Les solutions d'IA peuvent automatiser diverses tâches liées au service client. Elles peuvent gérer aussi bien des conversations écrites avec les clients que personnaliser des recommandations et des réponses.
Les solutions d'IA ne se contentent pas d'automatiser les tâches répétitives, elles renforcent également l'efficacité des agents du service client. En prenant en charge les tâches de routine, l'IA libère du temps pour les agents, leur permettant de fournir un service plus personnalisé et de meilleure qualité à ceux qui en ont le plus besoin.
Qu'il s'agisse de gérer les appels entrants dans un centre d'appels ou de gérer les bases de données clients, les solutions d'IA sont conçues pour améliorer presque tous les aspects du service client. Elles y parviennent en optimisant l'efficacité, en réduisant les délais de réponse et en améliorant la satisfaction des clients.
Quels sont les avantages de l'IA dans le service client ?
Pourquoi la plupart des entreprises devraient-elles envisager des solutions d'IA pour leur service client ?
Voici quelques avantages clés de l'intégration de l'IA dans votre service client.
Efficacité des agents
Un des principaux avantages de l'IA est qu'elle ne remplace pas les agents humains du service client, mais les rend plus efficaces.
Par exemple, l'intégration de l'IA dans les centres d'appels peut aider à gérer les pics d'activité en période de pointe. Elle peut répondre et rediriger les appels lorsque les agents sont trop occupés, leur permettant ainsi de se concentrer sur l'aide aux clients.
L'IA peut automatiser la transcription des appels, la distribution des appels entrants et la collecte des données de ceux qui appellent.
En fin de compte, cette automatisation permet aux agents humains de se concentrer sur les tâches où ils apportent le plus de valeur aux clients.
Expérience client
L'IA ne devrait être mise en œuvre que si elle améliore l'expérience globale du client. Il ne s'agit pas simplement d'automatiser.
Les solutions d'IA permettent des mises à jour de processus, tout en fournissant un support client 24h/24 et 7j/7 de haute qualité. Ainsi, les clients n'ont pas besoin d'attendre que les agents humains soient disponibles pour trouver des solutions.
Prise de décision
L'IA peut collecter, gérer et analyser les données. Grâce à une analyse intelligente des données, l'IA peut aider à prendre des décisions basées sur les comportements des clients, la segmentation et la gestion de la relation client.
Les données et les décisions issues des solutions d'IA peuvent également être utilisées dans le marketing et par les agents humains pour mieux comprendre et améliorer la prise de décision.
Prévention des fraudes
Les systèmes d'IA peuvent également améliorer la sécurité. Les outils basés sur l'IA réduisent considérablement le temps nécessaire pour détecter les escroqueries et les fraudes, permettant ainsi aux agents du service client et de sécurité de se concentrer sur les vrais clients.
Disponibilité 24h/24 et 7j/7
L'IA n'a ni besoin de manger ni de dormir, elle peut donc être mise à la disposition des clients 24h/24 et 7j/7. Bien qu'il ne soit pas recommandé de remplacer totalement les agents humains, elle peut aider à résoudre les problèmes lorsque les agents ne sont pas disponibles.
La solution à de nombreux problèmes de service client se trouve probablement dans les FAQ et les problèmes courants, que l'IA peut gérer à tout moment de la journée.
Temps d'attente réduits
Dans les centres d'appels notamment, l'IA joue un rôle important dans la réduction des temps d'attente des clients. Elle peut fournir des solutions aux clients sans intervention humaine, mieux gérer les appels entrants et même préparer des tickets de support spécifiques avant qu'un agent humain ne soit impliqué.
L'IA peut ainsi proposer des solutions aux clients, gérer efficacement les appels entrants et créer des tickets d'assistance adaptés avant l'intervention d'un agent humain.
Gestion automatique des demandes clients en direct
Des solutions d'IA comme les callbots peuvent également répondre aux demandes des clients. Plus l'IA peut traiter de demandes, plus les clients sont satisfaits.
