Que ce soit utilisé sur un voicebot ou un callbot, l’intelligence artificielle fait aujourd’hui l'unanimité auprès des entreprises. En effet, 74 % des professionnels du marketing en France estiment que les bots valorisent l’image des marques (Observatoire des chatbots, 2017).
Si vous avez déjà rencontré les termes voicebot ou callbot, vous vous demandez encore quelles sont leurs différences et lequel choisir pour votre business… C’est ce que nous allons voir dans cet article : les points en communs, les différences, les cas d’usage et un guide pour choisir entre un voicebot et un callbot.
Qu’est-ce qu’un voicebot ?
Un voicebot, ou bot vocal, est un agent virtuel intelligent qui utilise la voix pour interagir : recevoir des requêtes de son utilisateur puis diffuser une réponse orale. Il a le rôle d’agent virtuel intelligent et fonctionne de la manière suivante :
Réception de la requête : l’utilisateur parle au voicebot et son microphone reçoit sa requête.
Retranscription de la requête : le voicebot convertit la requête audio en texte (Speech-to-Text) grâce au système ASR (Automatic Speech Recognition), c’est le transcript.
Compréhension de l'intention : le bot vocal comprend le transcript (intention de l’utilisateur).
Traitement de la requête : le voicebot traite la demande (fournir une donnée, exécuter une action, etc.) et fournit une réponse.
Génération d'une réponse : la réponse texte est convertie en parole (Text-to-Speech).
Transmission de la réponse : le voicebot transmet une réponse par voix de synthèse à l'utilisateur.
Exemples de voicebots connus : Alexa, Siri, Google Home.
Qu’est-ce qu’un callbot ?
Un callbot fonctionne de la même façon qu’un voicebot à la grande différence qu’il se déploie uniquement sur une plateforme téléphonique. Cet assistant vocal est constitué de deux technologies principales : le système VAD (Voice Activity Detection) qui détecte la voix de l’utilisateur et le système NLU (Natural Language Understanding) qui est en capacité de comprendre la demande pour la traiter.
Voyons plutôt dans les détails en quoi le voicebot et le callbot diffèrent.
Quelles sont leurs différences ?
On peut facilement confondre un callbot avec un voicebot. Ils ont de nombreuses similitudes mais il existe également des différences.
Le fonctionnement
En fait, un callbot est un voicebot utilisant comme canal le téléphone. Contrairement aux voicebots comme Alexa, le callbot ne peut pas être sollicité instantanément par la voix. L’utilisateur doit passer un appel téléphonique et attendre que le callbot lui informe qu’il peut parler. Le callbot est en mesure de suivre un échange pendant plus de 5 minutes et l’utilisateur peut parler comme s’il échangeait avec un autre humain.
En revanche, le voicebot sur une enceinte ou une autre plateforme technologique peut donner une réponse à l’utilisateur en moins de 3 secondes (Siècle Digital). Il s’agit moins souvent d’un long échange, car l’utilisateur a souvent une seule question à poser à la fois au voicebot.
Les objectifs
Chaque bot remplit des objectifs bien précis. Dans l’univers professionnel, le voicebot comme le callbot a un intérêt économique et améliore l'image de marque.
Concernant le voicebot, les objectifs sont :
Donner une réponse synthétique et précise le plus rapidement possible à son client.
Augmenter la disponibilité du service client (24h/24 au lieu des horaires de travail standards des agents humains).
Améliorer l’expérience client : fluidité d’échange, réduction du temps d’attente, etc.
Pour le callbot, les objectifs sont surtout centrés sur la plateforme où il évolue :
Absorber les flux élevés d’appels dans le call center de votre service client.
Préparer l’échange téléphonique avec un agent humain : récolter les informations du client nécessaires au traitement de sa demande, filtrer son type de requête, etc.
Réduire la charge de travail des agents humains donc augmenter les capacités de votre centre d’appel : 40 % des requêtes peuvent être traitées en autonomie par un bot.
