Nombre d’entreprises voient aujourd’hui l’intérêt du customer care, les consommateurs étant de plus en plus exigeants sur la qualité du service client, que ce soit le service après-vente ou la qualité de l’assistance en point de vente. En effet, 94 % des clients dans le monde pensent que vivre une expérience positive avec un service client incite à acheter à nouveau (Salesforce 2022).
Garantir une bonne expérience client, c’est garantir une croissance durable pour son entreprise. Et pour l’évaluer dans un centre d’appel, le quality monitoring est l’outil qu’il vous faut !
Qu’est-ce que le quality monitoring ?
Le quality monitoring (QM) est un terme anglais utilisé dans les centres d’appel pour estimer la qualité des interactions entre une entreprise et sa clientèle. Pour définir la qualité d’un appel, le QM utilise plusieurs pratiques : l’observation, l’analyse ainsi que l’évaluation des appels entrants et sortants.
En évaluant le quality monitoring, l’idée est de définir à la fois les points forts et les points faibles de la Gestion Relation Client (GRC) via le centre d’appel. Ainsi, on analyse la politesse de l’agent pendant un appel, la pertinence de l'information donnée en réponse à la requête client et d’autres indicateurs de performance (KPI) spécifiques.
Le quality monitoring repose souvent sur des technologies avancées telles que l'analyse de la voix, l'intelligence artificielle ou le traitement du langage naturel. Ces outils permettent de traiter un grand volume de données pour obtenir des insights pertinents sur les tendances et les comportements clients.
L’objectif est d’améliorer en continu l’expérience client pour garantir une bonne satisfaction client sur le long terme et répandre une belle image de marque de son entreprise.
Pourquoi faire du quality monitoring en call center ?
Saviez-vous qu’une entreprise peut perdre jusqu’à 6,7 % de son chiffre d’affaires lorsqu'un consommateur part à la suite d’une mauvaise expérience d’achat ? Le quality monitoring est un des outils parmi d’autres à adopter si vous voulez éviter cela. Aussi, il offre d’autres possibilités pour votre structure, qui ne vous feront plus douter de son intérêt.
Vous assurez votre compétitivité
Le quality monitoring vous permet d’évaluer la satisfaction client de manière récurrente. Même lorsque vous proposez à vos consommateurs d’évaluer le service client omnicanal ou multicanal, vous leur envoyez un message positif sur votre entreprise : vous vous souciez de la qualité de l’expérience client et vous l’améliorez en continu, en partant de leurs retours d’expérience.
Ce n’est plus un secret, fidéliser sa clientèle est un levier puissant pour rester compétitif sur le marché, dans un contexte où la concurrence est de plus en plus rude.
Vous maintenez la performance de vos agents
Pour l’onboarding de vos agents, vous proposez une formation. C’est important, mais maintenir la performance de vos téléconseillers l’est tout autant.
Que ce soit pour leur faire des retours positifs et encourager vos agents à continuer dans leur démarche ou bien pour leur transmettre des axes d’amélioration, vous avez besoin de suivre de près leurs interactions avec les clients au sein du centre d’appel. Pour cela, le quality monitoring répond en tout point à vos besoins :
Suivi des indicateurs de performance standards : temps d’attente, taux de résolution au premier contact (FCR), Durée Moyenne de Traitement d’un appel (DMT).
Relevé et analyse des enquêtes de satisfaction post-appel.
Scanning du ton et des termes utilisés par vos agents, pour évaluer leur empathie et leur capacité d’écoute.
Vous augmentez la satisfaction client
Le logiciel de quality monitoring peut vous aider à estimer précisément :
La requête formulée du client.
La demande sous-jacente du client.
Le besoin du client.
L’intention du client.
Les émotions du client pendant l’appel.
En plus, il peut recueillir l’expérience vécue par le client via une enquête de satisfaction post-appel. Le retour d'information des clients est essentiel à l'efficacité d’un centre d'appels. Idéalement, vous anticipez le comportement des clients et interceptez les interactions négatives avant qu'elles ne se produisent. Si vous surveillez l'activité des agents sur tous les appels, votre logiciel de centre d'appels peut identifier des modèles prédictifs pertinents pour aider votre agent à satisfaire au mieux le client.
Quels outils pour faire du quality monitoring en centre d’appel ?
Plusieurs outils permettent de faire du quality monitoring. Les quatre outils principaux dont on parle dans cet article sont tous complémentaires, nous vous conseillons vivement d’adopter l’ensemble de ces logiciels pour assurer un monitoring complet de votre centre d’appel.
Un logiciel d'enregistrement des appels
Le logiciel le plus courant est celui qui enregistre l’ensemble des appels entrants et sortants. Il est néanmoins important de le combiner avec d’autres outils pour analyser les échanges.
En enregistrant chaque interaction, la surveillance de la qualité peut être effectuée à grande échelle avec d'autres outils, tels que l'analyse vocale.