Lorsque l'IA est capable de gérer entièrement une demande, les agents humains peuvent se concentrer exclusivement sur les requêtes nécessitant une intervention humaine.
Réduction des coûts d'exploitation de l'entreprise
Pour de nombreuses entreprises, le principal avantage des solutions d'IA est la réduction des coûts d'exploitation. Une productivité accrue entraîne des coûts réduits, et les économies réalisées peuvent être réinvesties pour améliorer le service et l'expérience client.
Solutions personnalisables
La plupart des solutions d'IA sont personnalisables, permettant aux entreprises d'adapter les callbots, chatbots et autres solutions d'IA aux types de problèmes que leur service client rencontre fréquemment.
Vous pouvez personnaliser les solutions d'IA selon l'identité de votre marque et les demandes spécifiques auxquelles vos agents du service client font face régulièrement.
Comment utiliser l'IA dans le service client
Le terme IA est souvent utilisé sans préciser le type de solution basée sur l'IA. Dans le domaine du service client, il existe plusieurs types de solutions basées sur l'IA que vous pouvez utiliser.
Voici les types de solutions basées sur l'IA que vous pourriez utiliser pour améliorer le service client d'une entreprise. Ces solutions incluent les callbots, les chatbots, l'automatisation des flux de travail, l'analyse de données, l'IA dans la gestion de la relation client, la génération de contenu, l'analyse de sentiment et les systèmes de recommandation.
Callbots et Voicebots IA
Une solution courante pour les services client et les centres d'appel est un callbot ou un voicebot. Le callbot est une solution d'IA qui dialogue avec les humains par téléphone.
Un callbot utilise la technologie de reconnaissance vocale pour comprendre ce que dit celui qui appelle. Ensuite, il transforme la parole en texte et utilise le traitement du langage naturel pour l'analyser.
Il traite ensuite la requête, fournit une réponse et utilise la technologie de synthèse vocale pour transmettre la réponse à celui qui appelle.
La différence clé entre un voicebot et un callbot réside dans le fait que l'un est accessible et utilisé par le biais d'un appel téléphonique. Vous pouvez avoir un voicebot intégré à votre téléphone, mais vous ne composez pas de numéro pour communiquer avec lui.
Avec un callbot, celui-ci est intégré aux systèmes de téléphonie de l'entreprise et peut gérer et rediriger les appels.
Chatbots IA
Un chatbot est similaire à la partie centrale du processus d'un callbot, mais sans la reconnaissance vocale ni la synthèse vocale.
Le chatbot reçoit des instructions textuelles (souvent dans une fenêtre de chat) et fournit les réponses dans cette même fenêtre de discussion.
Automatisez vos flux de travail
Il existe des solutions d'IA qui peuvent être utilisées pour automatiser et optimiser les flux de travail. Cela peut être particulièrement utile pour les équipes de support client cherchant à augmenter leur productivité.
Il existe des solutions d'IA pour gérer les demandes des clients entrants, les diriger vers la solution ou l'agent approprié en fonction de l'intention, du sentiment ou de la langue du client.
Des tâches simples comme résumer le problème du client avant qu'un agent humain ne prenne l'appel permettent de gagner du temps et d'améliorer la satisfaction client.
Analyse de données
Grâce à l'analyse prédictive, les solutions d'IA peuvent même anticiper les préoccupations des clients, allouer les ressources de manière appropriée et personnaliser les interactions avec chaque client.
L'IA dans votre gestion de la relation client
Intégrer l'IA dans votre gestion de la relation client peut être extrêmement bénéfique. L'IA générative peut aider à créer des brouillons basés sur les conversations et les données comportementales des clients.
La gestion de la relation client n'est pas le seul système backend dans lequel l'IA peut être intégrée, mais c'est certainement l'une des solutions les plus puissantes.
