D’après une enquête de Salesforce en 2022, 69 % des clients dans le monde sont ouverts à l’usage de l’IA pour améliorer leur expérience client. Dans un monde où l'évolution technologique est reine, automatiser ses processus grâce à l’intelligence artificielle (IA) devient essentiel. Il existe de nombreux moyens d’améliorer votre expérience client par l’IA : automatiser la gestion des rendez-vous, établir un routage des appels, analyser les données clients, déléguer les tâches récurrentes aux robots intelligents, etc.
Dans cet article, nous nous concentrerons sur la question de la gestion des RDV par l’IA : comment les automatiser simplement en déployant l’intelligence artificielle dans ses systèmes ?
Pourquoi automatiser la gestion des RDV ?
Face aux exigences des consommateurs, il est aujourd’hui nécessaire de proposer plusieurs canaux de communication à sa clientèle concernant leur prise de rendez-vous. Certains préfèrent les rappels par SMS, d'autres choisissent le téléphone pour sa directivité, et certains optent pour WhatsApp. Une stratégie omnicanale garantit un service client adapté.
Parfois, les clients veulent confirmer leur présence à un rendez-vous, mais les agents sont occupés, ce qui entraîne des temps d'attente longs et pâtit sur l’expérience client. Automatiser la gestion des rendez-vous par l’IA est alors une solution qui résout ce genre de problématique en réduisant l'intervention humaine et en offrant des réponses personnalisées.
Voyons en détail les intérêts principaux de l’automatisation de vos rendez-vous pour votre clientèle.
Améliorer l’efficacité des agents
Le temps de gestion des rendez-vous délégué à une IA est du temps supplémentaire pour vos agents afin de répondre aux requêtes des clients et se concentrer sur des tâches plus complexes.
En effet, les robots intelligents comme les callbots et ou les voicebots sont capables de traiter environ 80 % des tâches routinières sans faire appel à un humain, dont la gestion des RDV.
Ainsi, vous augmentez nettement l’efficacité de vos agents sans faire une croix sur la satisfaction client !
De plus, l’intelligence artificielle, si elle gère pour vous la gestion des rdv, est capable de récolter et d’analyser une large base de données donnant des informations précieuses sur votre client. Ce sont des données qui peuvent être utilisées par le service client pour offrir une expérience client de grande qualité en personnalisant chaque interaction.
Offrir une meilleure expérience client
L'intégration de l'IA dans la gestion des rendez-vous permet une réponse rapide aux demandes de rendez-vous, que ce soit via un callbot, un chatbot ou bien un voicebot.
Cela permet aussi à votre clientèle d’avoir davantage de possibilités de créneaux et de gérer leurs rendez-vous quand ils sont disponibles, sans les contraintes horaires que peut avoir un centre d'appel.
Le selfcare est de plus en plus apprécié des consommateurs, qui veulent davantage d’autonomie dans leurs interactions avec une entreprise. En effet, selon une étude de Forrester, 72 % des consommateurs préfèrent trouver une solution à leur problème en toute autonomie, plutôt qu’avoir affaire à un service client ou à un service après-vente.
Les agents virtuels, au cœur de l'automatisation des RDV
Il existe différentes possibilités pour automatiser votre gestion des rendez-vous. On compte trois types principaux de robots intelligents capables de gérer la prise et le rappel de rendez-vous : le chatbot, le callbot et le voicebot. Entre click-to-call, chat web et Whatsapp API, les options sont nombreuses. Voyons comment ces agents virtuels peuvent gérer les rendez-vous à la place de vos agents.
Les chatbots
Votre client ou prospect peut passer par le chat de votre site internet pour prendre un rendez-vous. L'agent virtuel intelligent gère toute la conversation avec l’internaute et peut même enregistrer l’ensemble de ses réponses, ce qui permettra à votre employé de mieux préparer son rendez-vous professionnel à venir : il a accès en amont à toutes les informations de la conversation, les chemins exacts qu’il a pris, les questions précises qu’il a posées, les renseignements qu’il a donnés. En amont de votre rencontre, vous pouvez donc identifier ses besoins, ses préférences, son budget.
Cette dernière technique est proactive et il faut savoir que les consommateurs sont friands des chatbots : c’est le canal favori de 42 % d’entre eux pour contacter une entreprise (Salesforce).
Vous améliorez votre expérience client en plus de faire gagner du temps à vos agents !
Les callbots
Les callbots agissent en qualité d’assistants virtuels dans la gestion des rendez-vous.
Par exemple, ces agents virtuels peuvent être programmés pour :
initier des appels automatiques destinés à rappeler à une personne ses rendez-vous prévus.
prendre en charge les appels entrants des clients, facilitant ainsi la prise de nouveaux rendez-vous.
répondre aux questions fréquemment posées concernant les horaires disponibles, les services offerts et les modalités de rendez-vous.
Grâce à leur automatisation, les callbots améliorent l'efficacité opérationnelle tout en offrant une expérience client plus fluide.
Les voicebots
Un voicebot agit comme un chatbot mais utilise une technologie d'intelligence artificielle supplémentaire : le système de traitement du langage naturel (NLP) et de reconnaissance vocale pour traiter et comprendre les requêtes ou commandes parlées des utilisateurs, offrant ainsi des réponses cohérentes.
Un voicebot gère la prise de rendez-vous en autonomie avec l’appelant et peut aussi :
Authentifier des clients par croisement de critères tels que leur numéro de téléphone reconnu automatiquement, leur date de naissance et éventuellement leur prénom en cas d'ambiguïté.
Offrir la possibilité aux clients de choisir librement le type, le lieu, la date et l'heure d'un rendez-vous en fonction des disponibilités du prestataire recherché dans l'agenda.
Limiter les absences en envoyant une demande de confirmation du rendez-vous au moment opportun par email, SMS ou vocalement, à la demande du client ou en notification proactive.
Proposer des fonctionnalités supplémentaires : fiches d'appels individuelles, enregistrement des conversations et des rapports sur le trafic géré, nombre de demandes reçues.
Interconnecter avec les environnements existants de gestion des rendez-vous, de centres de contact, de CRM et autres écosystèmes internes.
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