Améliorer l’expérience client : le temps d’attente est réduit grâce au callbot.
Les plateformes
C’est la différence la plus évidente que l’on fait entre un voicebot et un callbot : la plateforme utilisée.
En effet, un callbot se déploie uniquement sur un canal téléphonique et est utilisé dans un centre d’appel. Le voicebot, lui, peut être installé sur une enceinte, un smartphone, un ordinateur et même sur des applications ou un site internet.
En somme, un callbot est une spécificité du voicebot mais un voicebot n’est pas forcément un callbot !
Les cas d’usage
Concernant le callbot, son cas d’usage principal est d’assister les agents en centre d’appels, pour le service client ou le service après-vente. Pour le voicebot, on retrouve davantage de cas d’usage puisqu’il est implémentable sur davantage de plateformes :
le voicebot intégré à un centre de contact ;
le whatsapp voicebot sur whatsapp business ;
le chatbot doté d’une intelligence artificielle vocale ;
les multiples assistants vocaux.
Quels sont les points communs ?
Il existe également des similitudes entre le voicebot et le callbot, puisqu’un callbot est en fait un cas spécifique du voicebot. En voici quelques-unes :
L’interaction vocale : les deux types de bots sont conçus pour interagir avec les utilisateurs via la voix. Ils peuvent comprendre les commandes vocales et fournir des réponses en retour.
L’automatisation : les voicebots comme les callbots sont des solutions automatisées ayant pour objectif commun de traiter les requêtes des utilisateurs sans intervention humaine directe.
L’usage de l’intelligence artificielle (IA) : les deux bots peuvent intégrer des technologies d'intelligence artificielle (IA) et de traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre et interpréter les demandes des utilisateurs.
L’assistance relation client : ils sont souvent utilisés dans des contextes de service client, offrant des réponses automatisées aux questions fréquentes et guidant les utilisateurs à travers des processus spécifiques. Ils peuvent aussi rediriger le client vers le bon agent ou le bon service interne à l’entreprise, en fonction des informations fournies.
L’efficacité opérationnelle : le voicebot et le callbot améliorent l'efficacité opérationnelle en automatisant les tâches répétitives et en permettant aux agents humains de se concentrer sur des traitements plus complexes de requêtes.
L’intégration système : ces deux bots peuvent être intégrés aux systèmes existants de l’entreprise, comme les bases de données et les logiciels CRM. Ainsi, ils accèdent à des informations pertinentes lors des interactions.
Callbot ou voicebot : lequel choisir ?
Vous voulez opter pour le bon agent virtuel entre le callbot et voicebot, et vous avez raison ! Afin de prendre votre décision en connaissance de cause, voici plusieurs questions à vous poser.
Quel est l’objectif de l'interaction ?
Callbot : si votre principal canal d'interaction est le téléphone et que vous souhaitez automatiser les appels entrants ou bien désengorger le flux d’appels dans votre centre d’appel, un callbot pourrait être plus approprié.
Voicebot : si vous envisagez des interactions vocales sur plusieurs canaux, y compris des applications vocales en ligne, des appareils connectés, etc., un voicebot pourrait offrir une solution plus polyvalente.
2. Quelle est la nature des interactions ?
Callbot : adapté aux cas d’usage tels que le support client, la prise de rendez-vous, les réclamations, etc.
Voicebot : il peut être utilisé pour des interactions plus diversifiées, y compris des jeux vocaux, des commandes vocales pour applications, etc.
3. Quel budget avez-vous ?
Callbot : il peut être plus simple et moins coûteux à mettre en œuvre si l'interaction est principalement téléphonique. Mais préférez le chatbot si vous voulez réduire au maximum vos coûts. Retrouvez notre outil de création de callbots sur YeldaAI !
Voicebot : il peut être plus polyvalent mais nécessite une conception plus complexe et des coûts plus élevés en fonction de la portée du projet, si vous souhaitez développer le bot sur différents canaux.
