Les 50 statistiques clés du service client à connaître absolument

Dans un environnement économique de plus en plus concurrentiel, le service client est devenu un levier stratégique incontournable pour toute entreprise. Plus qu'une simple réponse aux attentes des consommateurs, offrir une expérience fluide et personnalisée est aujourd'hui essentiel pour fidéliser sa clientèle ainsi que pour conquerir de nouveaux marchés.

Dans cet article, nous avons recopilé les statistiques clés du service client. En vous appuyant sur ces données, vous pourrez obtenir des insights sur lesquels vous appuyer pour adapter vos services, anticiper les besoins et améliorer la satisfaction client.

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Statistiques sur l’importance de l’expérience client

L’impact de l’expérience du consommateur sur la relation client est indéniable. En effet, selon une étude réalisée par Bain & Company, 86 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. De plus, pour 49 % des Français, une mauvaise expérience peut très vite mener le client à changer de marque.

À ces deux statistiques s’ajoutent d’autres pour démontrer davantage l’utilité d’une expérience client fluide et agréable :

• Lors d’un achat, 64 % des clients considèrent l’expérience client plus importante que le prix du produit ou service. (selon une étude de Gartner)
• 89 % des consommateurs sont plus susceptibles d’effectuer un nouvel achat auprès d’une marque qui offre un excellent service client (d’après Salesforce).
• 64 % des acheteurs sont prêts à recommander une marque à d’autres si celle-ci offre des expériences simples et positives. (Siegel+Gale)
• 80 % des clients français sont plus enclins à acheter lorsque l’entreprise leur offre une expérience personnalisée. (Voxco)

Par ailleurs, le rôle de l’expérience client dans la différenciation sur des marchés où les produits et services peuvent être similaires ne peut être sous-estimé. Dans ce sens, 80 % des consommateurs affirment être prêts à payer plus pour une expérience client de meilleure qualité (d’après Temkin Group).

Statistiques sur l’IA et l’automatisation dans le service client

L’adoption de l’intelligence artificielle (IA) dans le service client est gage de plusieurs avantages pour les entreprises. Pour preuve, les solutions de personnalisation basées sur l’IA (callbot, chatbot, voicebot, etc.) peuvent augmenter l’engagement des employés de 20 %, selon une étude de McKinsey réalisée en 2023.

Par ailleurs :

• 90 % des professionnels du marketing affirment que l’IA et l’automatisation leur permettent de réduire le temps consacré aux tâches répétitives. (HubSpot)
• Les solutions de callbot ou de chatbot peuvent résoudre jusqu’à 80 % des requêtes clients sans intervention humaine (Juniper Research).
• 64 % des clients apprécient les interactions avec les chatbots pour leur rapidité et leur efficacité. (Salesforce)
• En moyenne, les entreprises peuvent réduire leurs coûts de service client de 30 % grâce à l’IA (Forrester).
• Les temps d’appel des assistants virtuels ont été réduits jusqu’à 70 % grâce à l’utilisation de l’intelligence artificielle. (Harvard Business Review)
• 65 % des professionnels de la vente affirment que les outils basés sur l’IA aident à mieux comprendre les besoins de leurs clients. (HubSpot)

Entre autres, selon les prédictions de l’AI Business, d’ici 2025, l’intelligence artificielle sera à l’origine de 95 % des interactions clients.

Statistiques sur la personnalisation du service client

Pour mieux répondre aux attentes de plus en plus poussées du consommateur moderne, personnaliser le service client s’avère stratégique comme démarche. Pour l’entreprise, cette approche s’accompagne de plusieurs bénéfices, et ce, à divers niveaux :

• 69 % des clients estiment que la personnalisation du service offert, où l’agent est informé de ses besoins et préférences, impacte de manière significative leur satisfaction. (Salesforce)
• 71 % des consommateurs attendent une expérience client personnalisée et 76 % se disent frustrés lorsqu’elle ne l’est pas. (McKinsey & Company)
• Personnaliser le service client peut entraîner une réduction de plus de 20 % des temps de réponse aux demandes clients. (Harvard Business Review)
• Les entreprises utilisant des stratégies de personnalisation dépassent leurs objectifs annuels dans 79 % des cas. (HubSpot)
• 89 % des consommateurs sont susceptibles d’être plus fidèles à une marque après une expérience de service client positive et personnalisée. (Accenture)
• Pour une entreprise dynamique, une amélioration de 10 % de la satisfaction client peut faire augmenter de 30 % sa rentabilité. (Bain & Company)
• 40 % des clients sont enclins à dépenser plus que prévu lorsqu’ils estiment avoir reçu une expérience hautement personnalisée. (Google)

En plus de toutes ces données, il faut préciser que d’après Smart Tribune, plus de 70 % des consommateurs sont susceptibles d’abandonner une entreprise si le service client est perçu comme impersonnel.

