Dans le secteur bancaire, on constate une augmentation des exigences client, notamment concernant leur expérience client. Gagner leur confiance est devenu un enjeu majeur pour les banques qui se voient contraintes de proposer un service client très réactif et à l’écoute pour maintenir une satisfaction élevée chez leur clientèle.
Avec 55 % des consommateurs français qui privilégient le téléphone pour contacter un service client, disposer d’un centre d’appels performant est devenu indispensable pour toute banque. Et aujourd'hui, il ne suffit plus d'avoir un service téléphonique : il doit être rapide et efficace. En effet, 59 % des Français estiment qu’un délai de réponse acceptable au téléphone ne doit pas dépasser une minute.
Un client satisfait, c’est avant tout un client pris en charge avec soin dès le premier appel ! Découvrez donc dans cet article un guide complet pour mettre en place un centre d’appels bancaire au service de votre expérience client.
Externaliser son centre d’appel : on fait le point
La première question à se poser si vous voulez implanter un centre d’appel dans votre banque est la suivante : ma banque a-t-elle intérêt à externaliser son centre d’appel ou bien à garder la main en interne ?
Les avantages d'externaliser son call center
Les avantages d’un call center externalisé pour votre banque résident notamment dans le fait de libérer un temps significatif à vos employés de banque pour qu’ils se concentrent sur les autres tâches : accueillir les clients au sein de la banque, suivre les comptes bancaires de ses clients au quotidien, assurer la gestion de son portefeuille de clients, analyser le risque crédit de son client, réaliser des demandes de crédits, etc.
Les inconvénients d'externaliser son call center
Cependant, un call center externe comporte des risques plus importants sur la sécurité des données de vos clients. Vous risquez aussi de diminuer l’expérience client au lieu de l'améliorer si les agents ne sont pas suffisamment formés aux sujets bancaires : la clientèle pourrait perdre confiance.
Vous pouvez aussi très bien garder le call center de la banque en interne et automatiser le flux entrant en implémentant des agents virtuels, tels que des callbots. Ces agents virtuels décrochent 100% des appels, traitent environ 50% en toute autonomie et transmettent les demandes complexes à un agent humain. C’est un bénéfice double : le client n’a plus de délai d’attente au téléphone et votre employé ne s'occupe que des tâches plus complexes, ce qui constitue un gain de temps énorme.
+50% des requêtes client seront traités en autonomie !
Intégrer un centre d’appel en banque : les avantages
Que vous externalisiez à 100 % ou non le centre de contact de votre banque, les avantages restent globalement les mêmes. Intégrer un centre d’appel en banque pour vos équipes marketing ou bien votre service client s’avère être bénéfique pour la croissance de votre structure financière :
Vous réduisez le temps de mise en attente (MEA) des appelants et assurez la satisfaction de vos clients : en effet, d’après une enquête de eCommerce Customer Experience en 2019, 89 % des clients raccrocheront s’ils doivent patienter plus de cinq minutes.
Vos employés de banque peuvent désormais se concentrer sur leur cœur de métier : la bonne gestion de leurs activités à valeur ajoutée est assurée.
Vous bénéficiez d’un service d’appel personnalisé : il n’y a désormais plus de limites en matière de ressources humaines en interne.
Vous maîtrisez davantage le rythme du centre de contact et vous pouvez vous rendre disponible pour votre clientèle 24/7.
Vous gérez mieux les pics d’activités : le nombre d’appels entrants n’est plus un frein et ne génère plus de débordements dans le centre d’appel. Notamment si vous avez suivi notre conseil pour l'intégration d'une solution de callbot IA.
Vous maîtrisez mieux vos coûts opérationnels.
La gestion de votre personnel est simplifiée.
Vous garantissez un meilleur suivi des indicateurs du call center (nombre d’appels traités, durée moyenne de conversation, DMT du centre d’appel, productivité, etc.) : cela vous permet d’améliorer en continu vos services.
Vous avez indéniablement un avantage concurrentiel : les banques traditionnelles sont en concurrence avec les néo-banques, qui proposent des services 100 % en ligne. Pour garder la confiance de ses clients et rester compétitifs, les sociétés financières traditionnelles doivent se digitaliser, et le call center fait partie des leviers prioritaires.
Mettre en place un centre d’appels dans une banque : les 5 étapes
Retrouvez les 6 étapes pour mettre en place un centre d’appel en banque de manière efficace.
