D’après une enquête de Salesforce en 2022, 94 % des consommateurs pensent que vivre une expérience positive avec un service client incite à acheter à nouveau. Une expérience client fluide passe dorénavant par la digitalisation de sa relation client car les consommateurs sont hyper-connectés, habitués aux achats digitalisés et à l’hyper-choix.
Proposer un service client digital n’est plus un élément différenciant auprès de ses concurrents mais bien le minimum requis pour rester compétitif et assurer une satisfaction utilisateur stable, en plus de réduire nettement les coûts en interne.
Dans notre article, découvrez 3 exemples complets de stratégies où la digitalisation de la relation client s’est avérée fructueuse !
Qu’est-ce que la digitalisation de la relation client ?
La relation client représente l’ensemble des interactions entre un service client et son utilisateur, via différents canaux : téléphone, mail, chatbot, callbot, voicebot, réseaux sociaux, courrier ou face à face.
L’objectif principal d’une relation client performante est d’assurer une grande satisfaction client.
Il est important de bien distinguer la relation client de l’expérience client. Cette dernière englobe, en plus des échanges, l’expérience globale vécue par le consommateur : l’expérience utilisateur sur le site internet, le délai de livraison d’un produit, la satisfaction du service procuré, etc.
En quoi digitaliser son service client améliore la relation client ?
Vous vous demandez sûrement si digitaliser son service client permettra réellement d’améliorer les échanges avec vos usagers.
Un service client digital réduit les coûts en interne : passer par des canaux de communication numériques est économique. A titre d’exemple, répondre à une requête sur les réseaux sociaux coûte seulement 1 dollar. C’est 6 fois moins cher qu’une demande traitée par téléphone classique.
Digitaliser sa relation client améliore l’expérience client : les consommateurs issus de la génération Y et Z attendent une grande réactivité des enseignes, notamment pour résoudre des problèmes liés au service client. Digitaliser votre relation client permet de répondre 24h/24 aux questions des usagers, de personnaliser leur expérience client et de réduire le temps de traitement de leurs requêtes par téléphone. En effet, d’après une étude d’eCommerce Customer Experience, 89 % des clients raccrocheront s’ils doivent patienter plus de cinq minutes. Alors mieux vaut traiter rapidement les demandes !
Une relation client digitalisée assure votre compétitivité : le marché a rapidement évolué ces dernières années, notamment depuis l’implantation de l’intelligence artificielle en entreprise. L’offre et les solutions proposées doivent également évoluer avec leur temps. Aujourd’hui, selon le rapport 2022 Digital-First Customer Experience de NICE, 81 % des consommateurs souhaitent davantage d’options en libre-service. Digitaliser votre service client offre la possibilité d’exploiter plus de datas, de détailler votre CRM et de personnaliser chaque échange pour fidéliser votre clientèle. Étant donné que 48 % des consommateurs ont changé de marque en 2022 (Salesforce) car ils ont trouvé un meilleur service client ailleurs, fidéliser sa clientèle assure une compétitivité sur le long terme.
Par quels moyens digitaliser sa relation client ?
Il existe de nombreux moyens de digitaliser sa relation client. La transformation digitale d’une structure est complexe et demande une méthode précise et des outils digitaux adaptés. Voyons plutôt comment mettre en place votre transformation digitale, avec des exemples concrets.
Mieux connaître le parcours client
Le parcours client représente l’ensemble des jalons par lesquels les consommateurs passent en tant que clients ou utilisateurs tout au long de leur relation avec une marque, du premier contact à la fidélisation.
Connaître précisément le parcours client de chaque individu en contact avec votre enseigne est désormais possible grâce à la digitalisation des données. Par exemple, lors des premières étapes de découverte et de considération de l’utilisateur, l’outil Google Analytics (ou son alternative Matomo qui respecte en tout point la RGPD) sera très utile pour vous donner des insights stratégiques utiles à la segmentation de vos visiteurs sur le site internet.
