Le secteur du retail, représentant toutes les activités du commerce de détail, préconise d’avoir un service client irréprochable. Les consommateurs en 2024 sont de plus en plus exigeants et l’évolution technologique constante demande de se mettre à niveau.
Par exemple, l'utilisation de l'intelligence artificielle permet de créer des expériences d'achat simplifiées, plus personnalisées et intuitives. Aussi, l’essor de l’économie circulaire avec la seconde main est une évolution à considérer. La relation client dans le retail est directement liée à la fidélité de votre clientèle et à la croissance de votre entreprise. Alors, quelles sont les 6 pratiques à adopter en 2024 ?
1. Proposer une expérience client omnicanale
Saviez-vous que 28 % des français souhaitent avoir une vraie expérience omnicanale ? Comme par exemple, acheter en magasin des produits présentés sur votre site web ?
Les canaux d’achat ont beaucoup évolué et il en existe de plus en plus. Aujourd’hui, en tant que retailer, vous devez proposer une expérience client supérieure à celle de vos concurrents. Ainsi, il est essentiel de rassembler les canaux traditionnels et digitaux pour fluidifier l’expérience de vos clients. C’est ce que l’on appelle l’expérience client omnicanale : elle représente l'ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l'achat d'un produit via l’utilisation simultanée ou connectée de tous les canaux disponibles, traditionnels comme numériques.
« Offrir une expérience omnicanale convaincante était autrefois la pointe du retail. C’est désormais une condition nécessaire à la survie », d’après McKinsey & Company.
La satisfaction client est certainement au cœur de vos préoccupations de retailer. De ce fait, l’expérience client omnicanale est une solution très efficace pour l’améliorer : les services omnichannel vous permettent de proposer à votre clientèle un choix incomparable de parcours d’achat, donc d’améliorer son expérience d’achat.
Par exemple, vous pouvez proposer :
plus de stock disponible à la vente (donc moins d’annulation de la part du client) ;
d’acheter en Click & Collect Express ;
d'acheter en ligne et de faire un retour en boutique ;
etc.
2. Personnaliser l’expérience client
Selon une étude réalisée par Epsilon, 91 % des clients sont plus susceptibles de faire à nouveau affaire avec une entreprise si elle fournit un service personnalisé. Ce n’est plus une option, il faut personnaliser le parcours client, aussi bien en physique que sur les canaux digitaux ! Alors, comment faire ?
Instaurez la confiance avec votre clientèle, un enjeu majeur dans le retail 2024, tout en suivant les évolutions technologiques. Cette année 2024, on voit fleurir des innovations et de nouvelles pratiques dans :
Le customer care : Saviez-vous que 62 % des consommateurs français préfèrent acheter en magasin (étude Ayden, 2022) ? La clientèle attend du personnel de les accompagner dans leur processus d’achat, d’être aiguillés dans leurs décisions d’achat et rassurés. La relation client en physique n’est certainement pas dépassée. Elle est complémentaire avec l’intégration des nouvelles technologies du parcours client.
Les modes de paiement : c’est la tendance du Tap to Pay, Pay by link, du paiement instantané, des solutions BNPL, des cryptomonnaies et des QR codes.
Le marché de la seconde main : les consommateurs sensibles à l’environnement et leur pouvoir d’achat privilégient aujourd'hui le seconde main, un marché qui devrait doubler au cours des 5 prochaines années (étude de ThredUp 2024).
Le selfcare : nous en parlerons en détail dans la partie suivante.
Amazon, le géant mondial du commerce électronique, est un exemple évident de la tendance de la personnalisation de l’UX. Avec sa vaste sélection de produits, ses livraisons rapides et ses recommandations personnalisées, Amazon a bouleversé le commerce de détail traditionnel et établi de nouvelles normes pour les attentes des clients.
3. Intégrer des outils de selfservice
Le selfcare dans la relation client est de plus en plus apprécié des consommateurs : gain de temps et satisfaction client sont les mots d’ordre du selfcare. Il s’agit en d’autres termes d’une auto-assistance client et représente l’autonomie des consommateurs face à la recherche d’informations : il n’y a pas d’intervention humaine dans le processus de recherche. Le but est de rendre possible la résolution de problèmes simples par le client lui-même. Si la problématique concernée a une faible valeur ajoutée, l'intervention d’un agent humain dans sa résolution n’est pas rentable.
Selon une étude de Forrester, 72 % des clients et prospects affirment préférer trouver une solution à leur problème en toute autonomie, plutôt qu’avoir affaire à un service client.
