Vous souhaitez franchir le cap et mettre un robot vocal intelligent à disposition de vos clients lorsque votre centre d’appels est débordé ou fermé ? C’est le cas d’un nombre croissant d’entreprises. Se pose alors la question du projet : quelle est la façon la plus efficace de créer votre callbot / voicebot ? Voici les différentes solutions :
1 - Un projet en interne
Grâce à des technologies de démocratisation du NLP (natural language processing) comme celles des GAFAM, d’IBM ou celles d’acteurs open-source, on se dit que développer un projet callbot en interne est faisable. Mais attention, les risques à procéder ainsi sont probablement trop grands : réussir un bon callbot est un vrai métier qui ne s’improvise pas, et seul un modèle déjà entrainé sur des centaines de milliers de conversations pourra avoir de bons résultats dans la compréhension des requêtes de vos clients. Ne tombez donc pas dans ce piège, au risque de voir votre projet callbot enterré au bout de quelques mois ou années pour déficit de résultats probants dès le premier test grandeur nature...
2 - Un projet externalisé
Dès lors qu’on abandonne l’idée de réaliser en interne son callbot, une solution naturelle peut être l’externalisation à une ESN voire à une agence spécialiste des assistants vocaux et de l’automatisation de la relation clients.
Cela peut être une bonne idée, mais sachez que vous vous embarquez dans quelque chose de très lourd : ce type de projet est constamment sous-estimé dans l’évaluation du temps-homme nécessaire à sa réalisation et donc dans le budget associé. L’ordre de grandeur est un facteur 3 entre le budget initialement prévu et le budget dépensé in fine. Idem pour les délais de mise en production du callbot. La raison principale : il faut tout re-développer de zéro, et il est impossible d’anticiper l’ensemble des problématiques et des ajustements que l’on devra faire au cours du projet.
3 - Une plateforme SaaS
Afin de gagner du temps (et de l’argent), la solution optimale semble donc être d’utiliser une plateforme prête à l’emploi, no-code dans l’idéal, ce qui permettra de se passer en partie de son service IT. Ainsi, vous bénéficiez de la connaissance accumulée par le modèle de reconnaissance du langage naturel de la plateforme, affiné par le traitement préalable de millions de conversations. Et si vous choisissez en prime une plateforme spécialisée dans votre industrie, c'est le jackpot : son modèle aura déjà été entraîné pour reconnaître et savoir traiter toutes les requêtes spécifiques à votre métier !
En conclusion : ne réinventez pas la roue, appuyez-vous sur une plateforme callbot existante, que vous pourrez adapter à vos besoins spécifiques. Cela vous permettra de mettre votre callbot en production dans des délais raisonnables, et sans exploser votre budget.
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