Statistiques sur la formation et la performance des agents

Au-delà des points précédemment évoqués, la qualité du service client repose également sur les compétences et la motivation des agents. Dans ce sens, la formation continue des employés à l’interne s’avère un investissement rentable, que ce soit pour améliorer leurs performances ou pour garantir une expérience client optimale.

D’après les statistiques :

• Les marques qui investissent dans la formation de leurs agents observent en moyenne une augmentation de 25 % de leur productivité. (HR Tech Group)
• Les agents bénéficiant de formations régulières montrent un niveau d’engagement supérieur de 30 % par rapport à ceux qui ne reçoivent pas de formation continue. (Easiware)
• Les entreprises qui offrent des formations continues à leurs employés se distinguent davantage sur le marché, avec une augmentation de 17 % de leur part de marché. (Gartner)
• La formation permet d’améliorer la qualité des réponses apportées aux clients (Gartner).
• Les employés ayant accès à des opportunités d’apprentissage et de développement sont 21 % plus engagés dans leur travail. (Gallup)
• 60 % des entreprises qui mesurent régulièrement l’impact de leurs programmes de formation peuvent constater une nette amélioration de leur satisfaction client. (DataTrend)
• 87 % des agents estiment que les formations les aideraient à mieux cerner leur rôle au sein de l’entreprise et à booster leur motivation au travail. (Training Insight)

En complément, les agents bien formés sont capables de résoudre les demandes et besoins des clients plus rapidement et de manière plus efficace. Pour preuve, une étude de Zendesk révèle que les entreprises ayant des programmes de formation continue voient une augmentation de 25 % du taux de résolution au premier contact.

Statistiques sur les expectatives de la clientèle

Les attentes des consommateurs clients en matière de service client ne cessent d’évoluer, poussant ainsi les entreprises à s’adapter aux nouvelles tendances et à revoir leurs stratégies. Outre la personnalisation du service fourni, l’une des clés pour y parvenir est d’optimiser le temps de réponse aux demandes. Cela est davantage nécessaire pour plusieurs raisons :

• Près de 60 % des consommateurs s’attendent à une réponse à leur requête dans l’heure qui suit. (Zendesk)
• Selon la même source (Zendesk), les clients s’attendent à une réponse par e-mail en moins de 12 heures et idéalement en moins d’une heure pour les canaux de chat en direct.
• 47 % des consommateurs affirment qu’une réponse rapide est l’élément essentiel d’un meilleur service client (SuperOffice).
• Plus de 60 % des clients s’attendent à ce que le service client soit disponible à tout moment, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. (Zendesk)
• 87 % des consommateurs pensent que les marques doivent améliorer la rapidité de leurs réponses pour offrir un service fluide. (Zendesk)

Cependant, bien que les outils d’IA et d’automatisation du service client gagnent en popularité, les consommateurs continuent d’apprécier l’interaction avec un agent humain. En effet, 75 % d’entre eux préfèrent interagir avec un assistant humain plutôt qu’avec un système automatisé (Ubisend). De plus, 65 % des clients estiment que les agents humains sont mieux à même de comprendre leurs besoins, d’après une étude de PwC. Cette préférence est encore plus marquée chez les plus âgés, avec 82 % des 40-55 ans et des plus de 56 ans qui privilégient le contact humain (selon Ring Central).

Statistiques sur l’omnicanalité du service client

Si le client d’aujourd’hui préfère interagir avec les marques sur de multiples canaux, il s’attend avant tout à une expérience fluide et cohérente, quel que soit le point de contact. Mais pour quels avantages, l’entreprise devrait-elle prioriser un service client omnicanal ? Plusieurs données justifient l’utilité de cette approche :

• Environ 55 % des entreprises ont déjà mis en place une stratégie omnicanale pour leur service client. (Salesforce)
• Plus de 70 % des consommateurs utilisent au moins trois canaux différents pour entrer en contact avec une entreprise (PwC)
• Les clients bénéficiant d’une expérience omnicanale sont 23 % plus susceptibles de rester fidèles à une marque. (Trengo)
• Les entreprises offrant une expérience client omnicanale ont un taux de croissance des revenus supérieurs de 10 %. (Forester)
• 75 % des clients s’attendent à ce que les informations sur leur compte soient accessibles et cohérentes sur tous les canaux (PwC)
• Les entreprises avec une stratégie omnicanale bien intégrée enregistrent un taux de satisfaction client 91 % supérieur à celles qui ne l’utilisent pas. (Aberdeen Group)
• 34 % des clients préfèrent toujours utiliser le téléphone pour les questions urgentes, tandis que 31 % favorisent les emails pour les demandes moins pressantes. (Microsoft)
• Les clients omnicanaux dépensent en moyenne 10 % de plus que ceux qui n’utilisent qu’un seul canal. (Harvard Business Review)

Plus des trois quarts des clients (Salesforce) recherchent une expérience similaire, peu importe le moyen via lequel il joint la marque. Dès lors, le service omnicanal permet à l’entreprise d’offrir une expérience unifiée, quelle que soit la façon dont les clients te contactent ou à qui ils s’adressent.