L'IA peut également être intégrée dans les gestions de la relation client et les outils de commerce électronique pour envoyer des recommandations puissantes, augmenter les ventes et les taux de conversion. Par exemple, l'IA peut analyser les données client pour suggérer des produits ou services personnalisés, ou elle peut être utilisée pour automatiser l'envoi de courriels de suivi après un achat.
Génération de contenu
La génération de contenu est l'une des utilisations les plus courantes de l'IA. Toutes les IA ne sont pas utilisées pour la génération de contenu, mais l'IA générative peut créer des réponses textuelles aux questions fréquemment posées, répondre aux demandes des clients, ou même créer des œuvres d'art.
Analyse de sentiment
L'analyse de sentiment est un outil et un système d'IA capables d'évaluer le sentiment des clients à travers les commentaires, les avis et même les réseaux sociaux.
En analysant le ton et le contenu des interactions client, l'IA peut aider les entreprises à identifier les domaines à améliorer et à répondre aux préoccupations spécifiques des clients, améliorant ainsi l'expérience client globale.
Les entreprises peuvent utiliser l'analyse de sentiment basée sur l'IA pour améliorer le service client et répondre aux préoccupations spécifiques des clients.
Systèmes de recommandation
L'IA peut faire des recommandations intelligentes aux clients en s'appuyant sur d'énormes quantités de données provenant de diverses bases de connaissances.
Les chatbots et les callbots peuvent fournir des recommandations de produits basées sur le comportement et l'historique d'achat des clients.
Les systèmes de recommandation basés sur l'IA peuvent également être intégrés à la gestion de la relation client et au système de gestion de contenu pour fournir des recommandations de contenu !
Études de cas sur l'amélioration du service client grâce à l'IA
De nombreux exemples montrent comment l'IA a été utilisée dans le service client. Voici quelques-uns de nos exemples préférés.
Best Western et YeldaAI
YeldaAI a travaillé avec Best Western, un groupe hôtelier coopératif comptant 300 hôtels en France et en Afrique du Nord, pour améliorer le service client de leurs hôtels 3 à 5 étoiles.
Dans un secteur où le client est au cœur de l'activité, le service client joue un rôle crucial avant, pendant et après le séjour des clients dans l'un de leurs hôtels. Les outils numériques leur permettent d'offrir un service client disponible 24h/24 et 7j/7 sur les canaux préférés de leurs clients.
Ils ont choisi Yelda car il s'agissait d'un véritable voicebot permettant aux clients de converser naturellement avec l'IA sans avoir à changer leur façon de parler ou leur vocabulaire.
Une fois les FAQs établies, la mise en place a été rapide et simple. Ils ont défini les réponses, les synonymes et d'autres paramètres.
La solution de voicebot YeldaAI développée pour Best Western peut gérer les demandes de réservation et consulter les informations des clients concernant les programmes de fidélité.
Klarna
La société Fintech Klarna a obtenu une licence pour les modèles d'OpenAI en 2022. Elle a développé un assistant IA pour automatiser les tâches du service client ainsi qu'un assistant interne, Kiki, qui aide les employés dans plusieurs départements.
L'assistant de service client gère environ les deux tiers des interactions avec les clients de Klarna, soit environ 2,3 millions de conversations par an.
HealthTap
HealthTap est un exemple de l'utilisation de l'IA dans le secteur de la santé pour le service client. Leur chatbot offre aux utilisateurs des informations médicales, une vérification des symptômes et peut même les mettre en relation avec des professionnels de la santé lorsque cela est nécessaire.
Amazon
Amazon est probablement la plus grande entreprise à utiliser des chatbots alimentés par l'IA pour le service client.
Leur solution de chatbot a amélioré l'expérience client en suivant les commandes, en fournissant des estimations de livraison et en offrant des mises à jour en temps réel aux clients. Cela a considérablement réduit les temps d'attente.
Points à considérer lors de la mise en œuvre de l'IA dans le service client
Il est essentiel de réfléchir à l'intégration de l'IA dans votre service client. Voici les points à prendre en compte avant de décider des solutions d'IA qui pourraient convenir à votre entreprise.
