L'AHT, pour Average Handle Time, ce chronomètre implacable qui mesure chaque seconde de l'interaction avec vos clients. Plus qu'un simple indicateur, c'est un véritable baromètre de la santé de votre relation client. Un AHT maîtrisé, c'est la promesse de clients satisfaits, d'agents épanouis et de coûts optimisés. Bref, le Graal de tout centre d’appels téléphoniques.
Mais par où commencer pour dompter ce fameux AHT ? Quels sont les leviers à activer, les pièges à éviter ? De la puissance de l'IA à la finesse de l'analyse de données, nous vous livrons dans cet article une feuille de route complète pour révolutionner votre approche de l'AHT. Prêts à passer à l'action ?
Qu’est-ce que l’AHT ?
L'AHT (Average Handle Time) mesure le temps moyen total qu'un agent consacre au traitement d'une interaction client. Ce KPI intègre trois composantes clés :
La durée de conversation avec le client
Le temps de mise en attente
Le travail post-appel (saisie des notes, mises à jour des dossiers)
La formule de calcul de l'AHT se décompose ainsi :
AHT = (Temps total de conversation + Temps total de mise en attente + Temps total post-appel) / Nombre total d'interactions
Un exemple concret : un centre d'appels traite 100 interactions par jour. Le temps total de conversation atteint 500 minutes, le temps d'attente 100 minutes, et le temps post-appel 150 minutes. L'AHT se calcule alors comme suit :
AHT = (500 + 100 + 150) / 100 = 7,5 minutes par interaction
Un AHT bas signifie que les agents résolvent efficacement les demandes client. À l'inverse, un AHT élevé peut indiquer des processus inefficaces, un manque de formation des agents ou des problèmes récurrents nécessitant un traitement long.
Pourquoi optimiser l’ATH dans un centre de contact ?
Optimiser l'AHT est un levier majeur de performance pour tout centre de contact digne de ce nom. Voyons ensemble les bénéfices concrets qu'une telle démarche apporte.
Réduction des coûts opérationnels
Un AHT optimisé signifie que les agents traitent plus d'appels dans le même temps, sans sacrifier la qualité. Résultat ? On a besoin de moins d'agents pour gérer le même volume d'appels, ce qui réduit mécaniquement la masse salariale. L'optimisation de l'AHT rend ainsi les opérations plus efficientes et moins coûteuses.
Amélioration de l'expérience client
Des clients qui obtiennent des réponses rapides et pertinentes à leurs questions sont des clients satisfaits. En travaillant sur l'AHT, on fluidifie le parcours client, on réduit les irritants comme l'attente et on renforce la perception d'un service attentif et efficace.
Un AHT maîtrisé constitue un puissant vecteur de satisfaction et de fidélisation.
Augmentation de la productivité des agents
Optimiser l'AHT ne consiste pas à mettre les agents sous pression, mais au contraire à les outiller et les former pour qu'ils puissent travailler de manière plus efficiente. En éliminant les tâches chronophages et à faible valeur ajoutée, on libère du temps et de l'énergie pour que les agents se concentrent sur l'essentiel : aider les clients.
Des agents qui travaillent dans de bonnes conditions sont plus productifs, plus motivés et plus épanouis.
Les stratégies pour réduire l’ATH sans affecter la qualité
Vous souhaitez réduire votre AHT sans pour autant sacrifier la qualité de service ? Plusieurs leviers stratégiques s'offrent à vous. Décryptons-les ensemble.
L’utilisation de l’intelligence artificielle
L'IA s'impose comme un allié de poids dans l'optimisation de l'AHT. Prenons l'exemple des solutions Yelda :
Les voicebots Yelda, véritables agents conversationnels vocaux, prennent en charge jusqu'à 50 % des appels en totale autonomie. Ils comprennent les demandes exprimées en langage naturel et y répondent de façon pertinente. Les agents humains sont libérés des requêtes récurrentes.
Côté agent, l'IA suggère en temps réel les réponses les plus adaptées en fonction du contexte client, évitant les tâtonnements et les mises en attente.
