Agent conversationnel pour Mairie : 7 avantages incontournables

Ces dernières années, le secteur public a connu d’importantes avancées technologiques, et les municipalités n’en font pas exception. Au cœur de cette transformation, l’accent est surtout mis sur une meilleure interaction avec les usagers et une administration plus efficace. Dans cette dynamique, les agents conversationnels, à l’instar des voicebots et chatbots, émergent comme des solutions clés de la modernisation des services publics.

En effet, leur capacité à répondre à des questions, réaliser des tâches complexes ou encore à recueillir des avis en font des outils incontournables. Cependant, s’ils sont tant plébiscités, qu’offrent-ils réellement comme avantages aux administrations locales ?

Chez YeldaAI, nous sommes spécialistes de l'IA conversationnelle pour les collectivités. Découvrez en 7 points comment les agents conversationnels optimisent les processus, renforcent la relation citoyenne et valorisent l’image de nos clients.

1. Simplification de l’accès à l’information et aux démarches

L’un des atouts phares des agents conversationnels pour les municipalités est de simplifier l’accès à l’information et aux démarches pour les citoyens. 

Techniquement, cela se matérialise par les points ci-après :

• Disponibilité 24/7 et accessibilité multi-supports : les agents conversationnels permettent de consulter en temps réel diverses informations (événements, actualités, documents administratifs…), et ce, depuis n’importe quel support.
• Réponses personnalisées : ces outils garantissent des réponses adaptées aux besoins spécifiques de chaque citoyen, qu’il soit francophone ou non. Par exemple, une IA vocale dépoloyée sur un voicebot peut automatiquement détecter la langue parlée par un usager et lui fournir des réponses dans la même langue.
• Adaptation géographique : l’outil est capable de formuler des réponses selon la localité de résidence de l’usager. Par exemple, lorsqu’un citoyen résidant à l’étranger effectue la demande d’un acte de naissance, l’agent conversationnel peut le guider dans le processus, lui fournir les pièces nécessaires et même lui envoyer l’acte par mail.

Cette dernière approche est particulièrement appréciable pour les citoyens qui résident dans des zones rurales ou ayant des difficultés à se déplacer. Pour preuve, 54% des citoyens français, dont ceux résidant à l’étranger ont déjà utilisé un chatbot pour interagir avec une administration publique, d’après le baromètre 2023 de l'Observatoire des Usages Digitaux.

2. Prise en charge de toutes les demandes des mairies

Loin de se limiter à de simples questions informatives, les agents conversationnels se distinguent par leur capacité à répondre à toutes les demandes des citoyens adressées aux mairies. Véritables assistants administratifs, ces agents virtuels intelligents peuvent gérer plusieurs services municipaux, notamment :

• La prise de rendez-vous ;
• La demande d’actes officiels ;
• Le paiement des factures ;
• La gestion des déchets ;
• La gestion des réclamations, etc.

Prenons l’exemple de la gestion des déchets. Dans la pratique, un chatbot n’a pas que pour rôle d’informer l’usager sur les jours de collecte et les points de dépôt. Il l’assiste également dans bien d’autres démarches comme l’inscription au service de ramassage des encombrants ou la commande de bacs à déchets.

De même, en matière d’urbanisme, les agents conversationnels peuvent renseigner les citoyens sur les réglementations en vigueur concernant les projets de rénovation ou de construction. En parallèle, ils peuvent aider l’usager à obtenir un permis de construire et l’informer sur les pièces à fournir ainsi les délais d’instruction. Ils peuvent par ailleurs le renseigner sur les possibilités d’aides financières et sur les projets d’aménagement en cours ou à venir.

3. Réduction de la charge opérationnelle pour les agents

Que ce soit pour réduire la charge de travail des agents municipaux ou encore pour booster leur productivité, les agents conversationnels sont d’un véritable appui à l’efficacité interne des mairies. Voici comment :

• Automatisation des tâches répétitives : ces outils permettent carrément d'automatiser votre service client en grande partie. Ils prennent en charge les réclamations courantes, les questions fréquemment posées par les usagers, les demandes administratives simples, etc. Ils déchargent ainsi les équipes, qui peuvent désormais se consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée, nécessitant leur jugement humain.
• Optimisation de l’efficacité interne : avec les agents conversationnels, il devient plus facile de gérer la coordination des tâches, la communication et le suivi des activités. Ils permettent entre autres au personnel d’accéder aux informations, documents et statistiques nécessaires à l’accomplissement de ses missions.
• Communication facilitée : grâce à des canaux de communication intégrés, les agents municipaux peuvent aisément échanger entre aux, avec leurs supérieurs ou avec leurs partenaires.

Pour ce qui est du suivi des activités, ces outils intelligents permettent d’intégrer des tableaux de bord et alertes automatiques qui aident à suivre l’avancement des projets et des procédures. Bien évidemment, cette approche est bénéfique d’autant plus qu’elle assure une meilleure gestion des ressources et accroit la réactivité des équipes face aux demandes des citoyens.

