Les centres d'appel surchargés peuvent rapidement devenir le calvaire des clients et des téléconseillers, aussi bien dans les services publics que privés. Les pics d'appels suite à la sortie d’un nouveau produit qui a mieux fonctionné que prévu ou l'évolution constante des attentes des usagers/clients peuvent créer des situations complexes.
Saviez-vous que 72 % des français utilisent encore le téléphone pour contacter une marque (Salesforce, 2022) ? Vous voulez éviter qu’un pic d’appels génère encore une fois une insatisfaction client involontaire ? Explorez nos solutions YeldaAI : nous plongerons dans l'univers des centres d'appel débordés et examinerons en détail les possibilités pour surmonter vos problématiques.
Comprendre pourquoi votre centre d’appels est débordé
Dans un monde où la vie d'un centre d'appels n'est pas un long fleuve tranquille, les agents font souvent face à des variations irrégulières et involontaires du nombre d’appels entrants. Lorsque le call center ne parvient plus à traiter toutes les demandes entrantes, on parle de débordement. Cette situation génère une insatisfaction client et diminue l'image de marque de l'entreprise.
Alors, pourquoi les centres d'appels surchargés sont-ils si fréquents ?
1. Les pannes ponctuelles du call center
Des pannes techniques ou des dysfonctionnements en interne entraînent rapidement une hausse inattendue du volume d'appels, qui peut difficilement être anticipée.
2. Les périodes de l'année où la demande augmente
Les activités saisonnières peuvent entraîner des creux et des pics d'activités. Les erreurs de prévision ou de planification peuvent conduire à un sous-effectif, rendant le centre d'appels vulnérable.
3. La hausse temporaire de votre activité
Les lancements de nouveaux produits ou de campagnes marketing intensives peuvent provoquer involontairement des pics d'activité.
4. La variabilité des ressources humaines au sein du centre d'appel
Vos téléconseillers représentent des ressources humaines utiles au bon fonctionnement du centre d'appel. Il se peut, avec les congés et les arrêts maladie, que votre taux d'occupation varie brusquement. Cela peut fortement impacter la capacité du call center à traiter les demandes.
Subir les débordements devient vite un calvaire au vu des conséquences négatives sur la satisfaction client, les opportunités commerciales et même le bien-être des employés. En mettant en place des actions préventives, vous pouvez pourtant anticiper ces variations de flux d'appels.
Les solutions face à un centre d'appel surchargé
Anticiper un centre d’appel débordé revient à établir :
Des process de mesures d’urgence cadrées en cas de pic d’activité : il s’agira d’actions curatives pour mieux gérer le flux entrant sur le moment.
Un plan d’action sur le long terme qui vise à réduire à la source le nombre d’appels entrants : il s’agira d’actions préventives dans le but d’éviter le plus de débordements possibles.
Voyons concrètement quelles actions préventives et curatives il est possible d’implanter pour éviter d’avoir à nouveau un call center surchargé.
Réduire le nombre d’appels entrants en déployant d'autres canaux de communication
Réduire les appels entrants peut être une stratégie efficace pour prévenir les centres d'appels surchargés. Pour cela, mettez en place une F.A.Q exhaustive sur le site internet, implantez un chatbot permettant de répondre rapidement aux questions fréquentes des clients (le client n'appelera donc pas votre centre d'appel car il aura trouvé sa réponse sur un autre canal) et étudiez en détail les attentes et besoins de votre cible afin de cerner au mieux quelles requêtes ils sont susceptibles d'avoir.
Implanter un callbot pour fluidifier le traitement des appels entrants
Intégrer des outils d’intelligence conversationnelle artificielle tels que le callbot ou le dispositif de call back permet de répondre efficacement aux demandes simples, libérant ainsi du temps aux téléconseillers. L’agent virtuel pourra alors traiter directement la demande du client en temps masqué, avant l'éventuelle intervention d'un agent humain.
Le plus ? Les clients bénéficient d'une assistance immédiate tout en limitant leur temps d'attente, améliorant aussi leur expérience client !
Ajouter un centre d’appel externalisé pour gérer les pics et creux d'activité
Une autre solution, si vous observez des pics et des creux fréquents d'activité dans votre call center, est d'externaliser tout ou partie du centre d'appels à un prestataire. Ainsi, vous gérez rapidement les pics d'activité en basculant les débordements vers le centre externalisé, tout en gardant la main lors des creux d'activité et des périodes normales.
Témoignages de résolution de centre d'appels débordés
Nombre d'appels divisé par 4 à la mairie de la ville de Plaisir
La ville de Plaisir recevait 350 à 400 appels par jour, le centre d'appel était constamment débordé et générait une grande insatisfaction des habitants.
La solution ? Un agent conversationnel pour la mairie !
Le callbot mis en place par l'outil de création de YeldaAI au sein de la mairie de Plaisir a révolutionné la gestion des procédures administratives : en décrochant 100 % des appels entrants, le callbot a divisé par 4 le nombre d'appels traités par un agent de la mairie.
100 % des appels traités le week-end chez le groupe hôtelier Best Western
Le callbot peut gérer 100 % des questions et des réservations de la clientèle le week-end et les jours fériés, quand le personnel est en repos. Avec la mise en place de cette IA vocale disponible 24h/24 combiné à un voicebot, l'expérience client, grâce à l’IA, a été nettement améliorée, en plus d'éviter les débordements d'appels !
Les témoignages de la Ville de Plaisir et de Best Western illustrent comment l'adoption de technologies telles que les callbots peut transformer la gestion des centres d'appels débordés. Les résultats sont concrets, allant de la réduction du nombre d'appels traités par les agents humains à l'amélioration de l'expérience client.
