Automatiser son call center est nécessaire à partir du moment où la croissance de votre structure est en jeu et que votre centre d’appel subit régulièrement des pics d’activité ne pouvant être absorbés. En effet, une étude proposée par eCommerce Customer Experience en 2019 a révélé que 89 % des clients raccrochent s’ils doivent patienter plus de cinq minutes au téléphone.
Intégrer les avancées technologiques de l'intelligence artificielle dans les centres d'appels est devenue la norme en 2024. Dans cet article, nous vous guideront sur comment vous en servir de l'intelligence artificielle pour améliorer l'efficacité de votre centre d'appels, tout en optimisant l'expérience client.
Les avantages de l’IA pour un call center
L’intelligence artificielle au sein d’un call center compte de nombreux avantages. Voyons plutôt quels sont ces atouts.
Améliorer l’efficacité des agents
Vos agents ont une charge de travail non extensible, sur un contrat de 35 h par semaine. En implantant l’IA dans votre call center, vous pouvez augmenter l’efficacité des agents et donc gagner en productivité.
Cela permet de :
Mieux absorber les pics d’activité pour éviter d’avoir un centre d'appel surchargé et de risquer la baisse de la satisfaction client.
Automatiser les process en place : transcription des appels, distribution des appels entrants, classification des tickets, récolte des données de l’appelant, etc. Une étude de Pegasystems révèle en effet que l'automatisation des processus en call center réduit les délais de traitement des requêtes clients de 35 %.
Prioriser les tâches complexes pour vos agents humains en déléguant les tâches répétitives aux robots intelligents.
Améliorer l’expérience client
Une IA au sein de votre call center est le meilleur moyen d’automatiser son service client. Il vous permet de traiter les demandes clients à la suite et de proposer un service d’assistance 24h/24 de qualité, avec ou sans agent humain.
En effet, 23 % des clients préfèrent interagir par chatbot, voicebot ou messagerie directe lorsqu’ils posent des questions rapides.
Analyse intelligente des données pour des décisions éclairées
Un des avantages de l'IA, souvent oublié, est son aptitude à récolter (par exemple, l’enregistrement et la surveillance des appels) ainsi que d’analyser une grande quantité de données dans le but d’améliorer le service client, entre autres.
Par exemple, l’analyse intelligente des données permet d’anticiper les comportements des clients ou des prospects, de segmenter la clientèle pour la fidéliser ou de mettre à jour régulièrement le CRM.
Utile au service marketing, ces données sont aussi utilisables par les agents pour offrir une meilleure expérience client au téléphone.
Prévention de fraude avec des systèmes intelligents
Les systèmes intelligents sont capables de prévenir 90 % des tentatives d'escroquerie et de réduire de 92 % les pertes qui en découlent.
Ainsi, intégrer des outils impulsés par l’IA dans votre centre d’appel réduit de 95 % les délais de détection et aide le service sécurité à prévenir davantage d’attaques encore inconnues.
Comment intégrer l’IA dans un centre d’appel ?
Automatiser l’accueil client avec les callbots
Dans un premier temps, on peut intégrer l’IA dans son centre d’appel en automatisant l’accueil client au téléphone. Pour cela, il suffit d’implanter un agent virtuel intelligent tel que le callbot. Cela implique de :
Identifier les besoins récurrents de l’appelant : quelles sont les questions les plus fréquemment posées par la clientèle ?
Sélectionner la plateforme : quel solution de callbots correspond à vos besoins et votre budget ?
Concevoir le script : le script d'accueil reflète-t-il vos valeurs ? Le langage est-il suffisamment clair et inclusif ?
Intégrer le callbot avec les systèmes actuels : l’expérience client est-elle suffisamment fluide suite à l’intégration du callbot ?
Tester le callbot avant sa mise en production : le callbot fonctionne-t-il comme prévu ?
Déployer et surveiller le système : les clients sont-ils satisfaits ? Comment améliorer en continu le callbot en prenant en compte les retours clients ?
Routage intelligent des appels grâce à l’IVR
Vous avez aussi la possibilité de miser sur le routage intelligent des appels. L’IVR (Interactive Voice Response) est une stratégie efficace pour diriger les appels entrants vers les agents appropriés ou les ressources nécessaires. Assez similaire au callbot, le routage utilise la technologie des voicebots intelligents et enregistre des messages vocaux standardisés. L’objectif est de guider les appelants via un menu pour les transférer automatiquement vers le service approprié. Cela implique de :
Analyser les besoins de la clientèle : quels services sont susceptibles de répondre aux questions et aux besoins de vos interlocuteurs ?
Concevoir l’arborescence IVR : les menus vocaux et les options pour guider les appelants sont-ils pertinents ?
Enregistrer les messages vocaux : la voix est-elle suffisamment audible et le script est-il clair ?
