Selon une étude réalisée par American Express en 2022, 80 % des clients considèrent essentielle la qualité du service client dans leur décision d’achat. Dans cette dynamique d’offrir une meilleure expérience, il est impératif pour toute entreprise sérieuse d’identifier les domaines à améliorer au sein de son équipe de support client. C’est là qu’interviennent les indicateurs clés de performance (KPI).
Véritables boussoles vers l’excellence, ces métriques permettent en partie de suivre et d’évaluer l’efficacité des différentes actions mises en place, rendant ainsi plus aisée la prise de décision. Cependant, face à la multitude d’indicateurs disponibles, savoir lesquels privilégier n’est pas toujours évident.
Notre objectif ici n’est pas de vous submerger avec une liste exhaustive d’éléments, mais de vous fournir les KPIs les plus pertinents ; ceux qui vous donneront une vision claire et vous aideront à tracer la voie vers un service client irréprochable.
1. Le Score de Satisfaction Client (CSAT)
Acronyme de Customer Satisfaction Score, le CSAT est un indicateur clé de performance qui renseigne sur la satisfaction du client. Il permet en l’occurrence de mesurer l’appréciation du client après une interaction, que ce soit suite à un service sollicité, un achat effectué ou une autre expérience.
Mesurer ce KPI offre plusieurs avantages :
- identifier les forces et les faiblesses du service client ;
- suivre l’évolution de la satisfaction du client dans le temps ;
- identifier rapidement les domaines nécessitant d’amélioration.
Pour calculer le CSAT, il suffit de demander aux clients, après une interaction, de quelle manière ils évaluent leur expérience. Avec une échelle allant de 1 à 5 ou de « Très satisfait » à « Très insatisfait », le score est ensuite trouvé en divisant le nombre de réponses positives par le nombre total de réponses. Le résultat obtenu est enfin multiplié par 100.
CSAT = [(Nombre de réponses positives/Nombre total de réponses) X 100]
2. Score d’Effort Client (CES)
Également indiqué pour l’évaluation de la satisfaction du client, le CES mesure l’effort fourni par les clients lors de leurs interactions avec l’assistance.
Grâce à ce KPI, vous pourrez identifier avec précision les points qui génèrent des frictions dans le parcours client. Ensuite, vous pourrez mettre en place des actions pour les optimiser.
Le calcul du Score d’Effort Client est relativement simple. À la suite de l’interaction, une question est posée au client, sur une échelle de 1 à 7 où 0 correspond à « Très facile » et 7 à « Très difficile ». En lien avec cette note, une question type pourrait être : « Dans quelle mesure jugez-vous la prise de contact avec notre SAV ? »
Plus la moyenne des résultats du CES sera élevée, plus il sera impératif pour l’entreprise de mener des actions visant à simplifier le processus et à garantir la satisfaction de sa clientèle.
3. Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) ou taux de recommandation est un indicateur essentiel en matière de fidélisation du client. Il mesure en effet la propension d’un client à recommander une entreprise à son entourage.
Pour calculer cet indicateur, il est généralement posé comme question unique aux clients : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos services à un ami ou un collègue ? » La réponse est donnée sur une échelle de 0 à 10.
Sur la base des résultats obtenus, les clients sont classés en 3 catégories :
- Promoteurs : (note de 9 à 10)
- Passifs : (note de 7 à 8)
- Détracteurs : (note de 0 à 6)
Le NPS est ensuite obtenu en soustrayant le pourcentage de détracteurs de celui des promoteurs puis en divisant le résultat obtenu par le nombre de personnes interrogées.
NPS = [(Nombre de promoteurs - Nombre de détracteurs) / (Nombre de personnes interrogées) X 100]
4. Nombre de tickets ouverts
Le nombre de tickets ouverts est un KPI essentiel pour mesurer l’activité du service client. Il correspond au volume de demandes d’assistance reçues par le service client, peu importe la source (e-mail, téléphone, social media, etc.).
Surveiller cet indicateur clé est crucial, car il aide à suivre la charge de travail des équipes du support et d’identifier les pics d’activité. De même, il permet d’apprécier l’efficacité du service client en fonction de sa capacité à gérer un flux constant de demandes dans un laps de temps donné.
S’agissant de l’interprétation des variations du nombre de tickets ouverts, il convient d’analyser les différentes données dans leur contexte. Dans le cadre d’une campagne marketing par exemple, une augmentation du nombre de tickets ouverts peut indiquer une réussite, augmentant ainsi les interactions. Dans un autre contexte, une baisse peut refléter une amélioration ou une efficacité accrue du centre d’appel.
5. Taux de résolution au premier contact (RPC)
Indicateur clé, le Taux de Résolution au Premier Contact mesure la capacité d’une entreprise à résoudre les requêtes de ses clients dès le premier contact. Explicitement, il renseigne sur le pourcentage de demandes clients traitées dès la première interaction.
