Comment mettre l'intelligence artificielle au service de la relation client ?

L’intelligence artificielle (IA) est aujourd’hui un levier puissant pour optimiser les process et les différentes stratégies en entreprise. Actionnable dans tous les services, notamment dans le service client, les outils d’IA sont de plus en plus adoptés en interne : 25 % des entreprises l’utilisent déjà pour leur service client selon Salesforce.

On voit les intelligences artificielles conversationnelles s’implanter au cœur de la relation client : chatbots, voicebots et callbots assistent maintenant les agents humains dans le customer care.

Dans cet article, nous explorerons les avantages de l'IA dans l’amélioration de la relation client et nous vous présenterons des cas concrets d'entreprises ayant intégré avec succès l'IA dans leur stratégie de service client grâce à YeldaAI.

Les avantages de l'IA pour la relation client

L’utilisation d’agents virtuels comme les voicebots, les chatbots ou les callbots sont devenus rois dans la relation client. Voyons plutôt en quoi l’intelligence artificielle conversationnelle comporte tant d’avantages dans la relation client.  

Amélioration du parcours client

Le parcours client est aujourd’hui déjà révolutionné par l’IA : 

• L’utilisation d’agents virtuels intelligents (voicebots) pilotés par des algorithmes avancés permettent de proposer aux prospects un traitement personnalisé de leurs requêtes et une assistance 24/7, ce qui peut plus facilement lever leurs freins à l’achat. 

• La mise en place de callbots en entreprise aide à la fois le service client à désengorger son centre d’appel et à réduire le temps d’attente du prospect au téléphone.

• Les chatbots disponibles sur les sites internet des entreprises permettent de répondre de façon plus précise et rapide aux questions des prospects, que ce soient des prospects chauds ou froids ; sans nécessiter l’intervention systématique d’un employé et tout en augmentant la satisfaction globale du prospect. 

Optimisation des processus opérationnels

L'automatisation des tâches répétitives et la gestion efficace des demandes volumineuses sont au cœur des bénéfices de l'IA pour la relation client, où l'IA est en capacité de traiter près de 40 % des requêtes client en autonomie (Future of Work de McKinsey, 2018).

Personnalisation de l'expérience client

Le vieil adage disant que le client est roi est plus que jamais d’actualité : 36 % des consommateurs estiment que les entreprises devraient proposer plus de personnalisation dans leur expérience client. 

L'IA se révèle être un atout majeur dans la personnalisation des interactions, contrairement à ce que l'on pourrait imaginer. Les cas d'usage sont nombreux et un chatbot ou voicebot peut s'adapter à de nombreux environnements et services. En adaptant les services aux préférences individuelles des clients, l'IA donne une expérience client plus immersive et engageante. 

Analyse avancée des données client

L'exploitation de l'IA pour extraire des insights pertinents à partir des données clients constitue un avantage stratégique. En plongeant dans cette utilisation avancée des données, l'IA contribue à une prise de décision plus éclairée et à une compréhension approfondie des besoins individuels. 

Proactivité dans la résolution des problèmes

D’après une étude du National Bureau of Economic Research, les agents utilisant un assistant conversationnel intelligent voient le nombre de problèmes résolus augmenter de 14 % par heure.

En effet, la détection précoce des problèmes grâce à l'IA permet d'anticiper les attentes des clients et de mettre en place des solutions avant même qu'ils ne les signalent. Par exemple, vous évitez tout risque d’avoir un call center débordé.

Réduction des coûts opérationnels

L'automatisation des processus via l'IA permet des économies substantielles sur le support client traditionnel. Vous libérez votre personnel des tâches récurrentes et pouvez ainsi réduire le coût de la main d'œuvre ou bien les faire capitaliser sur des tâches plus stratégiques. 

En exploitant les bénéfices de l'IA vocale par la simple implantation d’un bot dans son centre d’appel, la satisfaction client se voit augmenter de 8 % (Siècle Digital). De même, maintenant que vous avez lu tous les autres avantages de l’IA dans l’amélioration de la relation client, on comprend bien que tous ces éléments sont des facteurs positifs dans la satisfaction globale du prospect puis du client.

Les solutions basées sur l’IA pour le service client
Les chatbots
Les chatbots sont des programmes informatiques capables d'avoir une conversation à l'écrit avec un humain.