Budget et Coût
Tenez compte du coût d'intégration de l'IA dans votre service client et de la valeur ajoutée qu'elle apportera.
Expérience Client
L'objectif ultime de l'IA dans le service client doit être d'optimiser et d'améliorer l'expérience client. Bien que l'IA puisse permettre des économies par rapport aux agents humains, une mauvaise expérience client due à une mise en œuvre incorrecte pourrait vous coûter cher.
L'expérience et la satisfaction client doivent toujours être au centre de vos décisions en matière de service client.
Mise en Ĺ’uvre
Le coût de l'IA dans le service client ne se limite pas aux finances. La mise en œuvre est également un aspect important. Cela peut inclure le développement de l'IA, l'utilisation d'un logiciel de service client basé sur l'IA, et la formation des employés à son déploiement et à son utilisation.
Fiabilité
L'IA que vous implémentez doit être fiable. Vous devez vous assurer qu'elle résout réellement les problèmes avec des informations précises et fonctionne comme prévu.
Sécurité
Assurez-vous que les solutions d'IA choisies soient sécurisées et que vous avez mis en place toutes les mesures de sécurité nécessaires.
Valeur
Évaluez soigneusement le coût des solutions d'IA et la valeur qu'elles apportent à votre service client, à la satisfaction et à l'expérience globale.
Main-d'Ĺ“uvre
Réfléchissez à la façon dont l'IA aidera vos employés à offrir le meilleur service possible. L'IA est un outil conçu pour aider les agents humains à se concentrer sur ce qu'ils font de mieux : offrir une interaction humaine réelle et des solutions aux clients qui en ont besoin.
Assurez-vous que toute solution d'IA complète le travail de votre personnel actuel.
FAQ sur l'IA pour le Service Client
Il est naturel d'avoir des questions. Voici quelques-unes des questions les plus fréquemment posées sur l'IA dans le service client.
L'IA va-t-elle remplacer les agents du service client ?
Non. L'IA est utilisée pour compléter les agents humains et non pour les remplacer.
Les solutions d'IA doivent automatiser les tâches répétitives, permettant aux agents de se concentrer sur leur travail le plus important et d'améliorer l'expérience et la satisfaction des clients.
Bien que l'IA puisse être moins coûteuse que des agents humains, cela peut être une fausse économie, car remplacer entièrement les agents par l'IA entraînerait une baisse globale de la satisfaction client.
L'IA peut trouver un équilibre parfait lorsqu'elle est utilisée correctement en complément des agents humains.
Vos données sont-elles sécurisées lorsque vous utilisez l'IA pour le service client ?
La sécurité de vos données dépend des mesures que vous prenez. Elles peuvent être sécurisées lors de l'utilisation de l'IA pour le service client.
Quelques mesures standards pour sécuriser les données du service client lors de l'utilisation de l'IA incluent :
- Choisir des algorithmes d'IA transparents
- Utiliser le chiffrement de bout en bout
- Rendre les données lisibles uniquement par les machines via la tokenisation
- Effectuer régulièrement des audits des mesures de sécurité
- Utiliser des jeux de données d'entraînement sans identifiants
Quels secteurs bénéficient le plus du service client alimenté par l'IA ?
Presque tous les secteurs bénéficieront du service client alimenté par l'IA à l'avenir. Ceux qui sont susceptibles d'en tirer le plus profit incluent :
- Finance
- Santé
- Fabrication
- Immobilier
- Vente
Quel est l'avenir de l'IA dans le service client ?
L'IA devrait être responsable d'environ 80 % des interactions de service client au cours des trois prochaines années.
Le service client alimenté par l'IA offrira un service rapide et personnalisé, qui sera dans de nombreux cas indiscernable de celui proposé par des agents humains.
L'IA améliorera l'expérience client ainsi que le quotidien des agents du service client. Ces agents pourront offrir des solutions de service client plus efficaces et gratifiantes, laissant à l'IA le soin de gérer de nombreuses tâches répétitives et épuisantes.
