Un agent conversationnel intelligent est une technologie capable d’interagir avec un humain par le biais du langage, notamment dans un milieu professionnel comme le secteur des assurances. Sous forme de voicebot, de chatbot ou bien de callbot, l’IA conversationnelle s'avère être une solution efficace pour échanger avec vos assurés ou prospects au sein du service client, par exemple pour souscrire à un contrat ou déclarer un sinistre. Dans cet article, découvrez les nombreux avantages de l’IA conversationnelle dans le milieu de l’assurance et la méthode par étapes pour l’intégrer dans l’écosystème de votre service client.
Les avantages de l’IA conversationnelle dans l'assurance
Support personnalisé 24h/24h et 7j/7
Un agent conversationnel intelligent peut proposer un support client 24h/24 à sa clientèle, pour répondre à toutes les questions fréquentes posées à propos de la souscription à une assurance, des conditions de prise en charge, des types sinistres assurés, etc. Accompagner votre clientèle à tout moment augmente leur satisfaction. Vous vous montrez disponible, impliqué et à l’écoute.
Détection de la fraude
Les robots intelligents préviennent 90 % des tentatives d'escroquerie et réduisent de 92 % les pertes qui en découlent. En intégrant une IA conversationnelle dans votre centre d’appel, en tant qu’assureur, vous réduisez de 95 % les délais de détection et aidez le service sécurité à prévenir plus d’attaques.
Amélioration de la productivité des agents
L'automatisation des processus réduit les délais de traitement des requêtes clients de 35 % (étude de Pegasystems). En effet, votre IA peut transcrire les appels, les rediriger vers les bons services, classifier les tickets, récolter les données clients de l’interlocuteur, etc. Les agents humains voient donc leur productivité croître car ils se concentrent sur les tâches à forte valeur ajoutée.
Gestion automatisée des requêtes client courantes
Les callbots et les voicebots intelligents sont capables de traiter environ 80 % des tâches répétitives sans faire appel à un humain. Une gestion automatisée des processus du service client demande néanmoins de suivre des étapes précises :
Identification des tâches récurrentes à automatiser.
Choix des outils d'automatisation : logiciels de gestion de la relation client (CRM), systèmes de gestion des appels, implantation d’un callbot, etc.
Mise en place de scripts automatisés.
Intégration des outils dans l’écosystème actuel.
Formation du personnel aux nouveaux outils et à l’IA.
Réduction des coûts opérationnels
Investir dans un agent conversationnel intelligent peut sembler coûteux, mais vous réduisez de façon notoire vos coûts opérationnels dès l’installation de l’IA car les durées de traitement du centre d’appel diminuent, vous avez moins besoin de main d'œuvre.
Pour illustrer cela, prenons un exemple : répondre à une requête sur les réseaux sociaux est 6 fois moins cher que répondre à une requête via un centre d’appel avec un agent humain.
Amélioration de l'expérience client
Vous êtes peut-être réfractaire à l’idée d’intégrer un callbot dans votre service client en tant qu’assureur, notamment concernant le maintien de la satisfaction de votre clientèle et sa fidélisation. Pourtant, d’après une étude américaine de Replicant, 80 % des clients seraient prêts à parler à un robot pour éviter l'attente. Quel que soit le moyen utilisé, réduire le temps d’attente au téléphone augmentera la satisfaction client.
Cas d’usage de l’IA conversationnelle dans le secteur des assurances
Gestion des réclamations
Votre cliente vous contacte via votre chatbot pour faire une réclamation à propos d’un sinistre. C’est l’IA conversationnelle qui lui répond.
Gestion des factures et paiements
Votre client vous contacte pour régler une facture impayée. Votre IA conversationnelle gère le processus de paiement pour une transaction rapide et sécurisée afin de régulariser ses paiements.
Accueil client et transfert d’appels
Votre prospect aimerait échanger avec un téléconseiller pour souscrire à une assurance habitation pour son nouveau logement. Votre agent virtuel s’occupe des démarches d’authentification tout en assurant la sécurité et la confidentialité de l’interlocutrice, puis la redirige vers le service correspondant. Le téléconseiller n’aura plus qu’à accompagner la cliente dans la souscription de sa nouvelle assurance.
Détection de la fraude
Votre cliente vous contacte via le chatbot du site web, pour réinitialiser son mot de passe. Votre IA conversationnelle pose les bonnes questions à l’interlocutrice pour s’assurer qu’il s’agit bien d’un humain et non d’une fraude.
Suivi des dossiers
Votre client a souscrit à plusieurs assurances chez vous, pour l’ensemble de ses investissements locatifs. L’IA peut gérer en simultané l’ensemble des dossiers, mis à jour continuellement.
