En e-commerce, le service client est bien plus qu’un simple centre d’assistance en ligne. Mieux, il constitue un élément fondamental de l’expérience client, que ce soit au moment de l’achat ou dans la résolution d’éventuels problèmes.
En réalité, il est gage de la satisfaction et de la fidélisation du client, une condition de réussite dans l’univers du commerce en ligne. À titre indicatif, d’après American Express (2021), 86 % des clients sont prêts à rester fidèles à une marque qui offre un excellent service client.
Cependant, il ne suffit pas de mettre sur pied un tel service pour espérer des retours positifs. La clé réside plutôt dans la capacité à fournir un service client rapide, fiable et personnalisée. Mais, comment y parvenir efficacement ?
Zoom sur 8 bonnes pratiques pour réussir votre service client e-commerce !
1. Assurer un service client omnicanal
E-mail, callbot, site web, téléphone…, le client s’attend à ce que vous soyez présent sur ses canaux préférés. Il ne suffit donc pas d’avoir 2 ou 3 canaux de communication, mais d’être présent où se trouvent réellement vos prospects et potentiels clients.
L’une des solutions indiquées à cet effet est celle d’élaborer une stratégie omnicanale. Cette approche consiste à unifier tous les points de contact sur une seule plateforme. L’objectif est de simplifier le parcours d’achat des clients et leur offrir une meilleure expérience. Ainsi, qu’un client lance une conversation via Facebook, la poursuive par e-mail, puis finalise par chat, sa demande reste fluide et cohérente.
2. Répondre dans les plus brefs délais
Au-delà de la possibilité d’accéder à divers canaux de communication, ce que recherche le client dans son expérience d’achat en ligne, c’est la rapidité des réponses à ses requêtes. En effet, selon les données de Statistia, 12 % des clients considèrent comme principale frustration le manque de rapidité du service client d’une plateforme e-commerce. À l’évidence, une telle expérience peut facilement conduire un client à abandonner son achat ou à se tourner vers un concurrent.
Pour y remédier, la clé réside dans la mise en place de systèmes automatisés, comme les solutions de callbots. Réputés pour répondre de manière instantanée aux préoccupations courantes, ces outils permettent de réduire considérablement les temps d’attente et d’améliorer la satisfaction du client.
En complément, les programmes de gestion de tickets peuvent également être d’une grande utilité. Outre la réactivité, ils sont en réalité capables de suivre et de centraliser les demandes des clients, peu importe la source (mail, voicebot, téléphone…).
3. Favoriser le selfcare et l’automatisation
Pour offrir aux clients une expérience fluide et autonome, le selfcare et l’autonomisation s’imposent comme des leviers essentiels. En effet, le client moderne est plus enclin à rechercher des solutions par lui-même, sans avoir à contacter nécessairement un agent. De fait, le défi pour le e-commerçant est de mettre à disposition de ses clients des supports proactifs, capables de réduire leurs interactions et de renforcer leur confiance.
Techniquement, comment favoriser le selfcare et l’automatisation du service client ?
- Utiliser des agents virtuels intelligents (callbots, voicebots, chatbots…) : ils permettent de fournir une assistance en temps réel, même en cas d’indisponibilité du personnel.
- Élaborer des FAQ détaillées : elles abordent une variété de sujets comme l’expédition, la facturation, les retours et remboursements, etc.
- Prioriser les bases de connaissances : elles permettent aux clients de trouver des réponses aux questions fréquentes, des guides d’installation et des tutoriels vidéos.
4. Personnaliser le service client
Si de plus en plus de clients exigent des entreprises plus de priorité à leurs désirs et à leurs besoins, c’est bien parce qu’ils souhaitent avant tout se sentir valorisés et compris à chaque interaction. En tant qu’e-commerçant, il vous revient donc de vous orienter de manière stratégique vers une démarche plus centrée sur le consommateur. Mais comment y parvenir ?
L’un des moyens les plus efficaces est de collecter et d’analyser les données client (historique d’achat, préférences, interactions passées…). En plus d’aider à obtenir une compréhension approfondie de votre clientèle, la digitalisation de votre service client peut être exploitée pour offrir des recommandations de produits personnalisées, des offres promotionnelles sur mesure et un support client adapté.
5. Utiliser des modèles
Précieux pour les équipes du service client, les modèles représentent une stratégie efficace pour répondre promptement aux demandes récurrentes des clients tout en maintenant un niveau élevé de personnalisation.
