En moyenne, 25 % des français sont passés par un chatbot (Observatoire des Services Clients par BVA, 2022) pour contacter un service client en 2022, et ce chiffre augmente chaque année. Les agents virtuels intelligents sont devenus des incontournables en entreprise, quel que soit le domaine d’activité.
L'intelligence artificielle (IA), qu’elle soit déployée sur un voicebot ou sur un chatbot, est une solution largement répandue dans le monde de la relation client. Mais vous vous demandez certainement : voicebot VS chatbot ? Lequel choisir pour son entreprise pour optimiser la productivité des agents et améliorer la satisfaction client ? C’est ce que nous allons voir dans notre article.
Qu’est-ce qu’un voicebot ?
Un voicebot (ou bot vocal) est un agent conversationnel virtuel qui utilise la voix comme source de réception et de diffusion des informations échangées avec son interlocuteur. Ce robot est capable de transformer une requête vocale en texte, de la traiter puis de répondre par commande vocale à l’utilisateur. Il utilise le plus souvent des technologies d’IA comme le traitement automatique du langage naturel (NLP), la reconnaissance vocale ou l’apprentissage automatique.
Par exemple, Ok Google et Siri sont des voicebots.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot a les mêmes fonctionnalités que le voicebot à la différence principale qu’il reçoit et diffuse l’information textuellement et non oralement. On trouve de plus en plus de chatbots sur les sites web comme support pour améliorer la relation client. L’intérêt principal est qu’un chatbot est disponible 24h/24 et peut répondre à une question ou traiter une réclamation hors des horaires de travail de vos employés.
Par exemple, Sodebot est le nom du chatbot de Sodebo, conçu par YeldaAI. Il traite l’ensemble des requêtes récurrentes des clients de la marque.
Source : Observatoire des chatbots 2017 par Do You Dream Up
Quelles sont leurs différences ?
Le mode d'interaction : parole VS texte
Un voicebot est un mot anglais composé de deux termes : « voice » (la voix) et « bot » (le robot). Alors que le chatbot comporte le mot « chat ». C’est en effet ce qui différencie principalement ces deux robots : leur mode d’interaction.
Le voicebot reçoit une requête vocale et fait de même pour y répondre. Son interface est munie d’une reconnaissance vocale pour comprendre la parole de l’utilisateur.
Quant au chatbot, il interagit avec son utilisateur via des commandes et des réponses textuelles, sous forme de messagerie.
Les technologies utilisées
Le voicebot a besoin de technologies supplémentaires pour fonctionner, par rapport au chatbot.
Le chatbot utilise le NLU (Natural Language Understanding) pour analyser le texte et lance ensuite une sélection de réponses.
Le voicebot utilise la même technologie mais nécessite une fonctionnalité en amont et en aval du NLU : le Speech-to-text (STT) qui transforme la requête orale de l’utilisateur en texte et le Text-to-Speech qui convertit la réponse texte du robot en commande vocale pour la transmettre à l’utilisateur.
Les plateformes où elles peuvent être déployées
Les plateformes d’implémentation diffèrent selon s’il s’agit d’un chatbot ou d’un voicebot.
Voyons plutôt sur quelles plateformes on retrouve un voicebot :
Dans les centres d'appels : les bots vocaux sont couramment mis en place dans les centres d'appels en complément des agents humains afin de traiter les requêtes récurrentes en autonomie avec les clients.
Sur les enceintes intelligentes : des voicebots sont intégrés dans des dispositifs tels qu'Alexa ou Siri, permettant des interactions vocales dans un lieu de vie ou un espace public.
Sur les applications mobiles : intégrés à certaines applications mobiles, le voicebot offre une option de commande vocale aux utilisateurs.
Quant au chatbot, il est le plus souvent présent sur :
Un site internet : leur rôle est de fournir une assistance quasi instantanée aux visiteurs du site web. On le retrouve principalement en bas des pages sous forme de bulle de conversation.