Configurer le routage : quels critères choisir entre la touche DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) saisie par l'appelant ou la reconnaissance vocale ?
Intégrer l’IVR dans les systèmes actuels : l’expérience client est-elle toujours de qualité suite à l’intégration du système ?
Tester l’outil : l’IVR fonctionne-t-elle en situation réelle ?
Déployer et surveiller le système : les clients sont-ils satisfaits ?
Optimisation des appels sortants grâce à la détection de répondeurs automatiques (AMD)
L’AMD (Answering Machine Detection) est une technologie utilisée dans les call centers pour détecter la nature de l’appel : on tombe soit sur une personne, soit sur un répondeur automatique. L’AMD détecte quand un appel est répondu par un être humain en analysant des caractéristiques spécifiques du son de la voix. Voyons plutôt comment mettre en place un système AMD dans sa structure :
Sélectionner un système de détection de répondeurs automatiques fiable : le fournisseur est-il fiable et a-t-il les critères adéquats quant à vos attentes en matière de précision de détection et d'efficacité opérationnelle ?
Intégrer le système d'appels sortants à l’écosystème existant.
Configurer les paramètres de détection : répondent-ils à vos besoins en matière de sensibilité de détection ou du plan d’action prévu lorsqu'un répondeur est détecté ?
Enregistrer des messages adaptés aux répondeurs : sont-ils suffisamment clairs et inclusifs ?
Tester le système en situation réelle : faut-il ajuster les paramètres pour améliorer les performances ?
Analyser les données : avez-vous identifié les tendances à venir ? Comment améliorer votre prochaine campagne d'appels sortants ?
Former les agents : votre personnel maîtrise-t-il la gestion des appels en prenant en compte les résultats de l'AMD ?
La traduction et transcription automatique
Il existe des solutions intelligentes aidant à la transcription automatique : elles convertissent le contenu audio des appels entrants en contenu textuel. L’intelligence artificielle peut aussi traduire et résumer de longs appels pour créer une synthèse.
Dans votre centre d’appel, vous pouvez utiliser la traduction et/ou la transcription automatique pour extraire de manière pertinente le contenu de l’ensemble des appels. Ainsi, dans un second temps, vous pourrez analyser ces données et trouver des axes d’amélioration dans :
les scripts de vos agents humains ;
les messages automatiques de vos bots intelligents ;
la satisfaction client ;
l’optimisation de la DMT (Durée Moyenne de Traitement d’un Appel) ;
le bien-être de votre personnel.
Automatisation des tâches récurrentes
Les callbots et les voicebots intelligents sont capables de traiter environ 80 % des tâches routinières sans faire appel à un humain. Pour automatiser facilement les tâches récurrentes, suivez ce plan d’action :
Identifier les tâches simples et récurrentes à automatiser.
Choisir les outils d'automatisation : logiciels de gestion de la relation client (CRM), systèmes de gestion des appels, implantation d’un callbot, outils de gestion des plannings, etc.
Mettre en place des scripts automatisés.
Intégrer les outils à l’environnement existant.
Former le personnel aux nouveaux outils impulsés par l’IA.
Les risques de l’IA pour un centre d’appel
Déshumanisation de la relation client
Selon une enquête de Replicant, 80 % des clients américains seraient prêts à parler à un robot pour éviter l'attente.
Cependant, l'intelligence artificielle peut entraîner une déshumanisation de la relation client en provoquant des interactions froides, dépourvues d’empathie humaine. Cela pourrait entraîner une mauvaise expérience client, si l’IA est surexploitée dans l’écosystème d’un centre d’appel.
Il faut noter que l'IA n'a pas pour objectif de remplacer complètement les agents des centres d'appels, mais plutôt de rationaliser les tâches et de soutenir le personnel, par exemple grâce au selfcare. Ainsi, en combinant l'automatisation par l'IA avec l'expertise humaine, les centres d'appels peuvent offrir une expérience client optimale qui allie efficacité et empathie.
Confidentialité et sécurité informatique
L’utilisation d’outils impulsés par l’intelligence artificielle pour traiter les données de sa clientèle nécessite de prendre quelques précautions en matière de confidentialité et de sécurité des données.
On peut par exemple se questionner sur la confidentialité des appels enregistrés et traités par l’IA. Il faut noter qu’il existe dorénavant un cadre légal établissant des bases pour la protection des données. Par exemple, les entreprises peuvent informer leurs clients que leurs appels sont susceptibles d'être enregistrés à des fins d'amélioration de la qualité de service ou de formation.
Risque de biais potentiels de l’IA
Si les algorithmes de l’IA ne sont pas correctement conçus ou mis à jour, ils peuvent fausser l'analyse des données et fournir des recommandations qui ne reflètent pas fidèlement la situation réelle.
En mettant en place des processus de conception et de mise à jour rigoureux des algorithmes, il est possible d’atténuer ces biais et de garantir des résultats plus fiables.
