Saviez-vous que 89 % des consommateurs peuvent basculer vers la concurrence suite à une expérience client jugée insuffisante (Harris Interactive via Fusion BPO Service) ? De nos jours, le service après-vente (SAV) est crucial dans la relation client, on le sait.
Alors, comment faire en sorte que l’expérience client soit optimale et réponde à toutes les exigences de votre clientèle ? Eh bien, l’intelligence artificielle (IA) pour votre SAV pourrait être la solution en améliorant nettement la satisfaction de vos clients.
Voyons plutôt quels sont les avantages de l’IA dans un SAV et des cas concrets où les agents virtuels intelligents ont concrètement amélioré le service après-vente d’une entreprise.
Quels sont les avantages d’utiliser l’IA pour votre SAV ?
Quelle que soit la solution déployée grâce à l’intelligence artificielle, elle comporte des avantages notoires communs, à commencer par sa grande autonomie. Voyons dans les détails ses 3 avantages principaux dans un SAV.
Automatiser une partie du SAV
Au sein de votre service après-vente, vous pouvez automatiser jusqu’à 40 % des requêtes client reçues grâce à l’utilisation d’une intelligence artificielle comme le callbot. Par exemple, vous pouvez décider de déléguer à une IA :
La recherche en ligne : les callbots peuvent effectuer des recherches sur le web ou dans une base de données interne pour répondre aux requêtes clients comme les réclamations.
La prise de rendez-vous : une IA peut créer, modifier et lire des rappels, ainsi que gérer des événements dans un calendrier. La prise de rendez-vous peut donc être 100 % déléguée à votre assistant virtuel dans votre SAV.
La collecte des informations client : vous pouvez demander à votre IA de récolter le numéro de commande, les coordonnées et autres informations nécessaires au traitement de la réclamation de votre client. Ainsi, une fois que votre client interagit avec un agent humain du SAV, ce dernier a déjà toutes les informations utiles à la gestion de la réclamation.
Alléger la charge des opérateurs
Agents virtuels et agents humains sont très complémentaires au sein d’un service après-vente. Que vous ayez un centre d’appel ou non dans votre entreprise, une intelligence artificielle s’avère très utile pour la gestion de votre relation client, notamment car déléguer les tâches répétitives et chronophages à votre IA allègera la charge de travail de vos opérateurs. Ceci est surtout utile en période de débordement d'appel. Le gain économique et de productivité est évident !
Collection et analyse profonde des données
Votre service après-vente reçoit de nombreuses requêtes et réclamations de la part de votre clientèle ? En effet, d’après l’Observatoire des Services Client 2022 par BVA (pages 28 et 29), 65 % des français ressentent souvent ou toujours un lien émotionnel fort quand ils repensent aux expériences vécues en appelant un SAV. Parmi eux, 36 % des français ont expérimenté un “moment magique” principalement de l’ordre de la reconnaissance et 35 % ont vécu une très mauvaise expérience de l’ordre de l’agacement.
C’est donc plus d’1 consommateur sur 3 que vous pouvez encore satisfaire dans votre SAV en passant par l’intelligence artificielle !
Pour suivre l’évolution de la satisfaction client de votre SAV, vous avez besoin de données précises, et l’IA peut collecter ces précieux chiffres à votre place. Il n’y aura plus qu’à analyser vos données.
Les solutions basées sur l’IA pour optimiser votre SAV
L’IA dans un SAV peut se manifester sous plusieurs formes : voicebot, callbot, chatbot. Tout dépend de vos besoins et des systèmes déjà en place dans votre entreprise pour le service après-vente.
Les chatbots
Installez un chatbot sur votre site web et votre formulaire de contact pour assister votre clientèle dans leur procédure de réclamation, par exemple.
Les voicebots
Les voicebots (ou bots vocaux) sont plus adaptés si vous avez un centre d’appel interne pour votre service après-vente. Les assistants vocaux pour call center dans le SAV saura être en capacité d’assister vos agents dans la gestion des réclamations client, le suivi de commandes ou bien un retour produit.
Exemples d’usage de l’IA dans le service après-vente
Une IA peut être utilisée de multiples manières pour votre service après-vente. Nos clients ont adapté et personnalisé leur intelligence artificielle afin qu’elle réponde parfaitement à leurs besoins et objectifs : soulager leurs opérateurs, augmenter la satisfaction client, réduire le temps d’attente des usagers, etc.
Retrouvez des exemples d’usage de l’IA en SAV par nos clients :
Une assistance réactive pour le suivi de commandes - Le voicebot de la Fnac : la Fnac a installé une IA sur Google Assistant en utilisant les modules YeldaAI E-commerce et Service Clients. Désormais, les consommateurs de la Fnac peuvent échanger avec un voicebot et avoir des informations sur l’avancement de leurs commandes.
Une Foire Aux Questions interactive - Le chatbot de L’Olivier Assurance : l’agent virtuel Oli, développé par la plateforme de chatbot de YeldaAI, répond à toutes les questions de l’assuré une fois qu’il a souscrit chez Olivier Assurance.
La gestion des procédures administratives - Le callbot de la Ville de Plaisir : grâce au callbot, la mairie peut décrocher 100 % des appels entrants, représentant entre 350 à 400 appels par jour. Le nombre d’appels traités par un agent humain a ainsi été divisé par 4. La procédure de demande de carte d’identité, prenant à l’origine 6 à 7 minutes par un agent humain, est désormais entièrement traitée par le callbot.
La gestion des réservations - Le voicebot et le callbot de Best Western dans l’hôtellerie : l’entreprise a décidé de compléter son service client en installant un voicebot sur Google Home et sur leur site web. Ils ont aussi installé un callbot pour répondre aux questions des clients le week-end et gérer leurs réservations. Ils ont relevé que 50 % des usagers n’utilisent que la voix pour une requête, donc cela répondait bien à un besoin client. 100 % des clients sont satisfaits !
Comment intégrer l’IA dans votre SAV ?
Pour intégrer une IA dans votre SAV actuel, il est judicieux de suivre certaines étapes, les voici.
Analyse des besoins et des objectifs
Avant de procéder à l'implémentation d'un assistant vocal, il est crucial de définir avec précision les objectifs et les exigences spécifiques de votre entreprise. Le callbot doit non seulement répondre à vos attentes, mais aussi apporter un véritable gain de temps et d'argent. À cette fin, il convient d'identifier les demandes courantes de votre clientèle ainsi que les cas d’usage prioritaires que vous souhaitez déléguer à l’IA.
Choix de la technologie appropriée ou du fournisseur adéquat
Le processus de sélection du fournisseur de callbot, chatbot ou voicebot constitue l'une des étapes clés pour une intégration réussie dans votre SAV. En effet, une multitude de fournisseurs proposent des solutions d'assistance vocale intelligente. Parmi les diverses options disponibles, vous avez la possibilité d'opter pour notre outil de création de callbots YeldaAI, qui se démarque par son déploiement intuitif (il s’agit d’une plateforme no code) et sa grande personnalisation avec différents modules.
Personnalisation de l'IA et intégration
Il est maintenant temps de personnaliser vos scénarios d’usage en exploitant différents modules : gestion des questions fréquentes avec une FAQ, support client, procédure de réclamation ou de retour produits, et bien plus encore.
Essais et mise en service
La phase d'essai revêt une importance capitale pour garantir la pleine opérationnalité de votre IA dès sa première utilisation en SAV.
Suivi et amélioration continue
Surveillez de près les performances de votre IA en SAV. Pour cela, utilisez des indicateurs clés de performance (KPI) et évaluez la satisfaction des utilisateurs.