Les applications de messagerie : les chatbots sont déployés sur des plates-formes de messagerie telles que Messenger. C’est un autre moyen de converser avec un chatbot !
Applications mobiles : les chatbots peuvent aussi être intégrés dans des applications mobiles pour assister les utilisateurs via des messages textuels.
L'expérience utilisateur est totalement différente
L’expérience utilisateur dans l’usage d’un voicebot ou d’un chatbot diffère par :
- le mode de communication : les chatbots utilisent le texte, ce qui nécessite quelques compétences en écriture (demande claire, sans fautes, précise). Tandis que les voicebots utilisent la voix : l’interaction est plus naturelle et facile.
- l’interactivité : les voicebots proposent une interactivité vocale en temps réel contrairement aux chatbots qui se limitent à des échanges par texte. La sensation semble plus dynamique avec un voicebot.
- le contexte : un voicebot est en capacité de mieux interpréter le contexte d'une conversation grâce à des indices auditifs tels que le ton de la voix. Les chatbots dépendent davantage des mots choisis par l’utilisateur. Certains quiproquos peuvent arriver.
L’accessibilité
En matière d'accessibilité, un voicebot est plus adapté aux personnes ayant un déficit visuel tandis que le chatbot est pratique si l’utilisateur est dans un environnement bruyant ou est malentendant.
Quels sont les points communs ?
Alors, voicebot VS chatbot, comment choisir ? On met souvent en opposition ces deux robots, mais saviez-vous qu’ils ont aussi plusieurs similitudes, que ce soient concernant leurs fonctionnalités ou leur valeur ajoutée ?
Les deux sont des agents conversationnels
Le voicebot et le chatbot sont tous deux des agents conversationnels utilisant des technologies similaires. Les bots sont soient basés sur :
des règles : ces chatbots choisissent leur réponse en fonction de règles prédéfinies dans une base de données. Ils peuvent reconnaître les entrées linguistiques de l’utilisateur, la réponse sera extraite des modèles de la base de données rentrée « à la main » par le propriétaire du bot.
la récupération : ces robots sont plus complets et flexibles car ils ont accès à d’autres systèmes que la base de données pour apporter une réponse à l’utilisateur, grâce aux Application Programming Interface (API).
un système génératif : cette IA utilise l’apprentissage en profondeur pour produire des réponses conversationnelles très polyvalentes et parfois imprévisibles. L'IA générative analyse une grande quantité de données d'entraînement, puis produit de manière algorithmique une réponse la plus susceptible de correspondre à la requête d'entrée. C'est un peu comme la messagerie texte prédictive sur votre téléphone, mais à une échelle beaucoup plus grande. C’est de la même façon que fonctionne ChatGPT.
Fortement personnalisables
Le voicebot comme le chatbot ont un intérêt commun : ils sont personnalisables presque à l’infini à l’implémentation et s’adaptent à tout type de fonction dans l’entreprise : relation client, e-commerce, ressources humaines, santé, leads, marketing, organisation interne, etc.
Les deux améliorent l’expérience client
Que ce soit le voicebot ou le chatbot, l'agent virtuel intelligent améliore nettement l’expérience client. En effet, il apporte :
Un temps de réponse considérablement réduit : un voicebot ou un chatbot prend moins de 3 secondes à répondre à la requête (Siècle Digital) de votre client.
Une accessibilité à toute heure de la journée et de la nuit : la satisfaction client croît de 8 % (Siècle Digital) avec le simple déploiement d’un bot.
Une expérience personnalisée : d’après l’étude de l’Observatoire des Services Client par BVA en 2022, 69 % des français estiment que l’accès à un service client en France est un argument qui incite à acheter un produit ou un service.
Chatbot VS voicebot : lequel choisir ?
Choisir entre un chatbot et un voicebot dépend de plusieurs facteurs comme vos besoins dans l’entreprise, votre clientèle et votre budget. Parcourons ensemble ces différents facteurs.
