Les entreprises ne peuvent plus se contenter d’une relation client standard, que ce soit concernant l’UX des plateformes digitales, les outils de selfcare, le service après-vente ou le temps d’attente des centres d’appel.
L’intelligence artificielle fait aujourd’hui partie intégrante des outils pour améliorer son expérience client et rester compétitif sur le marché. La transition rapide des marques vers un CX intelligent en est la preuve ! Entre l’intégration d’agents virtuels comme le voicebot, l’automatisation des données clients ou la personnalisation des parcours clients, découvrez les 6 tendances principales de l’IA combinée à l’expérience client sur le marché 2024.
1. L’intégration d’agents virtuels pour un service client plus rapide, efficace et économique
Le moyen le plus rapide et efficace d’intégrer l’IA dans son service client est de déployer dans son entreprise une plateforme de callbot ou d'autres agents virtuels intelligents, comme le voicebot ou le chatbot. Voyons de plus près la différence entre ces trois robots intelligents :
Le chatbot est un agent conversationnel intelligent qui converse avec un internaute à l’écrit. Il utilise pour cela la technologie de Traitement du Langage Naturel (NLP).
Le voicebot, lui, est aussi un agent conversationnel intelligent, mais il converse à l’oral avec l’internaute. Pour cela, il utilise aussi les technologies TTS (Text-to-Speech) et STT (Speech-to-Text).
Le callbot est intégré à un centre d’appel : le robot gère les appels téléphoniques entrants, l’appelant s’adresse à lui via le téléphone avant d’être redirigé vers un agent humain ou vers le service demandé.
Tous ces agents virtuels apportent des atouts indéniables pour améliorer l’expérience client :
Ils sont plus rapides : le temps d’attente moyen des chats en ligne est de 88 secondes contre plusieurs minutes avec un téléphone standard.
Ils sont efficaces : la mise à jour en continu des données clients, le traitement ultra-rapide des requêtes et la RPA (automatisation robotisée des processus) font des robots intelligents une solution efficace, où les agents humains peuvent déléguer les tâches simples et répétitives au lieu de les réaliser manuellement.
Ils sont économiques : par exemple, résoudre une demande sur les réseaux sociaux via un chatbot intelligent coûte seulement 1 dollar, contre 6 dollars via un traitement classique par téléphone (McKinsey).
2. Le selfcare, pour faciliter l'autonomie dans la résolution de problèmes
Le selfcare, ou libre-service, a pour principe de mettre à disposition de l’internaute des ressources en ligne, qui répondent à ses questions. Ainsi, le consommateur n’a pas d’échange direct avec un agent humain et trouve rapidement sa réponse.
Selon une étude d'Aspect/eMarketer, 32 % des consommateurs trouvent le téléphone frustrant à cause de l'attente et de la répétition des informations personnelles. Utiliser un chatbot connecté à un compte personnel sur le site internet peut atténuer cette frustration en offrant un accès direct aux informations nécessaires.
Les échanges personnalisés multicanaux permettent aux clients de trouver des solutions contextualisées tout en leur offrant la liberté de rechercher des informations par eux-mêmes. En 2023, 82 % des consommateurs préfèrent les marques qui assurent une expérience client cohérente sur tous les canaux (Econsultancy). Cette cohérence est essentielle pour garantir une satisfaction client durable.
Pour votre entreprise, le selfcare représente un gain de temps et d'argent significatif. Un chatbot autonome sur vos plateformes sociales peut répondre efficacement aux questions fréquentes de vos clients, améliorant ainsi leur expérience. Zendesk rapporte que 81 % des clients essaient de résoudre leurs problèmes eux-mêmes avant de contacter le service client et y parviennent souvent.
Bien que les outils digitaux de selfcare ne soient pas toujours suffisants pour toutes les requêtes, ils peuvent orienter les prospects vers le service approprié capable de traiter leurs demandes. Cela optimise le parcours client et augmente le taux de conversion. De plus, ces outils fournissent un historique complet des échanges, utile pour votre personnel en cas de contact téléphonique ou par mail.
