Selfcare dans relation client : c’est quoi et comment le déployer ?

Selon une étude de Forrester, 72 % des clients et prospects affirment préférer trouver une solution à leur problème en toute autonomie, plutôt qu’avoir affaire à un service client. 

En effet, le selfcare dans la relation client est de plus en plus apprécié des consommateurs, pour le plus grand bonheur du service client et du service marketing : gain de temps et satisfaction client sont les mots d’ordre du selfcare. 

Alors, qu’est-ce que le selfcare au juste et comment le déployer dans son entreprise ? C’est ce que nous allons voir dans notre article de blog. 

Qu’est-ce que le selfcare ?

Le selfcare représente l’autonomie des consommateurs face à la recherche d’informations. Il associe les mots anglais self (soi-même) et care (prendre soin). Dans les services client et marketing, le « selfcare » (ou auto-assistance client) gagne de l’ampleur et devient populaire. 

Le but est de rendre possible la résolution de problèmes simples par le client lui-même. Si la problématique concernée a une faible valeur ajoutée, l'intervention d’un agent humain dans sa résolution n’est pas rentable. 

Concrètement, le selfcare met en libre accès des ressources en ligne permettant aux utilisateurs de trouver par eux-mêmes des réponses à leurs questions, par exemple sous forme de Foire Aux Questions, de chatbot, de smart push ou bien de forums. 

Ce nouveau concept est au cœur des préoccupations de la relation client. Il simplifie les interactions et permet un important niveau de personnalisation aux consommateurs, ce qui améliore l’expérience client globale.

Quels sont les avantages du selfcare dans la relation client ? 

L’utilisation du selfcare au sein de sa stratégie relation client s’avère être un réel atout pour fidéliser sa clientèle et pérenniser l’expérience utilisateur. Mais elle est aussi bénéfique pour l’entreprise au sein de plusieurs services. Voyons cela de plus près. 

Les avantages du selfcare pour la clientèle

• Des réponses rapides pour répondre aux enjeux d'hyperconnectivité : le selfcare est utile au client pour trouver des réponses immédiates à ses questionnements, même en dehors des horaires d’ouverture. L’hyperconnectivité demande aujourd’hui de la réactivité de la part des entreprises et le selfcare répond à cette problématique : l’expérience client se voit renforcée, sans prendre de temps supplémentaire aux équipes en interne.
• De multiples canaux de communication pour une meilleure expérience client : les échanges personnalisés multicanaux permettent aux clientes et clients d’accéder à des solutions contextualisées, tout en leur laissant la liberté de rechercher eux-mêmes des informations. C’est 82 % des consommateurs en 2023 qui privilégient les marques qui proposent une expérience client cohérente sur l’ensemble de ses canaux (étude de Econsultancy). Voilà de quoi assurer une satisfaction client sur le long terme pour votre entreprise.
• Une vraie personnalisation du parcours client : 32 % des consommateurs considèrent le téléphone comme un canal frustrant (Aspect/eMarketer), notamment par son long temps d’attente et son côté rébarbatif : l’appelant doit rappeler ses informations personnelles et répéter plusieurs fois sa demande, en général. S’il passe par exemple par un chatbot sur le site internet, connecté à son compte personnel, il évitera la frustration du téléphone et aura un accès direct aux informations dont il a besoin. La gestion de son dossier client est personnalisée et augmente largement l'expérience client. 

Les avantages du selfcare pour l’entreprise

• Une mise en place à moindre coût pour votre entreprise : résoudre une demande sur les réseaux sociaux sans l’intervention d’un humain coûte seulement 1 dollar : c’est 6 fois moins cher qu’un traitement par téléphone (McKinsey). A titre d’exemple, un chatbot autonome intelligent sur vos plateformes sociales peut largement suffire à répondre aux requêtes fréquentes de votre clientèle, sans entacher votre expérience client (au contraire). En effet, 81 % des clients tentent de résoudre eux-mêmes leur problème avant de contacter le service client et s’en contentent (Zendesk).
• Un excellent moyen de rediriger simplement votre clientèle : si les outils digitaux servant au déploiement du selfcare ne sont pas systématiquement suffisants, ils peuvent servir à la redirection d’un prospect vers le bon service, capable de traiter en totalité sa demande. Cela permet d’optimiser le parcours client et donc d’augmenter le taux de conversion.
• Une collecte des données optimisée : les outils du selfcare peuvent fournir une historique de l’ensemble des échanges passés : ce sera utile à votre personnel en cas de contact au téléphone ou par mail.