En réalité, ces modèles prédéfinis permettent de gérer de manière efficace diverses situations comme les réclamations clients, les demandes de retour ou de remboursement et les questions fréquentes. Tout en offrant une meilleure expérience client, ils permettent également aux équipes de se concentrer sur les requêtes les plus complexes.
En e-commerce, divers modèles peuvent être utilisés dans le service client :
- les modèles d’email pour les questions courantes ;
- les modèles de documents pour les demandes de retour ou de remboursement ;
- les scripts pour les appels téléphoniques.
Toutefois, pour garantir en continu la pertinence de chaque réponse, les modèles doivent pouvoir évoluer avec les besoins des clients de telle sorte à rendre le service client plus dynamique.
6. Rendre visibles les points de contact
Multiplier les canaux de communication peut rendre difficile pour les clients, la tâche de trouver le bon moyen de contacter l’assistance. De ce fait, il est essentiel de rendre aussi accessibles que visibles les différents points de contact disponibles.
La réalité en est que les clients d’aujourd’hui s’attendent à pouvoir contacter le service client via leur canal préféré. Ainsi, pendant que certains privilégient l’appel téléphonique ou l’e-mail, d’autres préfèrent interagir via un chatbot ou les réseaux sociaux. Pour rendre ces différents points de contact plus visibles, plusieurs stratégies peuvent être mises en œuvre :
- créer une page dédiée au service client sur le site web officiel de l’e-commerçant ;
- mettre en place un système de redirection automatique des appels téléphoniques vers le service client ;
- intégrer un bouton de chat en direct sur le site web et les pages de réseaux sociaux de l’entreprise.
Chacune de ces options offre l’avantage majeur d’assurer une expérience utilisateur fluide et satisfaisante.
7. Former les équipes du service client
Que ce soit à travers des simulations d’interaction, des programmes en présentiels ou encore des sessions en ligne, la formation des équipes est essentielle pour dynamiser le call center et offrir une expérience client optimale. Par exemple, un accompagnement axé sur la communication habilite les agents à savoir écouter attentivement, à identifier les besoins du client et à dialoguer de manière claire et concise.
De même, une formation en résolution de problèmes les aiderait à trouver des solutions rapides et adaptées à chaque situation. En outre, un programme sur la gestion des émotions permet aux équipes de maintenir un échange professionnel, même en situation de stress ou face à des clients mécontents.
8. S’améliorer grâce à la collecte de feedback
La meilleure publicité est celle qui provient de clients satisfaits, prêts à recommander vos produits et à défendre votre marque par des commentaires positifs. Mais, quels intérêts à faire un focus sur le feedback client ? Les raisons sont multiples :
- mesurer la satisfaction client ;
- améliorer les procédures internes ;
- renforcer la communication client ;
- convertir facilement des prospects en clients ;
- booster la fidélisation des clients.
Toutefois, si le retour d’information des clients permet d’améliorer leur expérience, il est bienséant de savoir quand recueillir leurs avis.
Le bon moment pour demander un feedback est souvent immédiatement après un appel au service clientèle, voire pendant l’appel, mais de manière stratégique. Les formulaires de retour sur le site web ainsi que les avis sur les réseaux sociaux sont entre autres d’excellents moyens pour recueillir ces retours.
Aller plus loin dans la gestion des appels
Pour optimiser la gestion des appels et améliorer l’efficacité du service client, des stratégies avancées doivent être mises en place.
Automatisation de l’accueil client via des callbots
L’automatisation de l’accueil client est une approche efficace pour répondre aux requêtes initiales et réduire les temps d’attente. Les callbots, outils basés sur l’intelligence artificielle, se prouvent les plus efficaces pour traiter les appels entrants, identifier avec précision les besoins du client et de le rediriger vers le service approprié si nécessaire.
Exploitation de la donnée CRM lors de l’appel
Exploiter des données CRM lors des appels favorise un service à la fois personnalisé et efficace. En effet, avec un accès aux préférences du client ainsi qu’à l’historique des interactions, l’agent est à même d’anticiper ses besoins et de proposer des solutions plus adaptées. De plus, cela évite de répéter les informations déjà fournies par le client, fluidifiant ainsi l’échange et permettant de se concentrer sur la résolution du problème.
Faire un suivi de la demande
Pour garantir une communication transparente, il est essentiel de suivre chaque demande du client en le tenant informé du niveau de traitement de sa requête et en lui fournissant le point de contact adéquat.
À défaut d’opter pour un portail web dédié, ce suivi peut être effectué via mail ou directement par téléphone. Toutefois, l’important est de mettre en place un système efficace pour s’assurer que chaque client est réellement satisfait de la résolution de son problème ou demande.