En conclusion, le selfcare permet de supprimer 68 % des tâches manuelles répétitives, selon Exaegis et Weyou, apportant ainsi un avantage indéniable aux entreprises.
3. Optimisation de l’analyse de données client
On connaît tous l’intérêt d’avoir un CRM à jour, mais celui d’analyser finement ses données client est tout autant crucial que complexe, si c’est fait manuellement. La segmentation client et l’analyse fine de ses personas ou de ses prospects est devenu un outil utile pour se différencier de la concurrence et fidéliser sa clientèle.
Pour cela, l’intelligence artificielle a l’avantage d’optimiser l’analyse de données client de manière très poussée. Par exemple, elle permet de :
Classer les données automatiquement, sans intervention humaine.
Repérer les sources d’écart récurrentes entre les données de différents systèmes, même les moins identifiables.
Croiser ses sources d’informations afin de réaliser des personas ultra-détaillées, classés par âge, intérêts, lieu de vie, comportement d’achat, etc.
Grâce à ces fonctionnalités, vous pouvez apporter une vraie personnalisation dans votre GRC (Gestion de la Relation Client) en plus de faire gagner du temps à vos employés.
4. Prédiction des besoins et des comportements
Pour personnaliser un parcours client, il ne suffit pas d’optimiser l’analyse des données client. Les consommateurs accordent de plus en plus d’importance à l’écoute des marques et leur capacité à identifier leurs besoins.
Aussi, plus vous prédirez le comportement de votre prospect, plus vous serez capable d’affiner son parcours client et de lui proposer la bonne solution au bon moment et au bon prix. Finis les tests à n’en plus finir et les campagnes de prospections froides, vous savez grâce à l’intelligence artificielle comment séduire votre clientèle !
5. La personnalisation du parcours client grâce à l’IA
Comme nous l’avons mentionné plus haut, personnaliser son parcours client est une tendance incontournable en 2024 et surtout un must-have. Les consommateurs sont fidèles de manière générale, mais si vous les tenez pour acquis, ils changeront d’enseigne. C’est près de 38 % des consommateurs qui se sont détournés de leur marque préférée en 2023 à cause d’un programme de fidélité inintéressant, d'une expérience client en ligne non fluide ou de problèmes de confidentialité (Econsultancy).
Voyons plutôt comment l’IA peut personnaliser un tunnel de vente :
Digitaliser les données, par exemple avec l’outil Google Analytics GA4 (ou son alternative Matomo qui respecte en tout point la RGPD), utile à la segmentation de vos visiteurs sur le site internet.
Recueillir des informations très précises, utiles pour la conversion client. Par exemple, Salesforce ou Hubspot utilisent l’IA pour leur CRM.
Fidéliser la clientèle grâce à des campagnes d’email marketing, automatisées grâce à l’IA.
C’est par exemple le cas du robot intelligent de la marque Adobe : adepte de l’intelligence artificielle, Adobe a choisi il y a déjà plusieurs années d’implanter le robot Senseï qui les aide à recueillir des données comportementales, propose des recommandations produits sur mesure, automatise les zones d’upsell et de cross-sell, et ajuste le merchandising selon le segment client.
6. Collecte et analyse automatique du feedback client
Le service après-vente fait également partie de la GRC. On peut l’améliorer grâce à l’IA en automatisant la collecte de feedback client pour mesurer la satisfaction client après la réception d’un produit ou l’utilisation d’un service.
Par exemple, un questionnaire de satisfaction automatique assure la collecte de tous les clients, de manière quantitative. L’intelligence artificielle, accompagnée d’experts humains, pourra alors analyser des données avec fiabilité et en tirer des conclusions représentatives de la satisfaction globale de la clientèle, afin d’améliorer l’expérience client.
Vous l’avez compris, l’IA permet d’améliorer en profondeur votre expérience client, que ce soit dans la collecte de données fiables, dans leur analyse poussée ou dans l’intégration d’outils performants qui s’adaptent en continu aux besoins des consommateurs.