Ensuite, pour suivre l’étape de décision de l’usager intéressé par votre produit ou service, avoir un service client digitalisé offrira la possibilité de recueillir des informations très précises, utiles pour le convertir en client. Par exemple, Salesforce ou Hubspot proposent une intégration CRM de qualité.
Ainsi, si un client vous contacte, vous saurez déjà où il en est dans son parcours client et il n’aura pas à répéter à l’agent toutes les démarches déjà réalisées. C’est ce que fait, à titre d’exemple, l’assurance MAIF : vous donnez votre prénom, nom et adresse, et ils ont l’ensemble de votre dossier sous les yeux. L’appel est efficace et l’appelant se sent en confiance et écouté.
Enfin, la dernière étape de fidélisation dans le parcours client peut être suivie par des campagnes d’email marketing. Les outils digitaux X et Y sont très adaptés pour cela.
Une bonne expérience client implique aujourd’hui de proposer une expérience omnicanale à ses utilisateurs : ils ont la possibilité d’interagir avec vous par différents canaux de communication. En effet, 82 % des consommateurs privilégient les marques qui proposent une expérience client cohérente sur l’ensemble de ses canaux (Econsultancy).
Source : Axome
Les consommateurs sont fidèles de manière générale, mais si vous les tenez pour acquis, ils changeront d’enseigne. C’est près de 38 % des consommateurs qui se sont détournés de leur marque préférée en 2023 à cause d’un programme de fidélité inintéressant, d'une expérience client en ligne non fluide ou de problèmes de confidentialité (Econsultancy).
Automatiser le service client et privilégier le selfcare
Le selfcare est une méthode permettant aux clients et aux prospects d’avoir des ressources et des espaces interactifs pour trouver des réponses immédiates en ligne à leurs questions. En effet, 72 % des consommateurs préfèrent aujourd'hui trouver une solution à leur problème par eux-mêmes, plutôt qu’avoir affaire à un service client.
Automatiser son service client rend possible le traitement en continu des requêtes. Typiquement, mettre en place un voicebot impulsé par l’intelligence artificielle dans un centre d’appel automatise les réponses récurrentes aux questions des usagers, tout en prenant soin de la satisfaction client. Sachant que la forme la plus commune d’une mauvaise expérience client est le temps d’attente trop long, on comprend que l’automatisation est un atout indéniable pour le selfcare de votre clientèle.
Récolter les feedbacks et s’améliorer en continu
Vous pouvez aussi directement demander l’avis des utilisateurs une fois qu’ils ont utilisé les différentes plateformes de votre service client. Ils sont précieux pour engager une amélioration continue de la relation client.
Pour cela, il existe plusieurs possibilités :
Envoyer un mini-sondage après qu’un client a reçu votre produit. Un sondage trop long dissuaderait votre client de finaliser sa réponse, alors allez à l’essentiel.
Insérer des formulaires simples ou des pop-ups sur votre site internet lors de la navigation de l’internaute (votre futur ou actuel client).
Appeler ses clients pour collecter des retours qualitatifs, quelques jours après la réception du produit/service.
Proposer à la fin d’un appel téléphonique de recueillir le feedback spontané de l’appelant, grâce à un voicebot intelligent.
Plus vous aurez de feedbacks, plus les retours seront représentatifs. Vous pourrez alors identifier des axes d’amélioration précis là où vous voyez que vous ne répondez pas aux besoins de votre clientèle et commencer un plan d’actions correctives pour améliorer en continu votre service client.
Former les équipes à la transformation digitale
Il n’est a priori pas question de remplacer toutes vos équipes par des chatbots ou d’autres outils digitaux ! Former vos équipes est essentiel pour garantir une expérience client fluide. Vos agents pourront alors se servir des outils numériques comme d’ assistant, qui traiteront les tâches simples à leur place.