Évaluation des besoins de votre entreprise
Selon les besoins de votre entreprise, le voicebot peut s’avérer plus pertinent comme choix par rapport au chatbot et vice versa.
Nous vous recommandons d’opter pour un chatbot si :
votre entreprise traite principalement avec des messages écrits au sein de votre service client (réclamations et onboarding des nouveaux clients par email, service après-vente via le formulaire du site web, etc.) ;
vous avez déjà un site web utilisé par votre clientèle, une application de messagerie et/ou des process internes utilisant du texte.
En revanche, préférez le voicebot si :
les interactions vocales sont cruciales dans votre relation client ;
vous avez un centre d'appels dans votre entreprise pour les réclamations client et la génération de leads.
Coûts et ROI : analyse comparative
Pour déployer un chatbot ou un voicebot dans votre call center, vous avez plusieurs possibilités :
Une version gratuite (souvent open source) qui vous offre les options de base d’un chatbot. La personnalisation du robot est limitée : nombre réduit de licences utilisateurs, capacité d’intégration à d’autres systèmes limitée, quota de requêtes texte. De plus, le déploiement du chatbot requiert des compétences techniques.
Une version payante (abonnement mensuel ou frais de commission). L’intérêt et les avantages par rapport à une version gratuite sont : le support multi-canal, les nombreuses possibilités d’intégration, le temps de session illimité, l’analyse des données, le nombre de requêtes possibles, etc.
Si vous décidez de partir sur une version gratuite de chatbot, pensez à prendre en compte tous les coûts annexes impliqués :
le coût de développement et de déploiement du bot : licence, coût d’intégration, coût d’hébergement sur les serveurs ;
le coût des ressources humaines : équipe de développement, équipe de management du projet, équipe des UX designers ;
le coût des données : collecte et stockage des données ;
le coût de maintenance : mises à jour et outils de monitoring du bot ;
le coût de protection des données ;
le coût de formation de vos employés.
Le prix d’un chatbot varie entre 800 euros et 1 200 euros par mois selon le fournisseur et les fonctionnalités proposées.
Le prix d’un callbot (ou voicebot), lui, varie plus. Mais voici un ordre d’idée : pour 200 000 appels par an, comptez 40 000 euros pour le coût du setup.
Remarque : la plateforme callbot de YeldaAI étant un outil de création no code, vous pouvez ne pas mettre un centime dans le coût de setup et uniquement payer 15 centimes de la minute de communication avec un callbot. Cela réduit drastiquement le prix du voicebot.
Afin de faire un choix avisé, veillez à calculer le retour sur investissement. Prendre uniquement en compte le prix de mise en place d’un bot n’est pas représentatif. Si vous investissez dans un bot vocal qui vous apporte le double de gain, alors le retour sur investissement est très bon.
Calcul du retour sur investissement d'un callbot (ROI) :
ROI = Gain grâce à l’investissement / Coût d’investissement
Le gain vient alors :
de la satisfaction clients (meilleure couverture soir & week-ends, réduction du temps d’attente, etc.)
des économies réalisées sur le débordement vers des centres d’appels
Facteurs déterminants : audience cible et plateforme
Pensez à votre cible, c’est le public directement concerné par votre choix entre le voicebot et le chatbot. Les utilisateurs préfèrent-ils une communication textuelle ou vocale ? Seraient-ils satisfaits d’avoir un assistant vocal dans votre call center ?
Considérez également les plateformes où vous souhaitez déployer votre bot :
Les chatbots sont idéaux pour les sites web et les applications de messagerie.
Les voicebots (ou callbots) sont particulièrement adaptés aux environnements vocaux tels que les centres d'appels et les enceintes intelligentes, à condition que la pièce soit calme.
Conclusion
En conclusion, le choix entre un chatbot et un voicebot dépend de la nature de vos interactions, des coûts impliqués, de votre public cible et des plateformes de déploiement. Analysez soigneusement ces aspects pour prendre une décision éclairée qui répond aux besoins uniques de votre entreprise.