1. Trouver un logiciel de centre d’appel
Dans un premier temps, il s’agit de choisir le bon logiciel de centre d’appel. Voici les points sur lesquels rester vigilant :
Détermination des fonctionnalités dont vous avez besoin : gestion des appels entrants, sortants, enregistrement des appels, intégration CRM, rapports analytiques, etc.
Vérification de la facilité d'utilisation et d’intégration à vos systèmes actuels.
Un logiciel qui évolue avec la croissance de votre entreprise est nécessaire pour une implantation pérenne d’un centre d’appel.
Un logiciel qui propose des fonctionnalités de sécurité robustes pour protéger les données sensibles de vos clients.
Une bonne disponibilité du support client en cas de problème.
Un coût total de possession (TCO) intéressant : comparez les coûts totaux, y compris les frais d'installation, les mises à niveau, la maintenance et les frais de licence. Assurez-vous de comprendre la structure tarifaire.
Possibilité de faire des essais gratuits ou des démos : la plupart des fournisseurs offrent des essais gratuits ou des démonstrations. Profitez de ces options pour évaluer la convivialité et la fonctionnalité du logiciel.
Se renseigner sur les avis en ligne des usagers du logiciel pour vous assurer que l’entreprise qui déploie le logiciel est sérieuse.
Quelques logiciels recommandés : AirCall, RingOver, 3CX, Zendesk.
2. Recruter et former des agents
La phase de recrutement et de formation des téléconseillers est nécessaire au bon fonctionnement de votre centre d’appel bancaire. L’intérêt principal est d’assurer une excellente expérience client, rappelons-le. Pour cela, assurez-vous de :
Établir un profil de candidat idéal avec des agents compétents dans le secteur bancaire, capables de répondre aux questions complexes des clients et prospects.
Simplifier le processus de candidature et recueillir toutes les informations nécessaires pour évaluer leur adéquation au poste.
Évaluer les compétences techniques, humaines et linguistiques lors de simulations d’appels.
Informer sur la culture de l'entreprise.
Mettre en place une formation continue pour développer les compétences de vos agents une fois qu'ils sont embauchés.
3. Automatiser un maximum votre centre d’appel avec un callbot
Intégrer un call center dans votre banque peut ne pas suffire. Si vous souhaitez l’optimiser au maximum, la meilleure solution est de combiner agents humains et agents virtuels intelligents (c’est-à-dire impulsés par l’IA). Implanter des assistants vocaux, comme le callbot, en complément de vos téléconseillers, vous fera gagner en temps, en coût opérationnel et augmentera davantage la qualité de l’expérience client.
Vous avez peur de faire fuir votre clientèle en utilisant une IA vocale (voicebot ou callbot) ? Sachez que d’après une enquête de Salesforces en 2022, 69 % des clients dans le monde sont ouverts à l’usage de l’IA pour améliorer leur expérience client !
4. Porter attention à la sécurité
La confidentialité de vos clients et la sécurité de leurs données est un sujet primordial dans le secteur de la banque. Assurez-vous de proposer des logiciels et des services qui respectent scrupuleusement cela.
5. Offrez un service client multicanal
Les clients recherchent aujourd’hui des interactions rapides et personnalisées, qu’ils passent par téléphone, e-mail, chat en ligne, applications mobiles ou réseaux sociaux. Votre banque doit répondre à cet enjeu vía une gestion efficace des demandes sur les différents canaux.
6. Mesurer et optimiser les performances de votre centre de contact
Pour analyser la performance de votre centre de contact une fois intégré, nous vous conseillons de suivre l’indicateur KPI spécifique au centre d’appel : la DMT (Durée Moyenne de Traitement d’appel), qui permet d’avoir une vision d’ensemble de son efficacité.
La DMT d’un centre d’appel est la somme des trois indicateurs suivants :
- Mise En Attente (MEA) : temps d’attente du client avant d'être pris en charge au téléphone.
- Durée Moyenne de la Conversation (DMC) : temps passé à résoudre la requête du client au téléphone.
- After Call Work (ACW) : temps nécessaire aux agents pour effectuer des tâches post-appel.
Centre d’appel dans le secteur financier : le cas de BNP Paribas
Voici l’exemple de BNP Paribas, qui a décidé d'alléger le flux entrant du call center de son service marketing. La banque a utilisé la technologie YeldaAI pour automatiser les réponses fréquentes posées par les clients aux agents du service marketing.
Grâce à cette simple automatisation, 80 % des requêtes sont désormais traitées automatiquement, ce qui a drastiquement diminué le nombre d'appels entrants. L'équipe marketing peut à présent se concentrer sur les requêtes complexes de ses clients et proposer un service client irréprochable.