Des services clients digitalisés : 3 exemples inspirants
Voici trois exemples inspirants d’entreprises qui ont digitalisé leur relation client et qui ont vu leur satisfaction client augmenter. Certains comme Fnac Darty et Best Western Union se sont adaptés aux nouvelles exigences des consommateurs pendant la période de pandémie et d’autres comme la MAIF ont développé leur transformation digitale en suivant les valeurs humaines propres à l’histoire de la marque.
La MAIF
La MAIF a concrétisé son désir de proposer une expérience omnicanale fluide à ses assurés. Les parcours ont été simplifiés pour renforcer l'autonomie des clients.
De plus, les conseillers sont formés à la communication bienveillante et prennent en compte les émotions des sociétaires. Les dispositifs d'écoute ont été revus pour impliquer salariés et militants dans la gestion des retours, par le digital. La MAIF mise sur sa spécificité culturelle pour se démarquer, pariant sur la sensibilité croissante de la population française à la confiance, à la qualité de service et à l'éthique des entreprises.
En somme, la MAIF a choisi de digitaliser son service client en misant sur ces trois axes :
Mieux connaître le parcours d’achat des prospects.
Assurer une expérience client fluide et humaine en utilisant des outils digitaux.
Former les équipes à la transformation digitale et à la communication non violente.
Fnac Darty
En 2021, le groupe Fnac Darty déployait son nouveau plan stratégique Everyday, la réponse à une forme de consommation plus digitale de la part de ses clients.
« Le véritable enjeu pour nous est de fluidifier l’expérience et le parcours client, que ce soit lors d’un achat sur le web avec retrait en magasin, d’une commande en magasin avec livraison, ou d’avoir la possibilité de modifier sa commande à chaque moment. »
Christophe Famechon, directeur de la relation client chez Fnac Darty.
Par quels moyens ont-ils digitalisé leurs services ?
Revisiter l’expérience client en ligne pour qu’elle soit fluide, quel que soit le point de contact : immersion et efficacité, à l’aide de l’intelligence artificielle. Le groupe mise sur les chats, les visioconférences avec des vendeurs, les livestreamings et les liveshoppings animés par des experts. L’objectif est de préserver les interactions avec la clientèle à travers le web.
Personnaliser chaque échange avec les consommateurs : le groupe propose une réponse sur mesure à chaque client en magasin, concernant leur retrait de commande, le SAV, la réparation, la recherche spécifique, etc.
Miser sur le messaging, qui représente aujourd’hui 25 % des contacts du service client du groupe Fnac Darty.
Source : iAdvize
Par exemple, Fnac Darty est précurseur dans le lancement des livestreamings : plus de 70 sessions de liveshopping ont été proposées en un an avec près de 300 000 vues en live et plus de 3 millions de visionnages en replay.
Aussi, le groupe Fnac Darty a installé une intelligence artificielle sur Google Assistant avec la plateforme de YeldaAI. Les consommateurs peuvent échanger avec un voicebot et avoir des informations sur l’avancement de leurs commandes.
En somme, Fnac Darty a concentré la digitalisation de son service client en :
Assurant une expérience client humaine et réactive sur toutes ses plateformes en ligne, en solidifiant l’omnicanalité.
Formant ses équipes aux nouvelles technologies numériques.
Best Western Hotels
Depuis 2018, Best Western a déployé des bots sur différents canaux de communication : son site e-commerce, sa messagerie WhatsApp, Facebook Messenger, Apple et Google Business Message.
En partenariat avec iAdvize et YeldaAI, la société a d’abord mis en place un chatbot intelligent, puis un voicebot et un callbot.
Cette démarche s'inscrit dans la transformation digitale de leur relation client, dont l’objectif principal est de simplifier le processus de réservation pour leur clientèle.
Best Western exploite des solutions d'assistance en ligne, alliant intelligence artificielle au service de sa relation client et interaction humaine. Ils anticipent les questions récurrentes de leur clientèle et les guident efficacement dans leur parcours d'achat.