Outre son impact direct sur la satisfaction client, le RPC permet de réduire le nombre d’interactions nécessaires pour résoudre un problème, ce qui allège les coûts pour l’entreprise. De plus, il renforce la confiance des clients envers la marque.
Pour le calculer, il suffit de diviser le nombre de demandes résolues dès le premier contact par le nombre total de demandes et de multiplier le résultat par 100.
RPC = (Nombre de demandes résolues au premier contact/Nombre total de demandes) x 100
6. Taux de résolution global
Comparativement au RPC, le taux de résolution global mesure le pourcentage de toutes les requêtes résolues, quel que soit le nombre d’interactions nécessaires. Un taux élevé est souvent gage d’un service client performant et réactif.
Intimement lié à la satisfaction client, ce KPI permet d’évaluer la capacité du service client à résoudre les demandes clients de manière durable. Une meilleure expérience client se traduit par une plus grande fidélité et une meilleure réputation de la marque.
Pour calculer ce taux, il faut diviser le nombre total de problèmes résolus par le nombre total de problèmes reçus. Ce résultat est ensuite multiplié par 100.
7. Durée Moyenne de Traitement (DMT)
La Durée Moyenne de Traitement ou DMT correspond au temps moyen passé par un agent à traiter une demande client. Ce KPI reflète l’efficacité avec laquelle une équipe de service client gère les requêtes des clients.
Pour considérer la DMT comme un indicateur clé ? Tout d’abord, elle permet de jauger la productivité des équipes du service client et d’identifier les éventuels points d’amélioration. Par ailleurs, elle permet de suivre de manière globale l’évolution de la performance de ce service dans le temps.
Le mode de calcul de la DMT est le suivant : diviser le temps total passé par les agents à traiter les demandes par le nombre total de demandes.
DMT = Temps total passé à traiter les demandes/Nombre total de demandes
8. Taux d’Attrition
Le taux d’attrition, encore appelé « taux de churn », est un indicateur qui permet de mesurer le pourcentage de clients ayant cessé d’utiliser un service sur une période donnée. Il détermine surtout la capacité de l’entreprise à fidéliser ses clients. En effet, un taux d’attrition élevé peut signaler des problèmes sous-jacents dans l’expérience client. Dans de pareils cas, il est impératif d’analyser les causes de l’attrition et de mettre en place des stratégies pour l’améliorer.
Le taux d’attrition s’obtient en divisant le nombre de clients perdus pendant une période par le nombre total de clients au début de cette période. Le résultat obtenu est ensuite multiplié par 100.
Taux d’attrition = (Nombre de clients perdus/Nombre total de clients) x 100
9. Perception Client de la Qualité de Service (SERVQUAL)
Le SERVQUAL est un modèle d’évaluation utilisé pour évaluer la qualité du service client et la satisfaction du client. Il repose sur cinq dimensions clés :
- Fiabilité : capacité du service client à répondre aux demandes clients de manière fiable et précise.
- Assurance : en référence à la compétence et à la crédibilité des équipes du support client.
- Tangibilité : englobe les éléments physiques du service (locaux, équipement…)
- Empathie : capacité du personnel à comprendre et à répondre de manière personnalisée aux besoins de chaque client.
- Réactivité : rapidité du service à répondre aux demandes des clients.
La mesure du SERVQUAL s’effectue au moyen d’un questionnaire qui présente aux clients une série d’affirmations sur les cinq dimensions du modèle. Les résultats obtenus sont ensuite analysés pour identifier les écarts entre les attentes des clients et leur perception réelle du service reçu.
10. Indicateur de Qualité de Service (IQS)
L’Indicateur de Qualité de Service représente un ensemble de mesures quantifiables utilisées pour évaluer la qualité du service client à différents niveaux. Il s’agit d’un outil d’évaluation essentiel qui influence directement la réputation et la compétitivité de l’entreprise.
L’un des avantages clés de l’IQS réside dans sa capacité à cerner les attentes des clients et à ajuster les services en conséquence. Un IQS optimal est souvent le résultat d’une écoute attentive et d’une réponse adaptée aux besoins des clients.
Bien qu’il existe différentes méthodes pour calculer l’IQS, l’une des plus courantes consiste à utiliser un questionnaire de satisfaction client. Ce questionnaire s’appuie sur des critères précis comme la courtoisie du personnel, la rapidité et la pertinence des réponses proposées. Les réponses recueillies sont ensuite analysées pour calculer l’IQS, généralement exprimé en pourcentage.
Conclusion
Bien qu’il soit judicieux pour une entreprise d’opter pour les meilleurs KPIs pour son service client, il n’en demeure pas moins de les utiliser efficacement. Dans ce sens, il est conseillé de relier chaque indicateur clé de performance à un objectif. Cela inclut fiabilité, spécificité et simplicité de chaque KPI.
Par ailleurs, pour optimiser les processus et booster la satisfaction du client, il est recommandé d’agir sur les résultats en utilisant les insights tirés de l’analyse des KPIs. De même, partager ces résultats avec les équipes concernées favorise l’engagement et encourage l’amélioration continue.