Pour résumer, notons que 68 % des tâches manuelles répétitives sont supprimées grâce au selfcare (Exaegis et Weyou). C’est un avantage général indéniable pour les entreprises.

Quels outils utiliser pour son selfcare client ? 

Il existe différents outils de self-service, répondant tous à des besoins spécifiques en entreprise. Faisons le tour de ces outils digitaux. 

La Foire Aux Questions dynamique

Une FAQ standard est l’outil auquel on pense instantanément quand il s’agit de trouver une réponse à une question fréquente. Largement plébiscité par les entreprises, on retrouve des Foires Aux Questions sur leurs sites web : page d’Accueil ou page Services. 

Quant à la FAQ dynamique, c’est une version plus interactive et personnalisée : représentée par une barre de recherche, elle propose uniquement les réponses pertinentes pour l’internaute. 

Grâce au machine learning, l’outil fournit immédiatement à l’internaute la bonne page, avec la bonne réponse, relative à sa question. 

Le chatbot

Les chatbots sont des programmes informatiques capables d'avoir une conversation à l'écrit avec un humain. Ils fonctionnent à l’aide de différents programmes informatiques : 

• RPA (Robotic Process Automation) : automatisation des tâches récurrentes.

• Machine learning : apprentissage automatique du robot pour améliorer en continu ses connaissances.

• Data mining : analyse des données pour les transformer en informations utiles.

Ils peuvent répondre aux questions simples des clients, traiter certaines requêtes et effectuer des transactions simples. 

Le callbot

Le terme « callbot » combine le mot anglais call (appel) et le mot bot (robot). C’est un agent conversationnel comme le chatbot, mais vocal : il utilise les technologies de reconnaissance vocale et de traitement automatique de la parole. 

Un callbot prend moins de 3 secondes pour comprendre la requête orale de votre client et lui répondre, bien plus rapide qu’un agent humain. Il décharge les centres d’appels et permet de réduire la Durée Moyenne de Traitement des appels par les téléconseillers humains. 

Box d'aide (Smart Push)

La « Smart Push » (box d'aide contextualisée) est un outil digital intégré à un site internet ou une autre plateforme web comme une application mobile. Il sert de support en temps réel et répond aux questions des internautes via une interface de chat en direct. La différence avec le chatbot est qu’une box d’aide n’utilise pas l’intelligence artificielle et a un algorithme plus primaire et simpliste qu’un bot intelligent. De la même manière qu’une FAQ interactive, le but est de rechercher un besoin sans pour autant tenir une conversation en temps réel.

La solution communautaire

Une entreprise peut également miser sur les solutions communautaires, où les membres d’une communauté liée à la structure s’entraident et partagent leurs problématiques mutuelles. Les forums, les groupes de discussion et les plateformes de questions-réponses sont autant de moyens pour les clients de trouver des réponses à leurs questions.

Le guide et le tutoriel

Les guides et les tutoriels sont des ressources éducatives partagées aux internautes. Elles contiennent par exemple des instructions étape par étape sur l'utilisation de produits ou bien sur le processus d’achat d’un service personnalisé. L’objectif est de résoudre les problèmes de sa clientèle ou de son prospect de manière autonome et ludique, par l’apprentissage.

Les guides ont plusieurs formats possibles : vidéos, articles de blog, fichiers PDF, etc. 

Quels KPI utiliser pour suivre la performance de son selfcare ? 

Il peut sembler difficile de mesurer la performance du selfcare car l’utilisateur est en autonomie pour les interactions avec votre entreprise. Rassurez-vous, il existe différents KPIs permettant malgré tout de savoir si l’implantation du concept de selfcare porte ses fruits : 

• Le taux d'utilisation du selfcare : il mesure la part d'utilisateurs qui utilisent effectivement les outils digitaux déployés par l’entreprise pour le selfcare.

• Le taux de résolution au premier contact : il mesure la capacité des outils de selfcare à résoudre les problèmes des clients dès la première interaction. 

• Le temps moyen de résolution : il évalue la durée moyenne nécessaire pour résoudre les problèmes des clients à l'aide des outils de selfcare. 

• Les enquêtes de satisfaction : il aide à déterminer la satisfaction des clients ayant utilisé les outils de selfcare, sous forme de questionnaire interactif ou de campagne d'enquête. 

• Le nombre d’appels mensuels dans votre centre d’appel.