4. Respect des normes de confidentialité et d’accessibilité

Comme pour les entreprises privées, le respect des normes de confidentialités et d’accessibilité revêt une priorité absolue pour les mairies. En la matière, l’utilisation d’agents conversationnels ne déroge pas à la règle. En effet, ces programmes informatiques sont développés en conformité avec le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). Explicitement, ils garantissent la sécurité et la transparence dans le traitement des données personnelles des usagers.

Autre aspect positif, les agents conversationnels comme les callbots sont conçus pour être accessibles à tous, indépendamment de l’âge du citoyen ou d’un éventuel handicap. Autrement dit, ces outils s’efforcent de réduire les discriminations et inégalités en offrant à chaque usager les mêmes possibilités d’accès aux services municipaux. Pour ce faire, les interfaces se déclinent en des versions vocales et textuelles, s’adaptant ainsi aux préférences et besoins de chacun.

Concernant la cybersécurité des données échangées, les agents conversationnels intègrent des technologies et protocoles de pointe. Ils permettent ainsi à la mairie de prévenir les risques de piratage, de détournement ou de vol.

5. Renforcement de la proximité et de la relation usager

En plus de simplifier les procédures administratives, les agents conversationnels aident à optimiser la relation des municipalités avec leurs usagers. D'après les chiffres, 81% des utilisateurs de chatbots pour les services publics sont satisfaits de l'expérience (source : Enquête IDC, "Worldwide Chatbots and Virtual Assistants Market Forecast, 2022-2026).

En réalité, ces agents virtuels permettent d’établir un canal de communication direct qui favorise l’écoute et le dialogue. Cette approche rapproche les citoyens de leur mairie, que ce soit pour effectuer une démarche, pour prendre un rendez-vous ou encore pour signaler un problème.

À titre indicatif, un logiciel de chatbots peut entièrement guider un citoyen souhaitant s’inscrire à un service de garde d’enfants. De la saisie d’informations nécessaires à la soumission du formulaire d’inscription, l’outil permet surtout à l’usager de gagner du temps.

Un autre avantage est celui des rappels de dates importantes, des alertes en cas d’urgence et des notifications sur des services disponibles. Cette communication proactive permet d’une manière ou d’une à l’usager de ne manquer aucune opportunité ou événement qui pourrait le concerner. Cela témoigne grandement de l’attention que porte la mairie aux besoins et préférences de ses usagers.

6. Image moderne et innovante de la mairie

L’intégration d’agents conversationnels dans les services communaux contribue à renforcer l’image innovante de la municipalité de plusieurs manières :

• Attraction touristique : l’utilisation de ces outils démontre la volonté de la mairie à s’ouvrir aux nouvelles technologies et à mieux répondre aux attentes de ses usagers. Cette modernité permet par ricochet d’attirer davantage de touristes. Par exemple, l’intégration d’un callbot ou d’un chabot dans les services d’une municipalité peut aider à fournir aux visiteurs, des informations sur les lieux à visiter, les options de transports disponibles, les activités à faire absolument…
• Grand potentiel d’investissement : une commune dynamique et tournée vers l’innovation est perçue comme un potentiel de croissance et de développement, une aubaine pour les affaires
• Détection et promotion de talents : l’image innovante et moderne d’une municipalité attire également plus de talents en quête d’un environnement de travail stimulant et collaboratif.

7. Capacité d’analyse et d’amélioration continue des services

Outre tous les avantages précédemment évoqués, les agents conversationnels offrent une précieuse base de données pour les mairies. Ils permettent ainsi de :

• Collecter plusieurs informations sur les interactions avec les usagers. Ces données, analysées, permettent en retour à la municipalité d’avoir une meilleure compréhension des besoins et satisfactions de ses citoyens. 
• Évaluer l’efficacité des services en identifiant pour chaque processus les forces et les faiblesses afin de prendre des décisions éclairées.
• Apprécier convenablement l’impact des actions municipales et ajuster les stratégies en conséquence.

Pour illustrer ces points, prenons l’exemple d’une mairie qui utilise un chatbot pour gérer les demandes de subventions qu’elle accorde aux citoyens. Grâce à cet outil, elle peut facilement collecter des informations sur les demandes reçues, les subventions validées et les refus. Ces données, une fois analysées, peuvent aider à identifier les types de subventions les plus demandées, les critères d’éligibilités les plus complexes et les possibilités d’amélioration du processus en lui-même.

Conclusion

Au-delà de ses atouts, notons que la mise en place d’un agent conversationnel au sein d’une municipalité n’a rien de contraignant. Simple, le procédé se décline en 3 étapes :

1. Bien choisir les cas d’usage : définir clairement les domaines et services à confier à l’agent conversationnel comme la prise de rendez-vous, la gestion des demandes administratives…
2. Personnaliser l’agent : choisir l’identité de l’outil (nom, apparence, voix) et définir les contenus spécifiques qu’il devra diffuser.
3. Suivre l’activité de l’outil et le modifier en temps réel : analyser les interactions entre l’agent et les usagers et apporter des modifications si nécessaire.

Bien qu’étant utile, il faut souligner que la réussite d’un tel projet ne se limite pas à une simple installation technique. En réalité, il est indispensable de définir des stratégies claires et de mettre sur pied des processus d’amélioration continue pour garantir le succès à long terme de l’agent conversationnel au sein des municipalités.