Un logiciel d’analyse vocale
L'analyse vocale ou l'analyse conversationnelle vous permet d’analyser chaque appel (en temps réel ou enregistré) afin de :
Comprendre l'émotion et l'intention de chaque client, dans le but d’avoir une analyse globale de la véritable voix du ou des clients types. En surveillant en continu vos appels, vous pouvez vous adapter quasiment en temps réel aux nouvelles tendances et résoudre les problématiques client avant que le client ne décide de raccrocher.
Saisir la façon dont vos agents se comportent et au besoin corriger leur attitude. Par exemple, sont-ils à l’écoute, compétents et empathiques ? Leur attitude reflète-t-elle l’image de marque que vous souhaitez véhiculer ?
En mélangeant les retours directs des clients et ce type de retours indirect, vous obtenez une image complète de ce qui se passe dans votre call center.
Un outil d’évaluation automatique des appels
Avec l'évaluation automatique de la qualité des appels qui attribue une valeur à la qualité des appels, vous avez une estimation macroscopique des performances de votre centre d’appel. Il existe différentes façons d’évaluer un appel : en fonction du respect d’un script d'appel, du nombre de ventes réalisées, des objectifs fixés en amont, de la DMT…
Un logiciel de gestion de la main-d'œuvre
Il s’agit d’un logiciel qui se concentre sur les besoins de vos agents dans un premier temps. L’objectif ici est avant tout d’accompagner vos équipes et de leur fournir les informations et le soutien dont elles ont besoin pour mener à bien leurs appels, notamment en les sollicitant et en leur demandant des feedbacks.
Quels indicateurs surveiller ?
Il existe différentes catégories d’indicateurs de performance (ou KPI). Vous pouvez suivre de manière générale :
La satisfaction client globale, notamment via des enquêtes de satisfaction.
L’efficacité de résolution des problèmes, notamment grâce à la DMT.
L’attitude de l’agent et le ton de la voix, notamment en suivant les analyses de votre outil d’analyse conversationnelle.
Les compétences des agents, notamment en suivant le taux de résolution au premier contact (FCR).
- Les temps d'attente.
Plus précisément, vous pouvez surveiller :
Le taux de résolution au premier contact (FCR) : un taux important indique que les agents résolvent efficacement les requêtes clients lors de leur premier appel, ce qui améliore la satisfaction client et réduit les coûts opérationnels.
La durée moyenne de traitement de l’appel (DMT) : un temps trop long peut indiquer des inefficacités, tandis qu'un temps trop court peut nuire à la qualité du service offert.
Le taux d'abandon : un taux élevé peut signaler des temps d'attente excessifs ou des processus frustrants, ce qui peut nécessiter une optimisation des effectifs ou des processus.
Le taux d'adhérence aux scripts : assurer l'adhérence aux scripts peut garantir la cohérence du service et la conformité réglementaire, tout en permettant aux agents de personnaliser leurs interactions.
Le taux de conversion : ce KPI est crucial pour mesurer l'efficacité des agents dans la promotion des produits/services et la réalisation des objectifs commerciaux.
Nos conseils pour réussir votre quality monitoring
Regardez plus loin que les chiffres
Il faut être prudent quant au suivi de vos indicateurs, notamment concernant vos KPI chiffrés et les statistiques du service client. Prenons un exemple : ce n’est pas parce que votre DMT est plus long que la moyenne que la qualité du service est mauvaise, parfois c’est le contraire. Les consommateurs ont besoin de se sentir compris et accompagnés. En effet, 75 % des clients veulent une expérience personnalisée, pas seulement une réponse froide à leur question. Prenez donc le temps de prendre du recul en lisant les chiffres et de garder un esprit critique et humain sur la qualité de votre centre d’appel.
Définissez les critères d’un appel de qualité
Pour que le quality monitoring soit utile, vous devez d’abord définir en interne vos objectifs stratégiques et les critères principaux d’un appel de qualité. Est-ce plus important d’avoir un client satisfait ou une conversion ? Est-ce que votre téléconseiller doit plutôt se concentrer sur la résolution de problèmes ou sur l’écoute active de l’appelant ?
Surveillez tous les appels en temps réel pour une précision maximale
Si vous analysez toujours vos appels avec du délai, vous risquez d’être en retard sur les nouvelles tendances et de courir après les problématiques clients. Votre quality monitoring aura moins d’impact et les actions amélioratives engagées auront un plus faible retour sur investissement.
Exploitez les retours clients pour adapter la formation des agents
Accordez une attention particulière à l’amélioration continue des formations données à vos téléconseillers. Il se peut qu’elles aient besoin d’évoluer, en fonction des retours clients et de l’évolution du marché et des comportements des consommateurs.
Le quality monitoring est devenu essentiel à la survie d’un service client de qualité dans les centres d'appel. En évaluant systématiquement les interactions entre agents et clients, il donne la possibilité de révéler les forces et les axes d’amélioration du service en question. Avec des outils comme l'analyse vocale et l'intelligence artificielle, transformez vos données en insights, pour faire parler chiffres et informations ! Cela contribue non seulement à la satisfaction et à la fidélisation des clients, mais aussi à la compétitivité et à la croissance de votre entreprise.