Le chatbot propulsé par une IA regroupe différents programmes comme :

• La RPA (Robotic Process Automation) : elle sert à l’automatisation des tâches répétitives.
• Le machine learning : il s'agit de l'apprentissage automatique du robot, qui améliore en continu ses connaissances à l'utilisation.
• Le data mining (exploration de données) : il consiste à analyser des données depuis différentes perspectives et les transforme en informations utiles, en établissant des relations entre les données ou en repérant des patterns.

Un exemple concret est celui de Bacardi, qui a déployé avec l'outil de création chatbot de YeldaAI, Fabio, un assistant conversationnel sur WhatsApp dans le but de promouvoir la modération auprès des jeunes adultes.

Les voicebots et les callbots
Les voicebots sont des programmes informatiques capables d'avoir une conversation à l'oral avec une personne réelle. Le callbot est un voicebot qui utilise le téléphone comme canal de communication.

Convertissant la parole en texte et vice versa, ils ont la capacité d'initier une interaction vocale automatisée. Ils fonctionnent avec les mêmes programmes qu'un chatbot et sont munis de technologies supplémentaires, notamment sur l'utilisation de la voix en utilisant ce process : 

1. Entrée - réception de la requête : l'usager parle au voicebot et le robot reçoit sa requête.
2. Reconnaissance automatique de la parole (ASR) : le voicebot convertit la requête audio en contenu textuel grâce au STT, Speech-to-Text.
3. Compréhension de l'intention : une fois l'entrée retranscrite, le bot vocal assimile le contenu de la requête.
4. Traitement de la requête : le voicebot traite la demande.
5. Génération d'une réponse : la réponse texte est convertie en parole (TTS, Text-to-Speech).
6. Sortie - Transmission de la réponse : le robot formule une réponse audio qui est transmise à l'usager.

Par exemple, le callbot du groupe hôtellier Best Western Hostels se charge de 100 % des réservations et questions de la clientèle le week-end et les jours fériés, quand le personnel ne peut pas les assurer. Avec la mise en place de ce bot vocal, l'expérience client a été améliorée.

Les défis de l’IA dans la relation client
L'adoption croissante de l'IA dans la relation client s'accompagne également de défis au cœur des actualités, qu'il est important de considérer en tant qu'entreprise.

Premièrement, la complexité de l'IA, en constante évolution, demande une agilité de la part des entreprises qui l'adoptent en interne. Renseignez-vous sur les dernières versions des outils IA pour rester à la page, suivez l’actualité concernant l’intelligence artificielle pour prévenir les risques éventuels, étudiez la technologie en profondeur pour saisir les enjeux. Cela vous permettra d’apporter une valeur ajoutée notoire sur le long terme à votre business et pas de suivre un nouvel effet de mode. De même que l’arrivée d’internet en 1989, les entreprises ont dû s’ajuster et faire de la Toile un outil au service de leur business.

Deuxièmement, portez une attention particulière sur les enjeux liés au respect de la vie privée et à la sécurité des données car ils comprennent plus de risques. Entourez-vous d'experts pour une analyse approfondie de la sécurité des données et des règles en vigueur concernant les droits d’auteur, la RGPD, etc.

Exemples de l’IA au service de la relation client
Présentons maintenant trois exemples concrets d'entreprises qui ont tiré parti de l'IA pour transformer leur relation client, accompagnés par YeldaAI.

La Mairie de la ville de Plaisir
La ville de Plaisir, située dans les Yvelines, a révolutionné son service d'assistance aux usagers grâce à l'exploitation des avantages du callbot. Dans sa vidéo témoignage, une employée présente les changements positifs perçus suite à la mise en place de l’agent conversationnel dans leur mairie. 

Le callbot gère désormais 50 % des appels, permettant ainsi à l'équipe municipale de se concentrer sur des tâches plus complexes.

La mise en place de cette technologie souligne l'engagement de la ville envers ses habitants pour proposer une meilleure expérience usager, renforçant ainsi le lien entre l'administration et la communauté.

Admiral
La filiale du groupe Admiral assurance a franchi une étape stratégique en intégrant un bot vocal sur ses sites internet. Conçu pour optimiser l'expérience utilisateur, ce voicebot se positionne comme un réel assistant virtuel et aide les prospects à mieux choisir leurs formules.

Vachette
L'industriel Vachette, expert dans le domaine des serrures et des cadenas, a opté pour un assistant virtuel polyvalent, nommé Eva. Conçu pour avoir une meilleure expérience utilisateur sur leur site web, leur voicebot et leur chatbot jouent un rôle clé en guidant les prospects dans le choix de leurs produits et en résolvant efficacement les problèmes rencontrés par les clients.