Comment mettre en place l’IA conversationnelle dans votre service client ?
Les voicebots, les chatbots et les callbots participent, dans l’assurance, à améliorer votre productivité, à soutenir votre rentabilité et à augmenter la satisfaction client. Que demander de plus ? Voici les étapes à suivre pour mettre en place une nouvelle IA conversationnelle au sein de son service client.
1. Identifier les points de contact
Avant d’installer une IA conversationnelle, il s’agit de savoir quels sont vos points de contact. Pour cela, vous devez définir les besoins de votre structure dans l’assurance en matière d’IA :
- Quelles sont les questions les plus fréquemment posées par la clientèle ?
- Sur quel canal de communication la clientèle vous contacte le plus souvent ?
- Quel est le top 3 des canaux les plus utilisés par votre clientèle pour vous contacter ?
- Par type de canal, quel type d'échange ai-je avec le client (court, question ouverte/fermée, etc.) ?
- Mon service client est-il omnicanal ou multicanal ?
Quels services sont susceptibles de répondre aux questions fréquentes des clients ?
Quels canaux de communication nécessitent en priorité une automatisation des process ?
2. Identifier les situations où l'IA est applicable
Il s’agit à présent de définir tous les cas d’usage où une IA conversationnelle sera :
Utile et bénéfique à votre croissance en tant qu’assureur.
Compatible avec l’écosystème du service client déjà en place.
Apprécié par votre clientèle actuelle.
Vous pouvez automatiser plusieurs process, le tout est d’opter pour ceux qui seront utiles et rentables. Par exemple, appliquez l’IA pour :
L’authentification des clients.
Le routage vers un autre service.
La prise de rendez-vous.
La demande de feedback post-appel ou post-commande pour l'amélioration continue de votre service client.
3. Sélectionner un modèle d’IA
Il existe plusieurs modèles d’IA. Vous pouvez installer un callbot dans votre centre d’appel, un chatbot sur votre site internet ou bien un voicebot sur une autre plateforme. Pour choisir votre IA conversationnelle, demandez-vous :
Sur quelle plateforme ma clientèle se dirige en priorité pour se renseigner et partager ses problématiques ?
Quelle plateforme est actuellement apte à intégrer une IA ?
Sur quel canal une IA conversationnelle pourra-t-elle être la plus utile pour le service client d’assurance ?
Tournez-vous vers des professionnels de l’IA conversationnelle comme YeldaAI pour choisir le meilleur modèle. YeldaAI propose une plateforme no code de callbots dernières générations qui répond à vos besoins dans le domaine des assurances. Par exemple, la filiale du groupe Admiral assurance, L’Olivier assurance, a installé un nouvel assistant vocal YeldaAI sur ses sites web pour aider les prospects à sélectionner la bonne offre et les accompagner dans leurs déclarations.
4. Entraîner l'agent conversationnel
Une fois les questions pratiques posées, entraînez votre agent conversationnel en situation réelle. L’objectif à terme est de fournir une réponse précise et juste à votre clientèle. En effet, s’il y a une différence entre les agents humains et les agents virtuels sur le ton employé, par exemple sur le tutoiement de la clientèle, vous risquez d'entacher votre image de marque, surtout dans le domaine des assurances où le relationnel est primordial.
5. Tester et déployer l’IA conversationnelle
Enfin, testez votre robot intelligent dans les conditions réelles, avec vos clients :
L’IA répond-elle au besoin formulé initialement et suit-elle le cahier des charges ?
L’expérience client est-elle de qualité ou améliorée par rapport à la situation initiale ?
Les retours clients sont-ils satisfaisants ? Si non, pour quelles raisons ?
Une fois les tests déployés, s’ils répondent au cahier des charges, vous pouvez lancer votre IA conversationnelle. Mais il reste une dernière étape.
6. Mesurer les résultats
Intégrez un suivi continu des résultats pour détecter d'éventuels problèmes et optimiser les performances de votre agent virtuel. Pour cela, vous pouvez par exemple mesurer le quality monitoring de votre centre d'appel via :
Le taux de résolution au premier contact (FCR).
La durée moyenne de traitement de l’appel (DMT).
Le taux d'abandon.
L'intégration de l'IA conversationnelle dans l'assurance transforme l'expérience client et optimise les processus. Grâce à l'automatisation des tâches récurrentes, les agents se concentrent sur les problèmes complexes. La détection de fraude devient plus efficace et les coûts opérationnels diminuent. En adoptant une approche structurée pour intégrer cette technologie, les assureurs peuvent notamment renforcer la satisfaction client. L'IA conversationnelle n'est plus une option, mais un réel levier pour rester compétitif dans le secteur de l'assurance.