La transcription automatique des échanges facilite enfin le travail de saisie post-appel et représente une mine d'or pour l'analyse des conversations.
Avec l'IA, vous conjuguez réduction de l'AHT et montée en qualité, en donnant aux agents plus de temps pour les interactions à forte valeur.
La formation continue des agents
Vos agents forment votre meilleur atout pour un AHT optimisé. Investir dans leur montée en compétence, c'est s'assurer qu'ils sauront gérer efficacement une large palette de situations :
Formations produits/services pour qu'ils apportent des réponses experts en un minimum de temps
Entraînements à la reformulation et à l'écoute active pour cerner précisément les besoins du client
Mises en situations et jeux de rôle pour s'exercer aux cas complexes
Des agents bien formés savent conduire les appels avec pertinence et efficacité. Ils détectent les signes de satisfaction ou d'insatisfaction pour adapter leur discours. La formation continue soutient l'engagement et la polyvalence de vos équipes.
L’amélioration des processus
Les processus sont l'ossature de votre relation client. Les simplifier et les rationaliser, c'est gagner un temps précieux sur chaque interaction :
Cartographiez vos parcours clients pour identifier les points de friction et les opportunités d'optimisation
Automatisez les tâches répétitives et non créatrices de valeur (saisie, recherche d'information...)
Instaurez un cycle vertueux d'amélioration continue avec vos agents pour favoriser les remontées du terrain
L'amélioration des processus demande un état d'esprit agile, orienté résolution de problèmes. C'est un chantier collaboratif qui implique les opérationnels comme le management.
L’analyse des données
La data est une véritable mine d'or pour optimiser l'AHT. Vos outils de relation client génèrent une quantité phénoménale de données sur les interactions avec vos clients :
Nature et motifs des contacts
Historique des échanges
Taux de résolution au 1er contact
Satisfaction exprimée
L'enjeu est de convertir ces données brutes en informations actionnables. En analysant finement les causes racines des appels à AHT élevé, vous ciblez vos actions d'amélioration :
Lacunes en formation produit ?
Bugs récurrents ?
Manque d'autonomie des agents ?
L'analyse de données fait émerger des insights concrets pour réduire l'AHT, comme réviser un processus bloquant ou enrichir votre FAQ.
Quelle différence entre AHT et DMT ?
L'AHT, comme nous l'avons vu, englobe la totalité du temps consacré au traitement d'un appel, de la prise de contact à la résolution, en passant par l'éventuel transfert et le travail post-appel. Son périmètre est donc assez large.
La DMT, quant à elle, se concentre sur la seule phase de communication active avec le client. Concrètement, elle démarre au moment où l'agent décroche et s'achève lorsqu'il raccroche. Les périodes de mise en attente ou de traitement administratif sont exclues.
Prenons un exemple pour mieux visualiser cette différence. Imaginons un appel client qui dure au total 10 minutes, avec la répartition suivante :
2 minutes d'attente avant la prise en charge par l'agent
5 minutes d'échange entre le client et l'agent
1 minute de mise en attente pendant que l'agent vérifie une information
2 minutes de saisie informatique après que le client a raccroché
Dans ce cas, l'AHT sera de 10 minutes (2+5+1+2) tandis que la DMT se limitera à 5 minutes, soit la durée effective de dialogue avec le client.
Ces deux indicateurs sont complémentaires :
L'AHT offre une vision globale de l'efficience du traitement d'un contact
La DMT permet de zoomer sur la qualité de l'interaction avec le client
Un AHT élevé associé à une DMT faible suggérera par exemple d'optimiser les processus périphériques à l'appel. À l'inverse, une DMT proche de l'AHT incitera à travailler les compétences relationnelles et la résolution au premier contact.
En résumé, là où l'AHT quantifie le processus de bout en bout, la DMT qualifie le cœur de l'échange. Deux facettes d'une même pièce, qu'il convient de réconcilier pour tirer le meilleur de chaque interaction client.