Aussi, saviez-vous que 68 % des tâches manuelles répétitives étaient supprimées grâce au selfcare (Exaegis et Weyou) ? C’est cet avantage qui fait du selfcare une pratique tendance, à la fois pour la clientèle et l’entreprise.
Pour mettre en place des outils de selfcare, vous pouvez proposer dans la relation client retail :
Une Foire Aux Questions dynamique : la FAQ dynamique est une version interactive et personnalisée de la FAQ standard, représentée par une barre de recherche. Grâce au machine learning, l’outil fournit immédiatement à l’internaute la bonne page, avec la bonne réponse relative à sa question.
Une box d'aide (Smart Push) : c'est un outil de selfcare disponible sur le site web ou sur application. Il sert de support en temps réel et répond aux questions des internautes via une interface de chat en direct.
Une solution communautaire : ici, les membres clients partagent leurs problématiques et posent leurs questions entre eux via des forums ou les groupes de discussion.
Un guide ou tutoriel : ce sont des ressources éducatives partagées aux internautes. Elles contiennent des instructions sur l'utilisation de produits ou sur le processus d’achat d’un service. L’objectif est de résoudre les problématiques clients par l’apprentissage.
Il existe aussi des outils de selfcare très tendances en 2024 : les robots intelligents comme le callbot et le voicebot. Nous l’aborderons dans la prochaine partie.
4. Utiliser des agents virtuels intelligents
L’intelligence artificielle (IA) transforme la relation du retail avec sa clientèle : elle permet une personnalisation poussée de la GRC (Gestion Relation Client) et une exploitation optimisée de la supply chain. Selon un rapport de McKinsey, les retailers qui ont adopté l’IA pour leur analyse prédictive et l’automatisation ont augmenté leurs recettes de 10 % en moyenne.
Par IA, on entend entre autres l’utilisation d’agents virtuels intelligents, ultra-tendance en 2024, tels que :
Le chatbot : ces bots sont des programmes informatiques capables d'avoir une conversation à l'écrit avec un humain. Ils peuvent répondre aux questions simples des clients, traiter certaines requêtes et effectuer des transactions simples.
Le callbot : c’est un agent conversationnel comme le chatbot, mais vocal. Le callbot utilise des technologies de reconnaissance vocale et de traitement automatique de la parole et prend moins de 3 secondes pour comprendre la requête orale de votre client avant de lui répondre. Il décharge les centres d’appels et permet de réduire la Durée Moyenne de Traitement des appels par les téléconseillers humains.
« Stitch Fix utilise l'intelligence artificielle depuis bien avant que cela ne devienne à la mode—des années avant l'apparition de la fièvre de l'IA qui balaie actuellement le secteur de la vente au détail », cite un article dans Retail Brew.
5. Analyser la donnée pour mieux comprendre les besoins de sa clientèle
Avec la fin des cookies tiers, la collecte et l'utilisation des données publicitaires sont en pleine transformation. Le secteur du retail doit investir dans de nouvelles technologies pour atteindre son audience de manière pertinente.
Désormais, face aux défis du suivi des utilisateurs entre les sites internet, on mise en 2024 sur la collecte d'informations anonymisées à chaque visite. Les grands sites marchands comme CDiscount ou Auchan exploitent cette opportunité en améliorant le traitement de leurs données et en les commercialisant via des régies publicitaires spécialisées, connues sous le nom de retail media.
Cette approche permet de mieux comprendre les comportements des clients et de personnaliser les interactions, renforçant ainsi la relation client dans le retail.
6. Former les agents et les conseillers
L’expérience collaborateur ou (EXTech) fait aussi partie des priorités concernant la relation client physique, selon le dernier Hype Cycle de Gartner. L’objectif est d’attirer et surtout de retenir ses talents, donc de diminuer au maximum le turnover.
En effet, les agents et les conseillers sont le gage d’une stratégie gagnante pour améliorer la relation client dans le retail : garants de la qualité de la relation client et de la fidélisation, ils sont les ambassadeurs de la marque et un canal de retour essentiel sur les clients.
Alors, comment éviter le turnover et engager ses collaborateurs ? Vous pouvez miser sur :
Une rémunération juste et valorisante
Une expérience collaborateur enrichissante
Des outils digitaux qui améliorent leurs conditions de travail et réduisent les tâches répétitives.
Des formations sur la communication et la résolution de conflits en magasin.
Un management bienveillant et horizontal.
