Vous vous demandez quelle est la procédure à suivre pour intégrer un voicebot dans votre centre de contact ? Le voicebot est un agent conversationnel vocal capable de répondre aux questions de vos clients, de prendre en charge les enquêtes de satisfaction ou même de gérer le processus de candidature de vos postes à pourvoir. Voyons plutôt comment intégrer un voicebot pour votre centre d’appel.
1. Définir les objectifs et besoins de l’entreprise
Avant toute implémentation d’un voicebot, il est nécessaire de déterminer les objectifs et les besoins spécifiques de votre entreprise. En effet, selon les cas d’usage choisis, l’intégration sera plus ou moins complexe. On compte 3 à 8 semaines en moyenne pour mettre en place un agent virtuel intelligent dans un centre de contact.
Pour définir vos besoins, posez-vous ces questions :
Quels problèmes ou enjeux le voicebot (ou callbot) devrait résoudre en interne ?
Quel type de bot vocal correspond le mieux à votre secteur d'activité ?
Comment le voicebot s'intégrera-t-il dans votre entreprise ?
Partez des besoins identifiés pour définir vos objectifs, qui doivent être SMART pour être pertinents :
Spécifique : des objectifs précis et concrets.
Mesurable : des objectifs que l’on peut suivre facilement et chiffrer.
Ambitieux : des objectifs suffisamment challengeants pour un résultat satisfaisant.
Réaliste : des objectifs suffisamment réalistes pour pouvoir les atteindre.
Temporel : des objectifs définis dans le temps.
Ce travail préparatoire permet à l’équipe technique de construire un cahier des charges complet dans le but de mener à bien le projet voicebot.
2. Créer un cahier des charges
Rédiger un cahier des charges sert à explorer de manière exhaustive l’ensemble du projet d’intégration, aussi bien au niveau technique, organisationnel ou des ressources humaines et financières à solliciter. Il se construit en coopération avec votre équipe.
Voici quelques questions que l’on retrouve dans le cahier des charges :
Avez-vous des délais à respecter ?
Quel est votre budget ?
Listez les cas d’usage du voicebot qui peuvent répondre à vos besoins.
Quels protocoles de sécurité des données voulez-vous intégrer ?
Comment fonctionne l’hébergement de votre téléphonie ?
Quelles sont les contraintes en interne susceptibles de complexifier l’intégration du bot ?
3. Sélectionner le bon fournisseur du voicebot
Si ce n’est pas encore fait, il est temps de sélectionner le fournisseur du voicebot qui saura satisfaire vos attentes ! Voici quelques critères à prendre en compte pour faire le bon choix de fournisseur :
L'expérience et la réputation du fournisseur dans le domaine des bots.
Les fonctionnalités et l'intelligence du voicebot proposé.
La capacité du bot à s'intégrer avec vos systèmes existants.
Le support et les services après-vente offerts par le fournisseur.
4. Planifier l’implémentation du voicebot
Implémenter un assistant vocal dans un call center (que ce soit un voicebot, un callbot ou un chatbot) demande l’intervention de différents acteurs : chefs de projet, ingénieurs, développeurs, équipe interne de votre entreprise, etc. Il est aussi nécessaire de prendre en compte les différents délais annoncés dans le cahier des charges ainsi que les jalons du projet. Cela permettra de diffuser une communication efficace auprès de vos employés et de les former si nécessaire.
5. Personnaliser le voicebot
Tout est maintenant prêt pour la configuration du voicebot par les équipes techniques de votre fournisseur de voicebot. Son intégration avec votre système de téléphonie actuel est réalisée soit en SDA (Sélection Directe à l’Arrivée), soit via une adresse SIP (Session Initiation Protocol).
La première étape de personnalisation est donc d’opter pour l’une ou l’autre des intégrations. Les deux solutions comportent des avantages, le mieux est d’échanger avec l’équipe technique de votre fournisseur de voicebot pour faire le bon choix.
Les points forts et faibles de l’intégration SDA :
Solution la plus souple : il n’y a pas d’intermédiaire et on peut appeler directement le poste interne de votre entreprise.
Solution la plus rapide à mettre en place : une quinzaine de minutes suffit.
Solution la plus coûteuse.
Les avantages de l’intégration SIP :
Solution plus longue à intégrer.
Solution la moins coûteuse : le prix est indépendant des opérateurs téléphoniques.
Transmission de données disponibles en temps réel dès la réception de l’appel.
Ensuite, il s’agit de personnaliser le fonctionnement du voicebot pour votre entreprise :
Langage et du ton du robot pour qu'il reflète l'image de marque de votre entreprise.
Scénarios de conversation et les réponses pour répondre aux questions et aux préoccupations les plus courantes de vos clients.
Intégration des cas d’usage choisis dans le cahier des charges : CRM, service e-commerce, leads, etc.
6. Tester et ajuster le voicebot
La phase de test est à effectuer en étroite collaboration entre l’équipe du fournisseur de voicebot et l’équipe interne de vos employés. Des allers-retours sont nécessaires pour améliorer le système du voicebot et résoudre les éventuels problèmes ou bugs rencontrés (il y en a toujours, la phase de test est là pour cette raison).
7. Lancement du voicebot
Une fois que vous êtes satisfait des performances de votre bot vocal, il est temps de le lancer officiellement. Informez votre clientèle de cette nouvelle fonctionnalité via vos différents canaux de communication : réseaux sociaux, newsletters ou encore annonces pop-up sur votre site web.
Assurez-vous de bien expliquer les avantages du voicebot à vos clients et son mode de fonctionnement.
8. Surveiller les performances et analyser la donnée
Il ne suffit pas de lancer son voicebot, car il est important d’assurer sa viabilité sur le long terme au sein de votre centre de contact. Pour cela, suivez de près ses performances à l’aide de KPI (Key Performance Indicator) pertinents et analysez les données recueillies pour mesurer efficacement la valeur ajoutée apportée à votre service client.
9. Améliorer et optimiser le voicebot en continu
L'implémentation d'un voicebot est un processus en continu. Les besoins de votre entreprise et les attentes de vos clients peuvent évoluer dans le temps. Pensez à recueillir régulièrement les retours de vos utilisateurs pour améliorer la technologie de cette intelligence artificielle.
