se reposer sur ses acquis. Alors intégrez du quality monitoring (QM), récoltez les feedbacks des clients, formez vos équipes régulièrement aux nouvelles méthodes digitales et faites une veille concurrentielle chaque mois.
Exemples de service client omnicanal
Apple
Apple propose un service client omnicanal qui intègre son site web, son application mobile, ses magasins physiques et ses réseaux sociaux. Les clients peuvent prendre rendez-vous en ligne pour des réparations en magasin, recevoir des notifications via l'application et interagir avec le support technique sur Twitter. Cette approche cohérente assure une expérience fluide et personnalisée à chaque étape du parcours client.
Sephora
Sephora utilise une stratégie omnicanal pour offrir une expérience d'achat intégrée. Les clients peuvent utiliser l'application mobile pour vérifier la disponibilité des produits en magasin, recevoir des recommandations personnalisées et accéder à des tutoriels de maquillage. Les conseillers en magasin peuvent également consulter l'historique d'achat en ligne des clients pour offrir un service sur mesure.
Starbucks
Starbucks propose une expérience omnicanal grâce à son application mobile, qui permet aux clients de commander à l'avance, de cumuler des points de fidélité et de payer via leur téléphone. Les clients peuvent également accéder à des promotions exclusives et recevoir des notifications personnalisées, renforçant ainsi l'engagement et la fidélité à la marque.
Quelle différence entre le multicanal et l'omnicanal ?
La différence entre le multicanal et l'omnicanal réside principalement dans la manière dont les interactions clients sont gérées et intégrées. Dans une approche multicanal, une entreprise utilise plusieurs canaux de communication pour interagir avec ses clients : téléphone, mail, réseaux sociaux, etc. Mais ces canaux fonctionnent souvent de manière indépendante les uns des autres, ce qui peut entraîner des expériences clients incohérentes.
Quant à l'approche omnicanal, elle vise à relier tous les canaux de communication pour proposer une expérience client fluide et cohérente. Les interactions clients sont centralisées sur une plateforme unique, permettant aux agents de suivre le parcours client à travers différents canaux et d'assurer une continuité de service.
